Powszechnie uważa się, że nie ma klientów trudnych, a są tylko tacy, którzy mogą zostać stałymi klientami. Gdy o tym myślę, nasuwa mi się jedna myśl: bzdura. Ale wiem, że jest to słowo za mocne, bo istnieją magicy, którzy są w stanie przemienić w wiernego wyznawcę marki nawet największą marudę.

Pełna treść artykułu dostępna dla naszych stałych czytelników

Dołącz do naszego newslettera lub podaj swój adres, jeśli już jesteś naszym subskrybentem

Partner technologiczny

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Warto jednak zastanowić się nad kosztami i wysiłkiem wkładanym w taką spektakularną transformację. Czy naprawdę każda niefajna postać jest tego warta? Czy każdy klient ma w sobie potencjał, aby stać się kimś, kto odmieni losy Twojej firmy i sprawi, że świat będzie padał do Twoich stóp? Moim zdaniem nie, chociaż czasem pierwsze wrażenie może być bardzo mylące.

O klienta trzeba walczyć mądrze, a nie tylko z całych sił. I wiedzieć, kiedy można odpuścić bez wyrzutów sumienia. A więc na jakie osoby po prostu nie warto tracić energii?

1. Klient Wulgarny

O ile nie szukasz nowych uczestników kursu z obowiązujących zasad savoir­vivre'u, nie dogadasz się z kimś, kto zamiast "dzień dobry" przesyła Ci siarczyste powitanie, a swoją wypowiedź okrasza dorodnymi epitetami na temat żeńskiej części Twojej rodziny. Każdemu zdarza się puścić soczystą wiązankę w chwili, gdy emocje sięgają zenitu, ale naprawdę nie ma usprawiedliwienia dla zwykłego chamstwa. Jeśli ktoś personalnie Cię obraża, nie brnij w tę relację. Zawsze może się okazać, że taki klient sam się uspokoi i wróci. Już w lepszym nastroju i z szansami na nawiązanie fajnej więzi z Twoją firmą.

2. Klient Nic Nie Rozumiem

Nie, nie chodzi mi o osobę, która nie radzi sobie z obsługą Twojego produktu lub usługi. Takiej bezwzględnie powinieneś pomóc, nawet jeśli będzie się to wiązało z osobistą wycieczką na drugi koniec kraju. Mam na myśli kogoś, kto kompletnie nie rozumie Twojej idei albo po prostu nie chce jej zrozumieć. Jeśli z etycznych pobudek szyjesz buty wyłącznie ze skóry ekologicznej, nie dogadasz się z kimś, komu zależy na wybranym modelu, ale ze skóry naturalnej. Jeśli prowadzisz fanpage z wartościowymi treściami dla właścicieli małych firm ­nie zadowolisz kogoś, który lajkuje wyłącznie słodkie kotki i odliczanie dni do piątku.

3. Klient Daj Mi Wszystko

Uwaga, uwaga! Zapłaciłem złotówkę i należy mi się WSZYSTKO. Znasz to, prawda? Czegokolwiek nie zaoferowałbyś takiej osobie, zawsze będzie jej mało. I zawsze skończy się tak, że Twoje koszty i wysiłki będą zupełnie nieadekwatne do tego, co Twoja firma może zyskać z relacji z takim klientem. Do tego będzie on wiecznie niezadowolony. Radzę Ci z całego serca, nie daj się wciągnąć w tę grę. A wiem, że nie jest to łatwe. Czasem przedsiębiorcy kontynuują taką relację tylko po to, by mieć święty spokój. Ten typ klienta doskonale o tym wie. I po prostu to wykorzystuje.

Jak widzisz, istnieją tacy ludzie, z którymi naprawdę nie warto współpracować. Zamiast tracić na nich energię, możesz wykorzystać ją zupełnie inaczej, lepiej. To kwestia wyboru, jak ze wszystkim. I jeśli jednak zdecydujesz się na tę nierówną walkę ­z trudnym klientem, daj znać. Będę Ci szczerze kibicować, bo kto wie, może to właśnie Ty jesteś wspaniałym magikiem z pierwszego akapitu.

Magda Tomaszewska

Customer Care Passionate w 5pillows.com

Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.

Komentarze (0)