... ... ...

Często pytam klienta, jaki jest powód jego rezygnacji. To pomaga - Kamil Rudnicki (TimeCamp)

Dodane

30-09-2015

Adam Łopusiewicz
- Celem biznesu powinno być uszczęśliwianie klienta. Z tego wynika, że trzeba spędzać z nim dużo czasu - mówi w rozmowie z nami Prezes wrocławskiej firmy TimeCamp. Zajmuje się w niej pozyskiwaniem feedbacku od użytkowników, szczególnie od tych, którzy przestali korzystać z produktu.

TimeCamp to narzędzie do mierzenia efektywności czasu pracowników i rozliczania czasu w projektach. Zajmuje się więc pewnego rodzaju sprawdzaniem, czy użytkownicy programu efektywnie wykorzystują czas w pracy, na co najwięcej go przeznaczają. Dzięki tym informacjom, menedżerowie mogą usprawnić pewne procesy, które przyniosą korzyści w postaci zaoszczędzonego czasu i pieniędzy. Narzędzie to wymyślił Kamil Rudnicki, nasz dzisiejszy rozmówca, na pierwszym roku studiów.

Na zdjęciu: Kamil Rudnicki, CEO TimeCamp

Jego pomysłem na biznes było udostępnianie informacji o tym, jak pracownicy firm spędzają czas przed komputerem. Trzy lata po rozpoczęciu prac nad produktem, w 2010 roku, zainteresował nim przedstawiciela jednej z największych korporacji IT w Polsce - Asseco Poland. Korporacja zainwestowała wtedy w to młode przedsięwzięcie 300 tysięcy złotych, przejmując 30% udziałów. Był to duży krok dla młodej firmy, bo otworzył drogę do pozyskania jeszcze większych klientów niż dotychczas.

W 2011 roku z TimeCampa korzystało już stu klientów, którzy udostępnili narzędzie pracownikom, by sprawdzić jak efektywnie wykorzystują czas w pracy. Obecnie z produktu korzysta blisko pięciuset klientów zza granicy (głównie ze Stanów Zjednoczonych) i około czterystu z Polski. Klientami wrocławskiej firmy są freelancerzy, mikro, małe i średnie firmy, ale też podmioty większe - korporacje. Niektóre z nich zatrudniają nawet do półtora tysiąca pracowników. Ostatnio z TimeCampa zaczęły korzystać także polskie urzędy.

Teraz firma radzi sobie całkiem dobrze, choć historia pozyskania pierwszego klienta, wcale temu nie wróżyła. Ale o tym opowie już nasz dzisiejszy rozmówca - Kamil Rudnicki, Prezes spółki Time Solutions stojącej za narzędziem TimeCamp.

Jak TimeCamp pozyskał pierwszego klienta?

Przyszedł do nas z polecenia, od znajomego. Jesteśmy z Wrocławia, a ta firma była znad morza i pamiętam, że pojechaliśmy tam na trzy dni, aby wdrożyć nasze oprogramowanie. Tak popsuliśmy sprawę, że zrezygnował z naszych usług po trzech tygodniach.

Co się stało?

Przeważyły nasze błędy techniczne, niedopracowanie kilku rzeczy. Powodowały one ciągłe problemy, przez co program przynosił mniej korzyści i klient zrezygnował z naszej usługi. Z biegiem czasu zostały one poprawione.

Wrócił później do Waszego programu?

Niestety nie.

Dla SaaSowej firmy, takiej jak Twoja, odejście klienta jest traktowane jak porażka?

Wszystko zależy od tego, ilu ma się klientów. Jeśli jest ich tylko dziesięciu, to odejście każdego z nich jest na wagę złota. Na naszym etapie, odejście pojedynczego klienta aż tak nas nie martwi, bo zaczyna się matematyka konwersji. Mamy już dobrą konwersje, statystyki i liczba klientów jest w tendencji wzrostowej.

Po odejściu klienta zrywasz kontakt z nim?

Nie, staram się każdą firmę zapytać dlaczego zrezygnowała. Chcę dowiedzieć się jaki jest powód rezygnacji, dla mnie to bardzo ważne. Dzięki temu możemy ulepszać nasze oprogramowanie i zobaczyć jakiś trend, dowiedzieć się, co robimy nie tak, że od nas odchodzą. Oczywiście jednym z ważnych celów naszej firmy jest spowodowanie, żeby klienci jak najdłużej korzystali z naszych usług.

Zazwyczaj są chętni na pomoc, na opowiedzenie dlaczego zrezygnowali?

Mniej więcej połowa chce o tym rozmawiać.

Jak się z nimi zazwyczaj kontaktujesz?

Zautomatyzowałem ten proces i np. dla klientów zagranicznych automatycznie wysyłana jest wiadomość e-mail. Zawiera ona pytanie: co spowodowało, że zrezygnowałeś z naszej usługi. Odpowiedzi na nie wrzucam do excela i kategoryzuje.

Co robisz z takimi informacjami?

W Excelu korzystam z kilku kolumn. W pierwszej wpisuję dosłowną wypowiedź jaką przesłał były użytkownik. Druga kolumna dotyczy tego, co to za klient: jego nazwa, ile płacił, jak długo i jeszcze jakieś inne parametry, dzięki którym mogę później filtrować tych klientów. Następnie tworzę tabelkę przestawną i patrzę na powody rezygnacji klientów powyżej trzydziestu pracowników vs. powody rezygnacji pojedynczych osób (np. freelancerów). Widać wtedy, że większe firmy rezygnują z innego powodu, niż małe. Ważne jest też to, że każdy feedback kategoryzuję na jakieś słowo kluczowe. Mam ich osiem, co daje uogólnienie powodów rezygnacji. Dzięki temu mam jakby wartości mierzalne.

A z polskimi klientami jak rozmawiasz?

Ich po prostu pytam telefonicznie albo via e-mail.

To taka zwykła rozmowa czy zadajesz tylko jedno pytanie?

Najlepiej jakby to była rozmowa, ale często z lenistwa człowiek tego nie robi, niestety. Rozmowa daje więcej wartości dodanej, bo można dojść do tego prawdziwego powodu odejścia, co czasami się udaje. Pierwsze odpowiedzi też się jednak przydają.

Czego dowiadujesz się w ten sposób?

Opowiem Ci o ostatniej statystyce. Wynika z niej, że 1/3 naszych klientów zza granicy odchodzi dlatego, że ich biznes upadł lub z innych, niezależnych od nas, powodów. Z nich wyłania się również trend - ludzie odchodzą, bo coś im nie pasuje w samym oprogramowaniu. Często chodzi o kwestie, w których brakuje drobnej funkcji albo coś im się nie podoba.

Zdarzyło się, że po rozmowie z Tobą klient wrócił?

Raczej nie. Raz zdarzyło mi się, że ktoś opowiedział o powodach odejściach, a za kilka miesięcy wrócił. Stwierdził, że narzędzie nadal jest mu potrzebne, ale są to sporadyczne przypadki.

Da się coś zrobić, żeby odzyskać klienta?

Raczej się na tym nie skupiamy, bo obecnym celem jest skalowanie pozyskiwania nowych klientów. Teraz przychodzi do nas średnio sześćdziesięciu nowych klientów miesięcznie, a w przyszłości chcielibyśmy mieć ich stu. Nie skupiamy się na tych, którzy odchodzą, tylko słuchamy czemu odeszli i staramy się zrobić wszystko, żeby takich sytuacji było jak najmniej. To gra w konwersje.

A skąd zazwyczaj przychodzą?

Najlepiej działają u nas dwie rzeczy: SEO i integracja z innymi oprogramowaniami. Jesteśmy zintegrowani m.in. z Basecampem, Trello i piętnastoma innymi narzędziami online. Często klienci wybierają nas właśnie z tego powodu. Dzięki temu lepiej im się z nami współpracuje.

Częściej przekonuje ich właśnie ta dowolność integracji?

Dosyć często klienci szukają systemu do timetrackingu dla Basecampa i przez to nas znajdują.

Jak Wasz sposób pozyskania klienta zmieniał się na przestrzeni lat?

Powyższe sposoby, o których mówiłem, najlepiej sprawdzają się za granicą. W Polsce działamy dosyć tradycyjnie, mamy handlowców, którzy sprzedają nasz produkt. Zaczyna się zawsze od naszego kontaktu z potencjalnymi klientami, umówienia spotkania i przedstawienia TimeCampa. Jesteśmy cały czas w trakcie szukania nowych kanałów sprzedaży. Do tej pory udało nam się rozkręcić te trzy, ale będziemy próbować też kolejnych.

Inne firmy często oferują zniżki na skorzystanie z produktu. To rzeczywiście działa?

Takich rzeczy nie robiliśmy. Zniżki mają sens, gdy jest jeszcze większa skala, bo one zwiększą konwersję. Przy naszej skali, pięciuset klientów, to za mało, aby opłacało się wprowadzić takie kody. Dla mnie najważniejsze jest znalezienie powtarzalnego i skalowalnego modelu sprzedaży. Moim zdaniem zniżki mogą być hakiem, który może mieć jakiś tam plus, ale to jakby za mało. Chcemy znaleźć machinę do robienia nowych klientów. Jeszcze większą niż mamy.

Sprzedaż offline daje więcej korzyści niż online?

Najwięcej klientów znajduje nas przez internet - szczególnie za granicą. W Polsce, przy sprzedaży offline pozyskujemy jednego, dwóch klientów miesięcznie, ale są to dużo większe firmy. Za granicą są to średnio firmy zatrudniające pięciu pracowników. Nasi polscy klienci zazwyczaj zatrudniają stu-dwustu pracowników. To trochę inna skala. Z bezpośrednią sprzedażą za granicą planujemy ruszyć w najbliższych latach. Jest to jednak dużo większy projekt, bo sprzedaż bezpośrednia, przeprowadzana z Polski, nie wyjdzie. Trzeba mieć handlowców na miejscu, w Stanach Zjednoczonych.

Inaczej się nie da?

Próbowaliśmy nieraz dzwonić, umawiać telekonferencje, ale Amerykanie czują, że coś nie gra. Różnimy się kulturowo, to sprawia problem.

Jak dużo czasu poświęcasz na kontakt z klientami?

Jednym z moich ważnych zadań to pozyskiwanie feedbacku od klientów, kontakt z klientem. Poświęcam na to jakieś 20-30% mojego czasu. Często staram się nawiązywać konwersację z klientami, poznać powody rezygnacji, od czasu do czasu odpowiadam na ich problemy, bo to też wiele uczy o naszych klientach. Ostatnio zacząłem używać takiego oprogramowania jak Intercom, właśnie do komunikacji z klientami. Tam zrobiłem dla każdego z nich, który przynajmniej zaloguje się piętnaście razy do systemu, wysyłkę mejlową, w której pytam do czego używa TimeCampa. Klienci opisują mi po co korzystają z naszych usług. Dzięki temu głębiej poznaje ich potrzeby.

Od zawsze stosowałeś takie otwarte podejście do klientów?

Myślę, że cały czas się uczę, jak to zrobić lepiej, ale od zawsze wiem, że klient jest na pierwszym miejscu. Już przed powstaniem trendu lean startup, customer development, interesowałem się zagadnieniami związanymi z obsługą klienta. Przecież celem biznesu powinno być jego uszczęśliwianie. Z tego wynika, że trzeba spędzać z nim dużo czasu.

-

Przygotowując się do wywiadu korzystałem z nagrania spotkania z Kamilem Rudnickim, które odbyło się 19 grudnia 2014 roku, we wrocławskim akceleratorze Lift-OFF.

Komentarze (0)