Podczas ostatniej rozmowy z byłym pracownikiemi możemy dostrzec to, czego czasem nie widać w badaniach nastroju pracowników.
Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com
Główną korzyścią wynikającą z przeprowadzenia z odchodzącym pracownikiem wywiadu jest informacja na temat tego, co w firmie działa i jest skuteczne, oraz tego, nad czym warto jeszcze popracować. To doskonała okazja by otwarcie, bez lęku o konsekwencje dotknąć tego, co być może jest bolesne, ale konieczne do zaleczenia. Poznając motywacje odchodzących pracowników otrzymujemy wskazówki jak działać, by zatrzymać innych.
Przebieg samej rozmowy w dużej mierze zależy od dojrzałości obu stron, wspólnych doświadczeń i wiążących się z tym emocji. Skłaniałabym się jednak do opinii, że większy ciężar spoczywa na barkach osoby odpowiedzialnej za przeprowadzenie wywiadu. Gdy zaczynają narastać emocje, warto wrócić do źródeł, pamiętać, co jest moją motywacją. Jeśli rzeczywiście celem jest pozyskanie informacji, a co za tym idzie podjęcie określonych działań w firmie, pomocna okaże się uważność, otwartość, ciekawość poznawcza, autentyczne wsłuchanie się w to, co mówi pracownik.
Nazwanie pojawiających się emocji (np. „Widzę, że to kwestia pana porusza, jest dla pana ważna”) z jednej strony pozwoli je wyciszyć, dać poczucie bycia zauważonym, z drugiej zaś stworzy przestrzeń do otwarcia się. Porozumienie i zrozumienie jest możliwe w atmosferze bezpieczeństwa, szacunku i pełnej akceptacji dla szczerości. Oznacza to, że nawet jeśli nie zgadzam się z tym, co mówi rozmówca, nie krytykuję go, daję mu prawo do odczuwania i widzenia świata takim, jakim on jest dla niego. Pomocne okażą się tu pytania pogłębiające naszą wiedzę, np. Co sprawiło, że tak uważasz? Co spowodowało, że tak oceniłeś to działanie? Co przez to rozumiesz? Czy mógłbyś powiedzieć coś więcej na ten temat?
Przyjęcie informacji, czasem trudnych, wymaga pokory rozumianej jako gotowość do zaakceptowania faktu, że nie wszystko, co robimy jest doskonałe. Peleryną ochronną jest dobre przygotowanie się do rozmowy. Niektóre firmy zachęcają do wypełnienia kwestionariusza z pytaniami. Jest on jasny, czytelny, umożliwia wypełnienie o dowolnej porze, jednak nie pozostawia przestrzeni do dopytania, zgłębienia perspektywy rozmówcy. Kolejną kwestią jest stopień zwrotu uzupełnionych dokumentów.
Spotkanie twarzą w twarz daje możliwość spojrzenia na firmę oczami pracowników, a także, przy odpowiedniej postawie osoby prowadzącej wywiad, jest okazją do wyciszenia negatywnych emocji. Dobrze rozumiejąc motywacje rozmówcy w niektórych sytuacjach obie strony mogą dojść do wniosku, że rozstanie wcale nie jest rozwiązaniem.
O co i jak pytać?
Osobiście staram się rezygnować z pytań rozpoczynających się od „dlaczego”. Bardziej wrażliwe osoby mogą tak sformułowane pytanie odebrać jako przesłuchanie lub obarczenie winą. Stosuję zamiennik w formie ”Co sprawiło…”, „Co spowodowało…”. Warto wykorzystać potencjał tkwiący w technikach aktywnego słuchania, takich jak parafraza, klaryfikacja, dopytywanie. To, co może wzmocnić jakość naszej rozmowy to praca ciszą.
Czasem zamiast zadać kolejne pytanie, wystarczy chwilę dłużej pomilczeć, aby dać przestrzeń do zebrania myśli i odwagi. W budowaniu atmosfery poza werbalnymi wzmocnieniami pomocne będzie to wszystko, co nazywamy komunikacją niewerbalną i mową ciała: otwarta postawa, potakiwanie, kontakt wzrokowy, odpowiednia mimika. Autentyczne okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca jest kluczem, który otworzy drzwi do niedostępnych na co dzień informacji.
Przygotowując się do spotkania z odchodzącym pracownikiem warto stworzyć ramowy arkusz pytań zakładając, że pozostawimy sobie przestrzeń do prośby o głębsze omówienie interesującego nas tematu.
Oto propozycja pytań, które można zadać w trakcie rozmowy:
1. Co spowodowało, że zdecydował/a się pan/pani na zmianę pracy?
2. Co musiałoby się wydarzyć, aby myśl o zmianie pracy nie przyszła panu/pani do głowy?
3. Co moglibyśmy robić inaczej, aby pracownicy byli bardziej efektywni i zadowoleni?
4. Gdyby mógł/mogłaby pan/pani powiedzieć coś dobrego o firmie, to co by to było?
5. Co dawało pani/panu satysfakcję w pracy?
6. Które stosowane rozwiązania według pana/pani były skuteczne? Które utrudniały realizację zadań?
7. Jak postrzega pan/pani delegowanie zadań, wyznaczanie celów, obowiązujące procedury? Czego powinniśmy robić więcej, a z czego zrezygnować?
8. Gdyby wszystkie trudności, z którymi pan/pani się borykał/a w realizacji codziennych zadań zniknęły, jak wyglądałby dzień pracy w naszej firmie?
9. Co dla pana/pani zmienia zatrudnienie u innego pracodawcy?
10. Co mógłby pan/pani powiedzieć o sposobach motywowania pracowników w naszej firmie?
11. Co sądzi pan/pani o przepływie informacji w firmie? Czy miał pan/pani poczucie, że jest dobrze poinformowany o sprawach związanych z firmą i zadaniami?
12. Jak moglibyśmy lepiej docierać do opinii pracowników? Jak pokazać, że zdanie pracowników jest dla nas ważne?
13. Jak moglibyśmy lepiej wykorzystać zasoby materialne firmy?
14. Co możemy zrobić, aby pracownicy chcieli zostać z nami przez lata?
15. Co sądzi pan/pani o atmosferze w pracy?
16. Jak postrzega pan/pani realizację misji i wartości, którymi kieruje się firma?
17. Co musiałoby się zdarzyć, aby zechciał/zechciała pan/pani do nas wrócić?
Dobrze poprowadzona exit interview to ostatnia okazja, by rozstać się z pracownikiem pozostawiając w jego opinii pozytywny akcent. To także wskazówka dla firmy, jakim aspektom funkcjonowania należy się przyjrzeć i podjąć działania rozwojowe.
–
Katarzyna Szczepańska-Rossa
Absolwentka psychologii KUL, podyplomowych studiów z ZZL i komunikacji społecznej. Trener, niezależny doradca ds. HR, certyfikowany konsultant DISC D3. Pracuje w nurcie Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach. Prowadzi szkolenia z zakresu kompetencji miękkich. Prywatnie pasjonatka cukiernictwa i fotografii.
