Chatboty weszły już na dobre do naszego krajobrazu. Zaledwie w tym roku Apple dokonało znaczącego odświeżenia Siri, Google wypuściło w świat Google Assistant, a Viv został kupiony przez Samsunga… nie mówiąc już o rzeszach bardziej specjalistycznych chatbotów, które zostały wypuszczone na rynek.

Jako branża wypracowaliśmy pewne wzorce, które w chatbotach działają, ale też metodą prób i błędów dotarliśmy do wielu, które okazały się ślepymi uliczkami. Kilka miesięcy temu pisałem już na łamach MamStartup o tym, co działa. Teraz czas na podsumowanie tego, co na pewno nie działa. Lekcję tę odrobiłem wraz ze swoim zespołem na przykładzie Ady - personalnego asystenta od najmu.

A czemu niby nie?!

Możemy zacząć od tego, że Twój produkt najprawdopodobniej nie powinien być w ogóle chatbotem. Startup zajmujący się wyszukiwaniem fajnych knajp, pubów i restauracji nie stanie się automatycznie lepszy czy ciekawszy tylko dlatego, że korzysta z chatbota. Nie mówiąc już o mnóstwie innych aplikacji, których po prostu nie opłaca się przenosić w ramy interfejsów tekstowych. Chodzi tu na przykład o narzędzia do kreowania i obróbki danych takie jak edytory tekstu czy arkusze kalkulacyjne. Bo chatbot — i tu wiele osób zazwyczaj się myli — jest nie tyle rodzajem produktu, co rodzajem interfejsu, dzięki któremu użytkownik może wejść w interakcję z Twoim produktem. I tak, jak interfejsy graficzne nadają się świetnie do niektórych rzeczy, tak interfejsy tekstowe nadają się świetnie do rzeczy innych.

Interfejsy i ich ergonomia

O jakich rzeczach mowa? Tutaj z pomocą przychodzi ergonomia kognitywistyczna, czyli sztuka optymalizacji procesów myślowych po to, by chłonięcie nowych informacji przez użytkownika przebiegało możliwie wygodnie w danych warunkach. Z dziedziny tej możemy zapożyczyć na przykład koncept wydajności poznawczej, czyli liczby kroków wymaganych do ukończenia jakiegoś zadania. Im mniej kroków, tym większa wydajność i wygoda.

Dla przykładu: żeby utworzyć nowe spotkanie w kalendarzu, musimy odblokować telefon, uruchomić aplikację, wprowadzić datę i godzinę spotkania, a także zaprosić uczestników. Natomiast jeśli w tej samej sytuacji stalibyśmy koło głośnika Echo od Amazona, który zawsze nasłuchuje, co się dookoła niego dzieje, wystarczyłoby powiedzieć na głos Alexie, że chcesz się jutro spotkać po pracy z przyjaciółmi. Cała operacja zostaje skrócona z około minuty do co najwyżej kilku sekund.

W takich przypadkach tworzenie chatbotów jest jak najbardziej uzasadnione. Jeśli jednak użycie interfejsu słownego w żaden sposób nie poprawia wydajności danego zadania, można się zastanawiać nad sensownością korzystania z interfejsów tekstowych czy głosowych. Jest to bardzo prosta zasada, którą możesz się kierować przy projektowaniu własnych produktów.

7 liter, poziomo — hybryda, czyli krzyżówka

Być może najsensowniejszą opcją są rozwiązania hybrydowe, czyli płynne przerzucanie użytkownika między interfejsem konwersacyjnym a interfejsem graficznym w zależności od tego, który lepiej będzie się sprawował do postawionego przed nim zadania. Takie podejście stosujemy obecnie w Adzie, personalnym asystencie od najmu. Ada zbiera kryteria dotyczące mieszkania czy lokalizacji za pomocą rozmowy tekstowej prowadzonej z użytkownikami przez Facebook Messengera, ponieważ dzięki temu najemca może zawrzeć wszystkie ważne dla siebie kryteria w jednej krótkiej wiadomości. Jednak rezultaty poszukiwań Ady są już prezentowane w aplikacji webowej, na której można też zarządzać swoim kalendarzem spotkań — co jest rzeczą trudniejszą do zaprezentowania za pomocą interfejsu tekstowego, gdy mamy do czynienia z więcej niż jednym spotkaniem.

Kluczowe w takich przypadkach jest oczywiście zachowanie spójności user experience w sposób, który sprawi, że użytkownik nie poczuje się nagle wrzucony do zupełnie nowego środowiska, w którym panują inne zasady gry niż w naszej konwersacji. Pytanie, w jaki sposób platformy typu Facebook Messenger będą pozwalały na płynne przejścia między dwoma różnymi rodzajami interfejsu, i czy w ogóle będą to robić, pozostaje oczywiście otwarte.

Jeśli po zastosowaniu podobnej metodologii Twój pomysł na chatbota dalej trzyma się kupy, oznacza to, że prawdopodobnie idziesz w dobrym kierunku. Gratulacje! Nie zmienia to jednak faktu, że każdy z nas powinien zawsze uważać, by nie korzystać z danych rozwiązań tylko dlatego, że są obecnie w modzie. Zamiast tego powinniśmy wszyscy starać się zrozumieć zasady, w ramach których wybrane rozwiązanie funkcjonuje najlepiej — i wiedzieć, kiedy z tych zasad korzystać. Z chatbotami jest dokładnie tak samo.

-

Kamil Nicieja

CEO Ada

Ada jest personalnym asystentem od nieruchomości napędzanym sztuczną inteligencją. Ada pomaga wygodniej wynająć mieszkanie, bezpośrednio łącząc ze sobą najemców i wynajmujących po to, by mogli zaoszczędzić czas i pieniądze.

 

Komentarze (0)