Rekomendacje są na wagę złota, ponieważ aż 70% decyzji o zakupie to powtarzanie zachowań innych. Dlatego, jeśli po wejściu na naszą stronę internetową, potencjalny klient zobaczy, że ludzie podobni do niego korzystają z naszej usługi...

...istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że będzie chciał zrobić dokładnie tak samo. Tylko jak prosić o rekomendacje, by je otrzymać?

fot. pexels.com

Rekomendacje, czyli pozytywna opinia klienta na temat współpracy z nami dla naszych kolejnych klientów jest bardzo ważnym argumentem. Właśnie na ich podstawie często podejmą decyzję o tym, czy nawiązać z nami współpracę.

Moje rekomendacje zbieram od lat. Na początku przysparzało mi to dużo problemów i nie zawsze kończyło się tak, jak chciałam. Z czasem nauczyłam się, jak prosić o rekomendacje, by zwiększyć szansę na ich otrzymanie, w takiej formie, na jakiej mi zależy.

Ogromnym argumentem za zbieraniem rekomendacji po każdej współpracy, jest dla mnie fakt, że aż 72% potencjalnych klientów ufa rekomendacjom w tym samym stopniu, jakby opinia ta pochodziła od znajomego (raport Search Engine Land, 2015). To ogromna liczba.

Prośby o rekomendacje – jak prosić i jak nie prosić o rekomendacje?

Zanim nauczyłam się, jak prosić o rekomendacje, często stosowałam różne zbyt sztywno brzmiące formułki. Ich skuteczność oczywiście była nikła. Jeśli nawet klient przesłał mi rekomendacje, to brzmiały one sztywno i nie było w nich nic, co mnie samą przekonałoby do współpracy z rekomendowaną osobą. Brakowało im autentyczności i naturalności.

Przygotowując ten artykuł, przejrzałam różne fora internetowe w poszukiwaniu takich właśnie formułek. Na jednym z nich znalazłam prośbę o rekomendację ujętą w ten sposób:

„Chciałbym nieśmiało zapytać, czy mógłby Pan nas zarekomendować swoim znajomym na Facebooku?”

Sama, gdybym otrzymała taką prośbę, jako klient, nawet gdybym miałabym czas na wczucie się w ten komunikat, to pewnie bym się przestraszyła. Jak myślisz, co z w ten sposób sformułowaną prośbą jest nie tak?

Pierwsza rzecz, jaka mi się nasuwa, to kwestia nieśmiałości. Nieśmiałość jest cechą bardzo niepożądaną w jakimkolwiek biznesie, bo ułatwia drugiej stronie odpowiedź odmowną. Po drugie, rekomendacje i polecenia znajomym, to dwie różne rzeczy. Rekomendacje to opinia klienta na temat współpracy a polecenie, to przekazanie informacji o nas i naszych usługach, bezpośrednio innej osobie. Po trzecie zabrakło tutaj kluczowego pytania o to, czy klient był zadowolony ze współpracy. Jeśli nie był, to oczywiście nie poleci nas, a jeśli jest był bardzo niezadowolony, to podsunęliśmy mu właśnie sposób na to, gdzie swoje niezadowolenie może wyrazić.

Sama prośba jest z kolei sformułowana w sposób zbyt zagmatwany i ogólny. Dziś komunikacja biznesowa bazuje na prostocie i bezpośredniości, dlatego też lepiej, jeśli pytanie zadamy w taki sposób:

Pani Aniu,
muszę jeszcze zapytać: czy jest Pani zadowolona ze współpracy z nami? Z czego była Pani najbardziej zadowolona?

lub

Pani Aniu,

Chciałabym podziękować za współpracę przy tym projekcie. Jest to jeden z ciekawszych projektów, jakie zrealizowałam w tym roku. Bardzo dziękuję, że mi Pani zaufała.

Mam prośbę: Czy mogłaby Pani ocenić współpracę ze mną? Z czego była Pani najbardziej zadowolona? A jeśli jest coś, co mogłabym zmienić, to z wdzięcznością przyjmę taką informację.

Pozdrawiam i do usłyszenia,
Justyna

lub po prostu:

Pani Aniu,
Mam prośbę: Czy mogłaby Pani ocenić współpracę ze mną? Z czego była Pani najbardziej zadowolona?

pozdrawiam,
Justyna

Jeśli mamy do czynienia z zadowolonym klientem, prawdopodobnie taki e-mail wystarczy, by klient sam z siebie udzielił nam odpowiedzi. Jeśli tak się stanie i otrzymamy opinię klienta, możemy odpowiedzieć, na przykład w ten sposób:

Pani Aniu,
bardzo dziękuję za miłe słowa. Czy nie miałaby Pani nic przeciwko temu, abym zacytowała Pani wypowiedź na mojej stronie internetowej? Mogę podpisać ją Pani imieniem i nazwiskiem lub użyć jedynie nazwy Pani stanowiska. Z przyjemnością umieszczę również link do Pani strony internetowej.
Z góry dziękuję i pozdrawiam,
Justyna

Taka forma prośby o rekomendację jest skuteczniejsza, niż gdybyśmy wysłali klientowi dość przytłaczającą formułkę tego typu:

„Będzie nam niezmiernie miło, kiedy polecą Państwo naszą firmę swoim kontrahentom bądź znajomym zainteresowanym świadczonymi przez nas usługami”.

Sposób  pytania o rekomendacjepowinien być taki, aby zabrzmiały one naturalnie, co będzie świadczyć o ich autentyczności.

Jak prosić o rekomendacje?

Po pierwsze o rekomendacje prosimy zaraz po zakończeniu pracy nad projektem, kiedy klient jeszcze pamięta, co się wydarzyło. Zaczynamy od zadania pytania, czy klient jest zadowolony ze współpracy. Trzymamy kciuki i ubezpieczamy własne nerwy, przygotowując się na ewentualność, że odpowiedź może być negatywna. Cóż, jakakolwiek, by nie była, każda informacja zwrotna od klienta jest ważna. Załóżmy jednak, że odpowiedź będzie pozytywna. Wtedy, pytamy klienta na przykład o to, czy możemy ją umieścić na naszej stronie internetowej. Niektórzy klienci nie będą skorzy do tego, byśmy opublikowali ich nazwisko. Wtedy można w mailu dodać informację o tym, że opinię podpiszemy jedynie nazwą stanowiska. W ten sposób zwiększymy szansę na uzyskanie zgody klienta. Jeśli klient nie jest przekonany do rekomendacji, można mu zaproponować, że opublikujemy link do jego strony internetowej. W wielu przypadkach taka dodatkowa zachęta, będzie wystarczająca.

Cechy dobrej rekomendacji:

  • autentyczność
  • naturalne brzmienie
  • prezentowanie rezultatów w liczbach
  • bazujące na porównaniach
  • opisujące korzyści
  • pokazujące zmianę, jaka nastąpiła

I tutaj nasuwa się wątpliwość. Czy warto samemu przygotowywać szablony rekomendacji i podsuwać je klientom? Nieraz spotkałam się z taką prośbą od klienta i ostatecznie zrezygnowałam z takiego rozwiązania. Wolę, aby klient wyraził swoją opinię własnymi słowami. Dlatego często zamiast pisać maila, dzwonię do klienta. To kolejny sposób na to, jak prosić o rekomendacje. I jest to sposób skuteczny.

Zawsze dzwonię do klienta po zakończonej współpracy lub na sam koniec projektu, by dłużą chwilę porozmawiać. To również najłatwiejszy sposób pozyskania rekomendacji.

Wtedy wystarczy tylko do rozmowy wprowadzić trzy krótkie pytania dotyczące zadowolenia z usługi. Można to zrobić na przykład w następujący sposób:

Na zakończenie mam do Pani jeszcze trzy pytania:

Proszę mi powiedzieć, jak ocenia Pani współpracę ze mną. Pozytywnie, czy negatywnie?

Z czego w naszej współpracy jest Pani najbardziej zadowolona?

Czy w związku z tym, poleciłaby mnie Pani swojemu znajomemu, gdyby pytał o takie usługi?

Jeśli otrzymamy pozytywne odpowiedzi, dziękujemy klientowi za pozytywną opinię i pytamy, czy możemy jej użyć na swojej stronie internetowej, np.

Dziękuję za tak miłe słowa. Czy nie miałaby Pani nic przeciwko, gdybym umieściła Pani opinię na mojej stronie internetowej?

Co jasne, zanim opublikujemy opinię, powinniśmy jeszcze poprosić klienta o autoryzację, czyli przesłać mu spisaną treść.

Co w przypadku, jeśli klient nie jest zadowolony?

Tak również może się zdarzyć. Jeśli klient wyraża swoje niezadowolenie, to przede wszystkim pytamy go, dlaczego jest niezadowolony. Jeśli poda nam jeden powód, możemy powiedzieć:

Rozumiem, że w tym przypadku chciałaby Pani, aby to zostało trochę inaczej wykonane, ale rozumiem, że jest to jedyny element na całej stronie internetowej, który nie do końca Pani odpowiadał.

Jeśli wykonaliśmy pracę poprawnie, to klient prawdopodobnie w tym momencie się zgodzi i dojdziemy do porozumienia. Ponownie pytamy więc, czy poza danym elementem jest zadowolony.

Czy poza tym elementem, jest Pani zadowolona ze standardu naszej obsługi?

Klient prawdopodobnie powie, że tak. I to jest dopiero moment, w którym możemy poprosić o rekomendację, np. w ten sposób:

W takim razie, czy mogłaby Pani wskazać, co poza tym jednym elementem, ocenia Pani pozytywnie?

Taka rozmowa może na początku wydawać się trudna, ale dzięki takiemu podejściu możemy również wpłynąć na klienta uświadamiając mu, że nawet jeśli jakaś jedna mała rzecz nie została wykonana do końca tak jak chciał, to ogólnie współpraca przebiegała dobrze.

Rekomendacje – gdzie je umieszczać, by klienci kupowali chętniej?

Rekomendacji nie wystarczy tylko mieć. Trzeba wiedzieć gdzie i kiedy skorzystać z ich mocy. Nawet najlepsze rekomendacje zdadzą się na nic, jeśli nie znajdą się w odpowiednio wyeksponowanym miejscu.

Umieść je tam, gdzie klient na pewno je zobaczy, np. na stronie głównej, w profilu na LinkedIn, w formularzu zamówienia – w miejscu widocznym.

Rekomendacje mają ogromną siłę przekonywania, dlatego warto je również umieszczać tam, gdzie klient najczęściej się waha i rezygnuje z usługi, czyli tam, gdzie faktycznie podejmuje ostateczną decyzję o zakupie, np. na stronie zamówienia, w koszyku zakupowym. Jakaś forma rekomendacji może pojawić się również w samym cenniku.

Jeśli klient w miejscu, w którym się waha, zobaczy opinie podobnych mu ludzi, którzy wcześniej dokonali zakupu, szanse na to, że zdecyduje się na współpracę z nami, znacznie wzrosną.

Zatem, czy teraz już wiesz, jak prosić o rekomendacje?

Tekst ukazał się po raz pierwszy na blogu CyfrowiNomadzi.pl poświęconemu tematowi pracy zdalnej z ciekawych miejsc na świecie.  

Justyna Fabijańczyk

Komentarze (0)