W świadomości niemalże wszystkich osób tkwi stereotyp sprzedawcy - kłamcy i naciągacza. Nie został on stworzony bezpodstawnie, ale nie do końca jest prawdziwy. Odwrotnie do tej opinii działa stereotyp klienta - zawsze kulturalnego, uczciwego i chcącego kompromisu.

Większość handlowców, którzy nie korzystają z nowoczesnego podejścia do sprzedaży, w którym jesteśmy z klientem partnerami, i nie chcących budować lojalności klienta, ucieka się do różnego rodzaju sztuczek i kłamstw. W ten sposób, obok obrazu złego handlowca, który za wszelką cenę chce wstawić but między framugę a drzwi, powstała postać klienta, który jest tłamszony, zawsze poszkodowany i w przeciwieństwie do handlowca, uczciwy. Ale klienci nie zawsze mają czyste sumienie. O to pięć najczęstszych kłamstw, które słyszymy od klientów.

Pełna treść artykułu dostępna dla naszych stałych czytelników

Dołącz do naszego newslettera lub podaj swój adres, jeśli już jesteś naszym subskrybentem

Partner technologiczny

Dlaczego kłamią?

Po pierwsze dlatego, że klienci traktują każdego sprzedawcę stereotypowo i od samego początku nie chcą wchodzić z nim w interakcję. W późniejszych etapach, jeżeli coś ich zaskoczy (np. cena), starają się umiejętnie wycofać, nie mówiąc co tak naprawdę mają na myśli i z czym mają problem. Motywów może być sporo również na etapach negocjacji – najpopularniejszy z nich to chociażby chęć obniżenia ceny. Oto pięć najczęstszych kłamstw, które można usłyszeć od klientów, szczególnie gdy prowadzi się sprzedaż skierowaną do biznesu, zazwyczaj drogą telefoniczną lub e-mailową.

1. Aktualnie nie mam czasu. Proszę przesłać ofertę na e-mail i przedzwonić za tydzień

Co myśli klient mówiąc powyższe zdanie? "Nie chcę już dalej kontynuować tej rozmowy. Powiem mu, żeby wysłał ofertę na e-maila, przynajmniej skończymy temat, a ja może do niej zaglądnę. Może mnie zainteresuje. A jak nie, to nie odbiorę jak zadzwoni za tydzień."

Jeżeli zauważasz, że klient notorycznie nie odbiera ponownych telefonów, w większości przypadku oznacza to, że nie jest zainteresowany i nie chce z Tobą rozmawiać, a sprzedaży nie będzie. Szkoda tracić czasu na ponowne telefony czy próbę dzwonienia z innego numeru telefonu. W takich przypadkach warto po prostu iść naprzód i nawiązywać kontakt z kolejnym klientem.

2. Nie mamy budżetu

Najczęściej słyszane kłamstwo w zaawansowanych rozmowach sprzedażowych, kiedy dochodzi do wystawienia oferty cenowej, a oczekiwania zderzają się z rzeczywistością. Pojawia się ono szczególnie, kiedy zamawiane są produkty, które nie mają wcześniej określonej ceny, a zostaje ona ustalona dopiero po zebraniu wymagań (np. w przypadku systemów informatycznych).

Jedno z kłamstw, w których klient 'bierze winę na siebie', a nie mówi, że 'po prostu źle mi się z wami współpracuje, chyba nie rozumiemy siebie nawzajem, wybiorę inną firmę'. Z takim argumentem, niestety, ciężko jest dyskutować. Można przejść do dalszych rozmów i zapytać o planowany budżet ze strony klienta w celu ewentualnego obniżenia kosztów po stronie dostawcy. Jeżeli klient dalej wejdzie w dyskusję, jest duże prawdopodobieństwo, że mówi prawdę. Jeżeli będzie chciał na tym zakończyć – wiemy, że chodzi o problem z podaniem faktycznego powodu odrzucenia naszej oferty.

3. Zamknąłem już swoją firmę, ale jestem zadowolony z Państwa usług i jak będę zakładał nową, to na pewno będę o nich pamiętał

Kolejne, często kłamstwo, które ciężko odbić. Standardowe dla wszystkich, którzy zrezygnowali ze świadczonych usług, z których stale korzystali (np. usługi telekomunikacyjne dla biznesu), przechodzą do innego operatora i nie mają ochoty rozmawiać ze sprzedawcą starej sieci, który w takim przypadku nie może zaproponować klientowi nowej oferty (jeżeli jest to oferta biznesowa, nie ma dla kogo proponować, skoro firma zamknięta). Ale nic straconego - na końcu mamy deklarację powrotu do firmy, z której klient był zadowolony! Nie pozostaje handlowcowi nic innego, jak uwierzyć i mieć nadzieję, że rozmówca nie kłamał i zadowolony wróci do naszej firmy.

4. Daj nam zniżkę, a będziemy zlecać Ci późniejsze nasze projekty. Zyskasz też renomę i wzmocnisz markę

Handlowiec zadowolony zaciera ręce, bo będą późniejsze zamówienia, a naiwny prezes uśmiecha się szeroko na myśl o tym, że kolejny projekt będzie mógł wpisać do portfolio firmy. Jeżeli gra jest warta świeczki i zrealizowanie tego projektu przyniesie kolejnych czterech klientów – opłaca się. Zazwyczaj jednak takimi kłamstwami na etapie negocjacji karmią nas mniejsze firmy. I zazwyczaj nie przynoszą one kolejnych klientów, a ich logo na stronie naszego produktu w dziale 'nasi klienci' to mało wartościowy element. Nie można przewidzieć czy taki klient mówi prawdę i na pewno będzie zlecać kolejne projekty do realizacji, już po normalnej, stałej cenie. Szczególnie, jeżeli raz zeszliśmy z ceny i przyzwyczailiśmy klienta do innej stawki.

5. U konkurencji jest taniej

Cel klienta, który wspomina o niskiej ofercie konkurencji: "chcę mieć ten produkt taniej!" I nie zawsze może to oznaczać, że konkurencja ma rzeczywiście niższą cenę za produkty takiej samej jakości. To kolejna sztuczka zachęcająca do obniżenia ceny. Z jakiegoś powodu klient dalej kontynuuje rozmowę, a nie grzecznie dziękuje i przechodzi do konkurencyjnej firmy.

W większości przypadków kłamstwa klientów są umotywowane obniżeniem ceny albo chęcią zakończenia kontaktu ze sprzedawcą. Aby korzystnie wyjść z tego pierwszego rodzaju kłamstw, należy być sprytnym i nie dać się omotać na etapie (często) negocjacji cenowych. W przypadku umotywowania kłamstwa chęcią zakończenia rozmowy ze sprzedawcą, mamy dwie możliwości: kontynuować rozmowę, starać się podtrzymać kontakt, zadawać pytania, edukować i wciągnąć klienta w rozmowę albo zwyczajnie odpuścić i przejść do innego partnera, z którym pójdzie łatwiej. To co zrobisz zależy tylko od Ciebie, Twojego sposobu pracy oraz umiejętności.

A jakie są Wasze najczęstsze kłamstewka w rozmowie ze sprzedawcami? :) Jeżeli są na sali handlowcy lub przedsiębiorcy – napiszcie jak się przed takimi kłamstwami bronicie?

Martyna Broda

JellyCRM

Dba zarówno o pozyskiwanie, jak i obsługę klienta. To jej głos usłyszysz w telefonie i to ona pokaże, jak procesy sprzedażowe w Twojej firmie oprzeć o JellyCRM. Poza pracą aktywny członek Fundacji Studenckie Forum Business Centre Club i manager ogólnopolski jednego z projektów realizowanych w ramach Fundacji.

Komentarze (0)