Mastercard zaprezentował raport dotyczący możliwości, jakie daje handel konwersacyjny, i wyzwań związanych z tą formą zakupów. Z analizy zatytułowanej „Jest tam kto? Handel konwersacyjny ma głos” wynika, że konsumenci ponad wszystko cenią sobie wygodę zakupów, a spełnienie ich oczekiwań jest...

... kluczem do masowego wdrożenia technologii handlu konwersacyjnego. 

fot. mat. prasowe

Ten trend w sprzedaży detalicznej oparty jest na rozmowie kupujących z ludźmi lub chatbotami, czyli automatycznymi asystentami opartymi na sztucznej inteligencji, a w celu większego zindywidualizowania obsługi można również łączyć obie te opcje. Firmy wykorzystują chatboty m.in. do potwierdzania zamówień, powiadamiania o wysyłkach i dostawach oraz rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta. 

W tej nowej rzeczywistości, gdzie technologie głosowe stają się dominującą metodą interakcji, handel konwersacyjny ma przed sobą znakomite perspektywy rozwoju. 

Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez Mastercard we współpracy z firmą Future Agenda, aż 87% amerykańskich konsumentów słyszało o głosowych i tekstowych asystentach, a 66% korzystało już z ich usług. W Unii Europejskiej co piąty konsument robił już zakupy za ich pośrednictwem: 21% wykorzystało tę metodę do zakupów, 16% do regulowania płatności, a 7% do realizacji transakcji bankowych.

Badania wykazały również, że, choć wielu inteligentnych asystentów głosowych znalazło już swoje stałe miejsce na rynku, to technologie głosowe i handel konwersacyjny nie rozwinęły jeszcze w pełni swojego potencjału. Wielu konsumentów ma wątpliwości, co do bezpieczeństwa tych technologii, zwłaszcza w przypadku handlu elektronicznego. Jak wynika z przeprowadzonych niedawno badań, brak widocznych zabezpieczeń jest główną przyczyną, dla której klienci rezygnują z internetowych zakupów.

Biorąc jednak pod uwagę możliwości rynku, należy się spodziewać, że w ciągu najbliższych kilku lat handel konwersacyjny będzie się rozwijać w tempie wykładniczym. Konsultanci strategiczni z firmy OC&C twierdzą, że do 2022 r. w Stanach Zjednoczonych klienci wydadzą z pomocą asystentów głosowych 40 mld USD, a w Wielkiej Brytanii 5 mld USD, co oznacza odpowiednio 6% i 3% wszystkich wydatków online.

Chcąc maksymalnie wykorzystać te możliwości należy pamiętać, że, obok wygody i łatwości obsługi, zaufanie będzie głównym czynnikiem sprzyjającym masowemu wdrożeniu technologii handlu konwersacyjnego. Bardzo ważna jest też współpraca między różnymi podmiotami, ponieważ o efektywności platformy decyduje szersze środowisko.  Marki i detaliści muszą działać wspólnie, aby integrować z systemem handlu konwersacyjnego nowe produkty i usługi wsparte odpowiednimi zabezpieczeniami. W ten sposób powstanie środowisko, które zwiększy zaufanie do technologii głosowych jako kanałów sprzedaży.

- Innowacyjne, szybko rozwijające się technologie głosowe mogą zmienić na lepsze nasze życie i sposób prowadzenia biznesu. Wykorzystując ich wyjątkowe możliwości firmy mogą zapewnić swoim klientom szybszą, łatwiejszą i wygodniejszą obsługę. Stosowanie handlu konwersacyjnego należy jednak rozszerzać w sposób rozsądny. Zadaniem technologii głosowych jest zapewnienie konsumentom bezpiecznej obsługi, do której mogą mieć zaufanie i która przyniesie im wymierne korzyści – powiedziała Ann Cairns, wiceprezes Mastercard. 

Z treścią całego raportu można zapoznać się tutaj.

Komentarze (0)