Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com
Globalnie rozpoznawalna marka, kontakty biznesowe w każdym miejscu na świecie i projekty warte setki tysięcy dolarów. Chcesz, żeby Twój startup też mógł to wszystko osiągnąć? Sprawdź 6 złotych zasad kontaktu z klientem zagranicznym i jak najszybciej wprowadź je w życie w swoim przedsiębiorstwie.
1. Nastaw się na słuchanie i budowanie relacji
W sytuacji gdy nie jesteśmy w stanie spotkać się z naszym klientem osobiście, zbudowanie głębokiej, opartej na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu relacji jest znacznie utrudnione. A jak wiemy jest to kluczowa kwestia, której NIE WOLNO nam zaniedbać. Klient musi czuć, że jego projekt i ciężko zarobione pieniądze są absolutnie bezpieczne w naszych rękach.
Jednym z podstawowych błędów, które popełniają firmy w kontakcie z klientem zagranicznym jest niewystarczające słuchanie rozmówcy i skupianie się przede wszystkim na sprzedawaniu swoich usług/produktów. Rozmawiając z klientem musimy przemawiać do niego językiem korzyści: pokazywać mu praktyczne rozwiązania jego problemów i ich zalety, a nie bombardować go przechwałkami i argumentami na cudowność naszych usług, które niekoniecznie do niego trafią.
Zaoferuj mu dostęp do swojej wiedzy eksperckiej, popartej licznymi projektami czy latami na rynku oraz konsultacje dotyczące jego projektu, jeszcze zanim podejmie decyzję o rozpoczęciu współpracy. Pamiętajmy, że klient zawsze przychodzi do nas z konkretnym problemem, który z naszą pomocą ma nadzieję rozwiązać: skupmy się na nim, bo w przeciwnym wypadku nie potraktuje nas jako kompetentnych partnerów biznesowych, a jako zwyczajnych telemarketerów.
Żeby zmniejszyć dystans między nami i klientem zadbajmy również o wykorzystanie najnowszych osiągnięć technologii: wideokonferencji, różnych komunikatorów internetowych (desktopowych i mobilnych) oraz narzędzi wspierających komunikację i zarządzanie projektami (takich jak Trello, Jira czy Basecamp). Jeżeli sprawnie nauczymy się nimi posługiwać, klient nawet nie odczuje, że współpracuje z kimś oddalonym o setki kilometrów.
2. Wykorzystaj atuty swojego kraju
Polskie firmy i startupy z roku na rok cieszą się coraz lepszą renomą na całym świecie. Zagraniczni klienci doceniają nas za umiejętności językowe, wysoki poziom edukacji oraz za posiadanie jednych z najbardziej utalentowanych programistów na świecie. Wykorzystaj to w komunikacji z klientem!
Jednym z najistotniejszych aspektów, który wyróżnia polskie firmy pośród pozostałych jest bardzo konkurencyjna cena usług i produktów. Z uwagi na to, że koszty życia w naszym kraju są niższe, możemy zaoferować naszemu klientowi produkt o takiej samej, wysokiej jakości, za znacznie lepszą cenę niż w przypadku firm amerykańskich czy tych z Europy Zachodniej. Przedstaw klientowi obrazowo podając liczby i procenty oszczędności, które zyska decydując się na współpracę z twoją firmą, a szybko zyskasz bardzo istotny argument w negocjacji. Jeżeli Twój rozmówca dalej nie będzie czuł się do końca przekonany przez wcześniej wymienione argumenty, dodatkowo zapewnij go, że zarówno on, jak i jego projekt jesteście w pełni chronieni przez aspekty prawne wynikające z naszej przynależności do UE.
Dzięki temu nie ma takiej możliwości, byśmy ukradli jego pomysł i zrealizowali go dla własnego zysku – co niestety wciąż jest kwestią, której wielu klientów się obawia. Wyjaśnij mu też, że będąc krajem o stabilnym lecz stałym wzroście gospodarczym (o 4% co roku od 1991 – ponad 25 lat jesteśmy godnym zaufania partnerem biznesowym, znacznie bezpieczniejszym niż np. rosnące w siłę w niekontrolowany sposób Chiny).
Wszystkie te kwestie powinny sprawić, że klient nabierze do Ciebie i Twojej firmy zdecydowanie więcej zaufania – a wtedy jesteś już na prostej drodze do tego, by rozpocząć z nim owocną współpracę.
3. Ton i język wypowiedzi
Podstawowa kwestia: zawsze staraj się dostosować tempo rozmowy i jej ton do umiejętności językowych klienta. Negocjacje biznesowe to nie lekcja angielskiego w liceum – ważniejsze od używania skomplikowanego słownictwa, jest dogadanie się i pewność, że obie strony doskonale się rozumieją. Dlatego jeśli widzisz, że twój rozmówca ma trudności ze złożeniem rozbudowanych zdań czy poprawną wymową niektórych wyrażeń, zwolnij i staraj się maksymalnie uprościć swoje słownictwo.
Działa to również w drugą stronę – jeżeli np akcent klienta lub szybkość jego wypowiedzi jest dla Ciebie zbyt trudna do zrozumienia, poproś go o powtórzenie zdania – nie traktuj tego jako oznaki słabości swoich umiejętności językowych. Klient wie, że angielski nie jest naszym pierwszym językiem i gdyby jego doskonałe opanowanie było dla niego najważniejszym czynnikiem owocnej współpracy, już dawno wybrałby firmę z Wielkiej Brytanii czy USA.
4. Wykorzystaj wiedzę dotyczącą kraju klienta
Pokaż swojemu klientowi, że jest on dla ciebie naprawdę wyjątkowy. Jak? Wykaż się wiedzą dotyczącą kraju, z którego pochodzi. Na samym początku współpracy narodowość naszego klienta jest często jedyną informacją, na podstawie której możemy budować poczucie wzajemnego zrozumienia i zaufania. Warto ją wykorzystać. Podając przykłady produktów czy usług, które możesz wykonać, powołuj się na te powszechnie znane w kraju klienta np. WallMart nie Biedronka, Ebay nie Allegro czy WeChat nie Messenger.
Dzięki temu lepiej zrozumie on twoje porównania i będzie pewny, że myślicie tak samo – a jest to zdecydowanie bardzo istotne, jeżeli nie najważniejsze w przypadku współpracy na odległość. Jeżeli masz jakieś doświadczenia biznesowe związane z krajem, w którym na co dzień mieszka twój klient, nie omieszkaj o nich wspomnieć. Zrobiłeś aplikację mobilną, która jest popularna w regionie, z którego on pochodzi? Świetnie! Może okazać się, że twój klient sam jej używał lub chociaż o niej słyszał – niemniej jednak samo przeświadczenie, że udało ci się sukcesywnie zrealizować projekt na odległość z kimś pochodzącym z tego samego kraju co on, da twojemu rozmówcy dodatkowe poczucie bezpieczeństwa.
Wykorzystaj również to czego nauczyłeś się w kontakcie z osobami pochodzącymi z innych kultur, np. mieszkańcy krajów arabskich lubią długie negocjacje o dużej częstotliwości, więc w kontakcie z nimi musisz uzbroić się w cierpliwość, inaczej stracisz klientów z naprawdę bogatych regionów świata.
Nie zapominaj również o absolutnych podstawach wynikających z kontaktowania się z klientem z innego kraju, takich jak zwrócenie uwagi na odmienne strefy czasowe i święta narodowe. Proponując termin spotkania zawsze dostosowuj się do preferencji klienta i podawaj mu godzinę spotkania zgodną z jego strefą czasową. W przypadku świąt narodowych pamiętaj, by nie umawiać na ten dzień żadnych spotkań, a kilka dni przed lub po nawiązać do wydarzenia składając życzenia lub pytając jak klient spędził ten dzień. Small talk też jest ważny, o ile jest stosowany z umiarem.
5. Zadbaj o kwestie formalne, ale bądź elastyczny
Przed przystąpieniem do współpracy z klientem spisz szczegółową, ale jednocześnie przejrzystą umowę, w której zawrzesz wszystkie niezbędne kwestie formalne. Przedstawiając ją klientowi jasno wytłumacz mu, jakie metody płatności ma do wyboru, czym się one charakteryzują i na jakich etapach współpracy powinien wpłacić zaliczkę. Dzięki temu unikniecie nieporozumień na dalszym etapie współpracy.
Wytłumacz mu, która opcja płatności jest twoim zdaniem najkorzystniejsza w jego przypadku – ponownie, przemawiając do niego językiem korzyści. Pamiętaj również o tym, by zawsze zachować względną elastyczność. Jeśli na przykład w kraju klienta najczęściej spotykane są inne typy umów i rozmówca do nich przywykł, postaraj się jeśli tylko jest to możliwe spełnić jego życzenia. Dzięki temu pokażesz, że w biznesie nie liczą się dla Ciebie tylko pieniądze, ale przede wszystkim komfort i zadowolenie klienta.
6. Komunikacja i transparentność
Owocna i częsta komunikacja jest niesamowicie istotna w przypadku, gdy Ciebie i Twojego klienta dzielą setki, a nawet tysiące kilometrów. Klient może czuć się odrobinę niekomfortowo z tym, że nie może w każdym momencie przyjść do twojego biura i sprawdzić, jak idą pracę nad jego projektem. Dlatego zadbaj o to, by nie musiał tego robić samemu informując go regularnie o postępach w pracy nawet wtedy, gdy klient sam o nie nie spyta. Najgorsze co możesz zrobić to pracować nad projektem samodzielnie, pokazując go klientowi dopiero gdy będzie skończony.
W takiej sytuacji w przypadku gdy coś pójdzie nie tak, traci zarówno klient jak i ty – klient czas, ponieważ jego projekt nie zostanie ukończony w terminie, a ty środki, które będziesz musiał z własnej kieszeni przeznaczyć na poprawki projektu. I reputację która budowana latami, może runąć jak domek z kart. Dlatego ZAWSZE konsultuj z klientem istotne kwestie związane z jego projektem – wtedy nawet jeżeli coś pójdzie nie tak, klient który był o wszystkim informowany na bieżąco będzie znacznie bardziej wyrozumiały niż ten, któremu pozwoliliśmy brodzić we mgle.
Żeby zapewnić klientowi możliwość śledzenia postępów naszej pracy, wyposażamy go w odpowiednie narzędzia i wytłumaczmy jak z nich korzystać. W przypadku mobile developmentu np. dajmy mu dostęp do naszej tablicy na Trello, czy możliwość śledzenia na bieżąco co aktualnie robimy przez Jire czy Basecamp. Dzięki temu klient nie będzie czuł się wykluczony z prac nad swoim projektem i będzie zdecydowanie bardziej skłonny nam zaufać gdy będziemy mu proponować nowe rozwiązania czy modyfikacje jego projektu. A klient, który mimo dzielącego nas dystansu polega na naszej opinii i ekspertyzie jest zdecydowanie czymś, z czego każdy startup powinien być bardzo dumny.
–
Szczepan Stępień
Sales Manager w Ready4S
Krótka biografia: W branży IT jako sprzedawca pracuję od blisko 10 lat, a od ponad 8 jestem zaangażowany w sprzedaż oprogramowania zarówno dla startupów jak i przedsiębiorstw. Satysfakcja klienta zawsze była dla mnie największą motywacją do działania i wierzę, ze razem możemy zmienić świat.
