Sklep Instylio, w którego ofercie można znaleźć obuwie i odzież sportową, powstał z myślą o ekspansji zagranicznej. Samodzielne wejście na obcy rynek wydawało się być obwarowane sporą ilością barier, dlatego zdecydował się na skorzystanie z pomocy firmy zewnętrznej. W ekspansji na rumuński rynek pomogła firma NewColors.eu.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Instylio weszło na rynek rumuński w maju 2014 roku. Uruchomienie sprzedaży transgranicznej (inaczej międzynarodowej) realizowane było w czterech etapach:
- Research pod kątem asortymentu konkretnego sklepu.
- Techniczne przygotowanie witryny sklepu.
- Przygotowanie dokumentów i technicznych narzędzi do obsługi Klienta zagranicznego.
- Zasady komunikowania się pomiędzy sklepem a jego zagraniczną obsługą.
Pierwszym etapem uruchomienia sprzedaży transgranicznej było badanie rynku pod kątem pokrycia towarowego oraz konkurencyjności. Instylio.ro oferuje produkty sportowe, dlatego musiało przeanalizować, które z nich i w jaki sposób sprzedawane są przez rumuńską konkurencję. Wszystko po to, by móc zaproponować rumuńskiemu klientowi atrakcyjniejszą od propozycji lokalnych sprzedawców cenę.
W drugim etapie sklep ustalił ceny produktów oraz zlecił tłumaczenie opisów kategorii oraz poszczególnych artykułów. Wtedy został sporządzony regulamin (wraz z ustaleniem zasad polityki prywatności, zasad zwrotów itp.), a sklep dostosowywał system informatyczny pod multiwalutowość.
Kolejność działań trzeciego etapu uzależniona jest zazwyczaj od kraju, w jakim sklep planuje działać. W przypadku Instylio i rumuńskiej rzeczywistości trzeba było rozpocząć od umowy z bankiem i firmą kurierską. Umowa z bankiem jest konieczna, by oferować Klientowi docelowemu możliwość płatności za pobraniem. To w przypadku rynku rumuńskiego jest o tyle istotne, że płatności pobraniowe stanowią tam ponad 90% wszystkich transakcji.
Dobór firmy kurierskiej bazował na opłacalności ofert i ich dostosowania do przesyłek charakterystycznych dla instylio.ro. Po podpisaniu umów instylio.ro otrzymało lokalny rumuński numer telefonu. Właściciel instylio.ro postarał się również o dostęp zarówno do korespondencji, jak i ewidencji rozmów prowadzonych przez rumuńskie contanct center.
W czwartym etapie wdrożenia ustalono szczegółowe zasady współpracy i komunikowania się począwszy od złożenia przez Klienta zamówienia w sklepie, poprzez jego wysyłkę do magazynu New Colors, aż po procedurę zwrotów zamówień i ewentualnych serwisów. Schemat realizacji zamówienia Instylio wygląda tak: Klient składa zamówienie na buty –> system informuje rumuńskie contact center, że towar jest dostępny –> contact center dzwoni do Klienta i potwierdza zamówienie, informując kiedy jego zamówienie dostarczy lokalna firma kurierska.
Buty dla rumuńskiego klienta trafiają do polskiego magazynu New Colors, skąd są transportowane do rozdzielni firmy kurierskiej z listami przewozowymi. Stamtąd zamówienie w ciągu maksymalnie dwóch dni trafia do klienta docelowego. Wszystkie pytania telefoniczne czy mailowe rozwiązuje rumuńskie contact center New Colors w porozumieniu z Instylio.
Karolina Pietor
Specjalista ds. marketingu w firmie Nowe Kolory
Odpowiedzialna za analizę potencjału marketingowego e-sklepów na rynkach: czeskim, rumuńskim, słowackim, węgierskim. Bada konkurencyjność w kontekście sprzedaży transgranicznej w ramach UE. Rozmiłowana w reportażach o Rosji góralka, której obiektami permanentnej promocji są Garbus i Africa Twin.
