System CRM (ang. Customer Relationship Management) to system do zarządzania relacjami z klientami. Pomaga prowadzić sprzedaż – zarówno tę początkową, jak i późniejszą obsługę Klienta. O tym, jak go wybrać, miałam okazję pisać w artykule pt. "7 kroków do wybrania odpowiedniego systemu CRM".

Często firmy, które zaczynają korzystać z systemu CRM, nie wiedzą jak podejść do tematu sprzedaży oraz układania procesów i w ostateczności – jak w pełni korzystać z narzędzia do zarządzania relacjami z klientem.

Tekst pt. "7 kroków do wybrania odpowiedniego systemu CRM" znajdziesz tutaj

W tym tekście chciałabym poruszyć wąską część tego tematu i nakreślić jak ułożyć proces sprzedaży w oparciu o system CRM. Oczywiście, ile firm i indywidualnych potrzeb, tyle możliwości efektywnego wykorzystania systemu do zarządzania relacjami z klientem – nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na korzystanie z tego typu narzędzi. 

Potencjał systemu CRM

Systemy CRM mogą być bardziej lub mniej rozbudowane. Do podstawowych modułów i funkcji systemu CRM należy:

  • baza kontaktów – osób oraz firm,
  • moduł interesów,
  • moduł zadań i wydarzeń, przypominający o zaplanowanych akcjach w budowaniu relacji z konkretnym klientem.
  • kalendarz – zazwyczaj współdzielony z innymi pracownikami (użytkownikami systemu),
  • moduł raportów.

Wszystkie moduły, nawet najbardziej podstawowe, jeżeli są dobrze wykorzystane, pozwolą na faktyczne zwiększenie sprzedaży i podwyższenie jakości obsługi klienta. Co zrobić, aby dobrze wykorzystać system CRM?

Zacznij od określenia procesów sprzedaży i uzupełnienia systemu o swoich obecnych/ potencjalnych klientów. Możesz to zrobić manualnie lub importować arkusz danych do systemu. Jeżeli stworzone generatory importu Ci nie wystarczają, to w większości przypadków, po indywidualnych ustaleniach, producenci systemów mogą zaimportować Twoje kontakty do systemu automatycznie.

Zdefiniuj etapy swojej sprzedaży

Jak będzie przebiegać od pierwszego kontaktu z klientem, do sprzedania mu Twojego produktu lub usługi? Jak rozpoczniesz sprzedaż – wykonując telefon, czy wysyłając e-maila? Jaki efekt chcesz osiągnąć po pierwszym kontakcie? Na tym etapie ważna jest pierwsza „selekcja” potencjalnych klientów. Będziesz w stanie stwierdzić, którzy nie będą chcieli skorzystać z Twojej propozycji, więc to, co zrobisz z takim klientem w CRMie zależy od Ciebie: albo usuniesz go z systemu, albo oznaczysz go jako niezainteresowanego.

Pierwsze rozwiązanie zdaje się być wygodne dla tych osób, które lubią porządek w swoich systemach. Większość CRMów jest przygotowana na taką ewentualność i pozwala na archiwizowanie kontaktów. Przy takim rozwiązaniu nie musisz się obawiać o nieporządek w systemie oraz o to, że w przyszłości inna osoba będzie się ponownie kontaktować z tym klientem.  Wybieraj więc taki system, który oferuje taką funkcjonalność.

Jeżeli jednak masz zainteresowanego klienta, powinieneś w systemie:

  • dodać aktywność – zdefiniować, co się zadziało w kontakcie z tym klientem. Rozmawiałeś z osobą, która stwierdziła, że potrzebuje takiego produktu jak Twój, bo prowadzi firmę o konkretnej specyfice? Odnotuj to – gromadź wiedzę na temat swojego klienta.
  • dodać zadanie – zdefiniować, co ma się zadziać – obiecałeś oddzwonić za dwa dni? Dodaj zadanie w systemie  i nie przeocz tej daty. Profesjonalizuj swoje działania, nie zapominając o takich rzeczach, jak oddzwonienie do klienta o umówionym wcześniej terminie.

I tak aktualizuj każdy kontakt, realizuj wyznaczone przez siebie zadania, aż do ukończenia procesu sprzedażowego. A po nim – system CRM również będzie Ci potrzebny, chociażby do gwarancji czy badania zadowolenia klienta. Może warto ustawić zadanie do zrealizowania za 3 miesiące, aby zadzwonić do klienta i zapytać się go, jak sprawuje mu się obecny produkt i czy nie potrzebuje czegoś jeszcze? 

Po drodze przyda Ci się szereg innych narzędzi, które zawiera system CRM, jak kalendarz, poczta, raporty czy aktualizowanie „interesów”. Wszystko po to, byś nie musiał więcej prowadzić swojej sprzedaży na kartkach albo w arkuszach kalkulacyjnych, przy których ciężko jest zorganizować jakiekolwiek działania.

Martyna Broda

Product Owner Conectro

W Volanto – Software House dba o prawidłowy rozwój systemu CRM Conectro. Oprócz tego zajmuje się budowaniem sieci sprzedaży pośredniej. Poza pracą aktywna działaczka organizacji non-profit.

 

 

 

Zdjęcie główne artykułu SplitShire

Komentarze (0)