... ... ...

Jak LEGO i DHL zwiększają zadowolenie i zaangażowanie klientów dzięki co-creation?

Dodane

29-01-2018

Martyna Wójcik
Według Huffington Post, aż 70% marek, które mają wyjątkowo wysokie wskaźniki dotyczące zadowolenia klienta, projektowało swoje produkty i usługi na podstawie opinii i wywiadów z konsumentami. Dzisiaj to za mało. Współpracę na linii marka-klient trzeba wprowadzić na nowy poziom.

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com

Co-creation to proces, w którym marki i konsumenci współpracują, żeby tworzyć lepsze pomysły, produkty i usługi. Oczywiście - innowacyjne pomysły wciąż pochodzą w większości od największych brandów. Jednak proces decyzyjny zaczął się zmieniać i dopuszczono do głosu także klientów, a z czasem okazało się, że w zasadzie to ich zdanie liczy się teraz najbardziej. Dlaczego? To proste - przecież to właśnie oni korzystają z produktów i usług projektowanych przez marki.

Jak więc otworzyć markę na projekty tworzone we współpracy z konsumentami? Warto wzorować się na największych.

LEGO - inspiracja dla kolejnych pokoleń twórców

LEGO jest jedną z marek, które jako pierwsze zauważyły zalety wynikające z projektowania produktów wspólnie ze swoimi klientami (zarówno dorosłymi, jak i tymi najmłodszymi). Przykładowo, LEGO Ideas to internetowa społeczność, której członkowie mogą odkrywać wspaniałe kreacje innych fanów oraz dołączać swoje własne projekty do nowopowstających zestawów. Fani głosują na wszystkie pojawiające się propozycje i, co najważniejsze dla twórców, zostawiają swój szczery feedback. Jeśli którykolwiek z projektów dostanie 10 000 głosów, LEGO uważnie przegląda i opiniuje ten pomysł, a po pozytywnej weryfikacji włącza go do sprzedaży na całym świecie. Twórcy otrzymują procent zysku ze sprzedaży!

Jego nazwisko pojawia się także na wszystkich materiałach sprzedażowych i marketingowych. W tym modelu współpracy LEGO dzięki crowdsourcingowi docenia swoich najwierniejszych klientów oraz nagradza ich za innowacje, kreatywność i przedsiębiorczość, jednocześnie tworząc wspaniałą społeczność.

DHL - współtworzenie przyszłości sektora dostaw

DHL, największa na świecie firma pocztowo-logistyczna, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że innowacje, które powstają w głowach jej klientów, mogą przynieść znaczące korzyści. Żeby sprostać wysokiej konkurencyjności branży i nowym wyzwaniom, które pojawiają się w związku z innowacyjnością łańcucha dostaw i logistyki, firma prowadzi spotkania dla praktyków, w których udział biorą klienci z Niemiec i Singapuru. Lojalni klienci DHL do tej pory wzięli udział już w ponad 6000 przedsięwzięciach, w tym w warsztatach, po to, żeby współtworzyć z marką rozwiązania poprawiające komfort usług.

Jedna z innowacji, które powstały w procesie crowdsourcingu pomysłów, to Parcelopter, czyli projekt usługi dostarczania przesyłek dronami. Dzięki wykorzystaniu tej technologii, znacząco skrócono czas dostawy w obrębie jednego miasta. Dodatkowo okazało się, że ten pomysł zmienił na zawsze postrzeganie usług dostawczych. Co ciekawe - członkowie społeczności DHL współtworzący ten pomysł, sami przeprowadzili wstępne testy, łącznie z zaprojektowaniem nowoczesnego magazynu dostosowanego do dronów.

 

Wstępne oszacowanie korzyści biznesowych okazało się zaskakujące. Forbes przeprowadził badanie, które pokazało, że nowa usługa zwiększyła satysfakcję klientów z dostarczania ich przesyłek do około 80 procent - a tak wysokiego wskaźnika DHL nie osiągnął jeszcze nigdy.

Manchester City FC - branding drużyny dopasowany do marzeń jej fanów

Jeśli kibicujesz jakiejś drużynie, jak cenna byłaby dla Ciebie możliwość udziału w jej brandingu - wyboru kolorów, logo i strojów? Żeby uniknąć negatywnych opinii dotyczących zmian w wyglądzie marki, klub piłkarski Manchester City FC zaangażował w proces zmian swoich najwierniejszych kibiców. Klub chciał poprawić ogólny wygląd marki, szczególnie jeśli chodzi o jej digitalową tożsamość - stronę www oraz aplikację mobilną. Angażując swoich fanów w badania fokusowe, ankiety i prototypowanie, crowdsourcując ich pomysły, Manchester City zbudował jedną z pierwszych stron mobilnych opartych na materiałach wideo. Dzięki wsparciu kibiców strona stała się aktualna, ciekawsza dla odbiorców i zdecydowanie bardziej nowoczesna. A fani jeszcze bardziej przywiązali się do marki. Co-creation to zawsze wygrana dla wszystkich stron.

Made.com - fabryka młodych talentów

Made.com to internetowy sklep meblarski, który daje swoim klientom możliwość decydowania o tym, które projekty z ich portfolio zaczną być realizowane. Ponieważ Made.com ma jedynie bardzo mały showroom w Londynie, przenieśli swoją społeczność online, tworząc Made Unboxed. Jest to miejsce, w którym wszyscy sympatycy marki mogą dodawać zdjęcia mebli Made.com w swoich aranżacjach, dzielić się inspiracjami i pytać o poradę pozostałych klientów. Co więcej - prowadzony jest tam stały konkurs: Made Emerging Talent Award, w którym marka wspiera młodych projektantów. Każdy z nich może pokazać swoje projekty, na które głosuje zaangażowana w życie marki społeczność. Dzięki temu brand ma pewność, że produkty wprowadzane do produkcji się sprzedadzą (bo trafiają w gust społeczności), a młodzi twórcy dostają szansę na sprzedaż swojego produktu w strukturach Made.com.

 

Meble trafiają do oferty co prawda tylko na rok, ale marka nawet po upływie tego czasu wspiera projektantów, dając im solidne zaplecze marketingowe.

Unilever - pomysł ponad wszystko

Unilever jest jednym z największych producentów dóbr szybko zbywalnych na świecie, jednak doskonale rozumie wagę współtworzenia (crowdsourcing + collaboration +co-creation). Traktuje je jako jedną ze swoich przewag konkurencyjnych, głównie ze względu na zaangażowanie konsumentów praktycznie na wszystkich poziomach tworzenia nowych produktów. Od 2016 roku na platformie The Unilever Foundry przekształca pomysły swoich klientów w rzeczywistość.

Firma pozyskuje opinie i idee od start-upów, akademików, projektantów oraz “każdego, kto ma praktyczną innowację, która może pomóc sprostać wyzwaniom konsumentów”. Główny klucz do sukcesu Unilever polega na identyfikowaniu kluczowych potrzeb swoich odbiorców i szybkiego przechodzenia od crowdsourcingu do współtworzenia rozwiązań.

Dlaczego co-creation?

Innowacyjność to jedna z najczęściej wskazywanych przewag konkurencyjnych, niezależnie od branży. Jeśli zaangażujesz w proces innowacji i proces tworzenia produktu swoich klientów - zyskujesz kolejną. Ale to nie wszystko. Proces co-creation daje wiele korzyści nie wynikających bezpośrednio z samej innowacji. Jakich?

1. Istotność i atrakcyjność - projekty, nad którymi klienci sami pracowali są dla nich ważniejsze

2. Przewaga marketingowa - produkty będące efektem współpracy lepiej docierają do konsumentów, bo ci pracowali przy ich powstawaniu

3. Wsparcie - wszystkie zaangażowane w projekt strony wspierają go z całych sił, bo jest efektem ich wspólnej pracy

4. Motywacja - wzrasta przy wspólnej wizji i misji

5. Lepszy wynik - proces co-creation rzutuje korzystnie na jakość efektów

6. Zasoby - paradoksalnie współtworzenie pozwala oszczędzić czas, pieniądze i pomysły

Działa tutaj prosty mechanizm - jeśli coś współtworzysz, to jasne jest, że będziesz to wspierać całym sercem, prawda? Ostatecznie oprócz produktu, który jest dopasowany do oczekiwań klienta (który go współtworzył!), zyskujesz grono ambasadorów marki. Win-win. Spróbuj sam, a efekty mogą Cię zaskoczyć!

Jeżeli szukasz więcej wiedzy w tym temacie, sprawdź mojego bloga.

Martyna Wójcik

Podczas kilkuletniej pracy w agencjach reklamowych zajmowała się kompleksową obsługą marek, od koncepcji po jej wdrożenie. Pasjonatka nowych technologii i trendów społecznościowych w WeTheCrowd. W portfolio klientów z którymi współpracowała znajdują się m.in. Grupa LOTOS, iDream Apple Premium Reseller, Eva Minge Milano, Esotiq, Bayer i wielu innych. Absolwentka SGH w Warszawie.

Komentarze (0)