CEO LinkedIn powiedział, że pomimo iż cały czas klienci będą oceniać produkty czy usługi decydując się na ich kupno czy też nie, to to jak pracuje Twoja firma, będzie stanowić o ich finalnym wyborze. A dzięki social media ta wiedza jest na wyciągnięcie ręki.

Tekst jest częścią akcji partnerskiej mającej na celu promocję bezpłatnych wydarzeń organizowanych w łódzkim i katowickim oddziale Idea Hub. Podczas szkoleń uczestnicy dowiedzą się o tym, jak od środka wygląda prowadzenie działalności gospodarczej. Więcej na ich temat na stronie wydarzenia.

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z picjumbo.com

Oznacza to tyle, że Twoja firma to nie tylko produkty czy usługi – kultura organizacyjna, wartości, pracownicy czy to, co komunikujesz na rynku, odgrywa istotną rolę w podejmowaniu decyzji przez Twoich klientów. Firma to także to „coś”, co decyduje o Twojej przewadze konkurencyjnej, które można podsumować jednym słowem: zaufanie.

Poziom zaufania to wypadkowa Twoich działań w stosunku do pracowników, klientów, dostawców, inwestorów czy otoczenia biznesowego – to Twoja wizytówka. Jak wobec tego budować zaufanie? Jak nim zarządzać w tak kompleksowym otoczeniu i wreszcie, jak budować przewagę konkurencyjną w oparciu o zaufanie?

O zaufaniu decydują jego 4 główne elementy. Elementy, które występują razem, lecz każdy z nas przywiązuje różną wagę do każdego z nich. Oto one:

1. Doświadczenie – ufamy osobom/firmom, które mają doświadczenie w tym co robią

Im większe doświadczenie, tym większe zaufanie w tym obszarze. Doświadczenie jest strefą słowa. Kiedy budujemy zaufanie w tej przestrzeni, druga strona nam ufa, bo wiemy co mówimy. W tym obszarze budowana jest eksperckość. Strefa, w której porusza się większość Waszych konkurentów. Z tego względu budowanie przewagi konkurencyjnej tylko i wyłącznie w oparciu o ten obszar jest dość kosztowne. Z punktu widzenia zaufania, także mało skuteczne. Dodatkowo firmy konkurujące wyłącznie w tym obszarze często wpadają w pułapkę obniżania ceny, właśnie ze względu na dużą konkurencyjność. Z drugiej strony to także obszar niszy – dlatego jeśli chcecie konkurować głównie w oparciu o tę strefę, znalezienie swojej niszy jest niezbędne. W innym wypadku koszt pozyskania klienta bazując na ogólnym komunikacie „jestem ekspertem” będzie bardzo duży.

2. Słowność – ufamy osobom, które dotrzymują słowa, które są punktualne, dotrzymują terminów i zobowiązań

Jest to sfera czynów, a jej determinantą jest obietnica i stałość. Druga strona nam ufa, gdyż wiemy co robimy. W tej przestrzeni następuje weryfikacja, czy jesteśmy w stanie wywiązać się ze swojej obietnicy. W tej strefie firmy konkurują jakością wykonanych usług czy produktów, terminowością dostaw czy płatności, kosztem dużej części swojej marży – jest to strefa dużej konkurencji. Jednocześnie jest to potężny obszar podwyższania efektywności i skuteczności działań w firmie - obszar follow'upów po spotkaniach z potencjalnymi klientami, szybkości przesyłania oferty czy wykonania zamówienia. Wiele firm o tym zapomina, tracąc już na starcie nie tylko klientów, ale i zaufanie na rynku, właśnie przez niedotrzymywanie danego słowa.

3. Dyskrecja – duże biznesy zostały dużymi m.in. dlatego, że lubią ciszę

Ufamy bardziej osobom, które potrafią dochować tajemnicy. Dyskrecja to strefa emocji, a jej determinantą jest relacja. Na tym etapie, jeśli doświadczenie i słowność zdały egzamin, zaczynają budować się relacje pomiędzy stronami. Druga strona nam ufa, bo czuje się komfortowo w naszym towarzystwie. Jest to obszar szacunku, dyskrecji, rozwagi czy w końcu przyjaźni. Strefa, która z punktu widzenia budowania przewagi konkurencyjnej jest duża do zagospodarowania – mało firm w pełni do niej dociera. Jednocześnie będąc trudną, bo budowanie relacji wymaga czasu – czyli dodatkowych inwestycji. W kulturze „instant”, gdzie ludzie chcą na wczoraj tego, co mają dostać za tydzień. Czas jest jedną z najcenniejszych walut. Dlatego firmy wolą go poświęcić na inne kwestie niż budowanie długotrwałych relacji – zwłaszcza nie mając gwarancji, że zwrot z inwestycji będzie adekwatny. Ta kwestia dotyczy nie tylko klientów, czy pracowników, ale i inwestorów, dostawców czy całego otoczenia rynkowego.

4. Zorientowanie na siebie – ufamy bardziej osobom, które wnoszą więcej do relacji, niż z niej biorą

Im mniejsze zorientowanie na siebie, tym wyższe zaufanie drugiej strony do nas. Jednym słowem w takim wypadku więcej dajemy, niż bierzemy. Jest to strefa motywacji, a determinantą jest druga strona ponad nas samych. W tej strefie druga strona nam ufa, bo zależy nam na niej. Jest to strefa wartości dodanej. Obszar, w którym jesteśmy dla klienta, a nie on dla nas. Obszar, w którym jesteśmy dla pracownika, dostawcy, inwestora czy otoczenia rynkowego. Jest to także obszar, który najsilniej wpływa na zaufanie drugiej strony. Nie chodzi o to, żeby być egoistą (reprezentowane jako skrajne zorientowanie na siebie) czy altruistą (reprezentowane jako skrajne zorientowanie na innych), ale o balans.

Firmy, które budują przewagę konkurencyjną w oparciu o ten obszar, dają wartość dodaną podczas każdego kontaktu z klientem, bez względu na jego rezultat. Jest to obszar edukacji, dzielenia się doświadczeniem, obszar zrozumienia i empatii. W tej sferze, druga strona nam ufa bo wie, że nam na niej zależy. Jest to obszar rozumienia problemów drugiej strony i szczera chęć pomocy. Na tym etapie budowana jest wieź i lojalność.

Żyjemy w czasach, w których zmiany następują w sposób ciągły. Chcemy coraz szybciej i coraz więcej. Z drugiej strony zaufanie jest jednym z elementów, które buduje się latami, a które jednocześnie można stracić w minutę. Wiele małych firm konkuruje na rynku z wielkimi potentatami, nie dostrzegając wielkiego aktywa, które ma w zasięgu ręki – osobiste i bliskie relacje ze swoimi klientami. Umiejętność budowania relacji opartych na zaufaniu może być istotnym elementem w budowie przewagi konkurencyjnej na rynku. Jeśli jest zastosowany do całego otoczenia biznesowego (klienci, pracownicy, dostawcy, inwestorzy), wówczas może stanowić potężną broń w walce o rynek. Ważne jednak, żeby pamiętać o tych czynnikach, które mniej dotyczą nas (doświadczenie i słowność), a bardziej o tych, które dotyczą innych – dyskrecja i zorientowane na innych.

Parafrazując stare powiedzenie „nieważne ilu osobom ufasz, ważne ile osób ufa Tobie” - życzę Wam wielu relacji opartych na zaufaniu.

Artykuł powstał w oparciu o prace „Trusted Advisor” oraz własne doświadczenia.

Krzysztof Herdzik

Założyciel projektu You Can Business

Wspiera firmy w rozwoju. Specjalizuje się w holistycznym zarządzaniu firmą. Doświadczenie zdobywał jako Dyrektor Zarządzający w dużej międzynarodowej organizacji. Był jednym z najmłodszych Dyrektorów Finansowych w Polsce. Na zarządzaniu zespołami w środowisku międzynarodowym spędził do tej pory ponad 29 000 godzin. Dziś doradza innym jak budować zwycięskie teamy. Nagrodzony tytułem Najlepszego Managera w Europie Środkowo Wschodniej.

 

Artykuł powstał we współpracy z marką Idea Hub.

Komentarze (0)