Czym jest dobre usability i dlaczego jest tak ważne? Ile kosztuje? Co można zrobić samemu, a co warto zlecić profesjonalistom? O usability w kontekście startupów rozmawiamy z Tomaszem Karwatką – partnerem i konsultantem w agencji interaktywnej Ideacto i Dyrektorem Operacyjnym firmy informatycznej Divante, ekspertem w dziedzinie użyteczności serwisów WWW.
Zacznijmy od tego, czym jest usability i dlaczego jest tak ważne?
Usability to pojęcie oznaczające łatwość używania.
Dobre usability oznacza, że:
- łatwo się produktu nauczyć;
- można sprawnie się nim posługiwać;
- praca z nim sprawia przyjemność.
Usability jest kluczowe dla każdego biznesu w Sieci. Dla tych nowych – aby użytkownik zrozumiał produkt. Dla tych dojrzałych – ponieważ ergonomia i przyjemność używania mogą być wyróżnikiem dla klienta.
Ile kosztuje dobre usability? Myśląc o swoim startupie, jaką cześć budżetu powinniśmy na nie zarezerwować?
Z badań Nielsena oraz moich doświadczeń wynika, że na projektowanie i badanie usability przeznacza się zazwyczaj 10% budżetu. Jest to prawdziwe przy większych budżetach (od 100 000 zł netto), ale w wypadku małych budżetów projektowanie i badania mogą stanowić większy udział procentowy. Zatrudnienie profesjonalistów, którzy zaprojektują produkt w oparciu o badania to koszt od 10 000 zł netto.
Czy możemy coś zrobić, mogąc przeznaczyć na usability swojego serwisu przykładowo tylko 1 000 zł?
Mając 1 000 zł najlepiej kupić kilka dobrych książek i szkoleń. Z myślą o takich klientach prowadzimy między innymi nasz elearning SzkoleniaUsability.pl. Pod tym adresem można również znaleźć bezpłatne formatki do przeprowadzenia samodzielnie badań z użytkownikami.
Na stronie Ideacto.pl można natomiast znaleźć m.in. raport z badania, które przeprowadziliśmy w zakresie optymalizacji konwersji – znajduje się w nim sporo praktycznych wskazówek.
Polecam również literaturę. Sporo tego – moim zdaniem kanon to wszystkie książki autorów: J. Nielsen, S. Krug, D. Norman, L. Wroblewski. Potem już można szukać inspiracji na własną rękę.
A co powinniśmy zrobić dysponując już budżetem 10 000 zł?
Przy budżecie 10 000 zł netto warto samodzielnie stworzyć pierwsze prototypy i zlecić profesjonalistom badania z użytkownikami oraz propozycje modyfikacji. Zapewni to przetestowanie prototypu w realnych warunkach i będzie miało gigantyczny wpływ na zwiększenie szans powodzenia projektu.
A mając 100 000 zł?
Przy większych budżetach można wynająć firmę do kompleksowego zbadania potrzeb, określenia kluczowych dla klienta funkcji, stworzenia prototypów, przeprowadzenia ich badań i stworzenia profesjonalnej dokumentacji wdrożeniowej. Wszystko to minimalizuje ryzyko na etapie wdrożeniowym, ale też nie każdy startup tego potrzebuje.
Jeśli masz dobry zespół to czasem zamiast prototypu w formie interaktywnych makiet, szybciej będzie stworzyć działający serwis i to na nim prowadzić testy. Warto jednak pamiętać, że uruchomienie wersji beta serwisu jest czymś zupełnie innym niż testy z użytkownikami. W czasie testów z użytkownikami analizujemy, jak każdy z użytkowników rozumie serwis (testy jakościowe). Natomiast analiza statystyk działającego serwisu pokaże nam tylko gdzie trafiają użytkownicy – nie dowiemy się, dlaczego tam trafiają, ani jak postrzegają to, co się dzieje.
Wielu uważa, że myślenie o usability można ograniczyć do swoich własnych odczuć i pomysłów, bo przecież większość z nas z grubsza wie, czym jest „usability” i jest oczywiście użytkownikiem wielu stron www. Jakie pułapki kryją się w takim myśleniu?
Nie znam projektanta, który jest w stanie wyobrazić sobie jak z serwisu będzie korzystać realni użytkownicy. Podczas testów z użytkownikami sprawdzamy, jak z serwisu korzystają realni jego użytkownicy. Nie interesują nas zbytnio ich opinie, ale chcemy zobaczyć, jak korzystają z serwisu – czego nie rozumieją, gdzie mają problemy.
To zupełnie coś innego niż testy fokusowe, gdzie pokazuje się pewne koncepcje i prosi o wyrażenie opinii. Takie testy porównać możemy do pokazania butów na wystawie sklepowej. Możemy zapytać czy podoba się fason, kolor albo cena. Nadal nie wiemy, jak się w tych butach chodzi, a to jest kluczowe dla zadowolenie klienta. W testach z użytkownikami nasi klienci przymierzają buty i wykonują w nich typowe zadania – chodzą, biegają, skaczą. Może okazać się, iż fajnie wyglądające sznurówki plączą się, a podczas biegania buty uwierają przez źle dobrane wkładki. Bez testów nikt tego nie przewidzi.
W praktyce w każdym serwisie jest kilka potężnych błędów, których nie widzą jego twórcy. Podczas testów z użytkownikami mamy szansę odnaleźć je i naprawić. Takie błędy prowadzą do porzuceń koszyków, zmniejszenia konwersji – ich eliminacja często wpływa bezpośrednio na polepszenie wskaźników biznesowych.
Czy istnieje jakaś myśl przewodnia, która powinna przyświecać budowaniu użytecznych stron?
Główne to „Less is more” (Mniej znaczy więcej) oraz „Don’t make me think” (Nie zmuszaj mnie do myślenia).
Jakie są najczęstsze błędy startupów, jeśli chodzi usability?
Główny problem to brak klarownego przekazu – na czym polega usługa oraz jaka jest jej wartość dla użytkownika i jak ją kupić. Wydaje się banalne, ale jeśli po wejściu na stronę, w kilka chwil użytkownik nie znajduje odpowiedzi na te pytania, to tracimy klientów.
Ważne też aby strony nie były przeładowane informacjami, gdyż wtedy łatwo użytkownikowi przeoczyć to, co ważne. Ludzie nie czytają stron, ale pobieżnie skanują je wzrokiem. To, co nie rzuci się w oczy, jest pomijane. Warto też pamiętać, że eksponować informacje trzeba mądrze – wszystko, co wygląda jak bannery, jest także ignorowane przez internautów.
Spotkaliśmy się z zarzutem, że usability to „moda rozdmuchana do rozmiarów standardu”, że istnieją strony, które z profesjonalnym podejście do użyteczności nie miały praktycznie nic wspólnego, a udało im się osiągnąć sukces (często przytaczany przykład NK). Jak to możliwe? Czy myślenie o usability jest ważne przy każdym projekcie internetowym?
Jeśli będę w Sieci sprzedawał opony zimowe o 30% taniej niż wszyscy, to oczywiście odniosę sukces. NK to doskonały przykład na dostarczenie internautom wartości, której oczekiwali. Byli oni w stanie poświęcić wiele, by z tej wartości skorzystać. NK to też doskonały przykład tego, że gdy rynek dojrzewa i pojawiają się konkurenci, potrzeba wyróżników. Jeśli dwa serwisy proponują opony w tej samej cenie – zrobię zakupy tam, gdzie mi wygodniej. Rzecz w tym, aby nie konkurować ceną, ale wartością dodaną – taką wartością jest między innymi usability (czy szerzej user-experience). Doskonałymi przykładami produktów, które zrewolucjonizowały rynek dzięki dobremu user-experience są Nintento Wii, iPhone, iPad, Google Maps, Gmail i wiele innych.
Nikt poważny nie traktuje dziś designu (a jego składową jest usability) jako dodatku do produktu. To design jest często główną przewagą produktu i generatorem wartości.
Ten utwór jest dostępny na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska
Tomasz Karwatka jest partnerem i konsultantem w Ideacto – agencji interaktywnej. Ideacto doradza swoim klientom jak skutecznie działać w Internecie, projektuje Commerce i optymalizuje istniejące e-Biznesy. Tomasz pełni także funkcję Dyrektora Operacyjnego w Divante – firmie informatycznej specjalizującej się w tworzeniu użytecznego oprogramowania biznesowego.
Jest absolwentem dwóch kierunków Politechniki Wrocławskiej (informatyka, zarządzanie przedsiębiorstwem), autorem książki Usability w e-Biznesie, współautorem książek Blogi i wirtualne społeczności – wykorzystanie w marketingu, Projektowanie WWW. Prototypowanie: metody i narzędzia. Jest członkiem Rady Projektowej Venture Incubator oraz członkiem Akademii Internetu. W latach 2004-2008 aktywnie promował pojęcie usability w branży interaktywnej. Stworzył bezpłatny ebook Kurs Usability i bloga Webusability.pl, współorganizował pierwszy polski World Usability Day.
Z projektami internetowymi związany od 1999 roku. W latach 1999-2003 był współtwórcą NoName (największy niekomercyjny magazyn internetowy) i programu Zajączek (bezpłatny edytor HTML). Współtworzył pierwszy polski agregator blogów – Blogfrog.pl (projekt sprzedany do AGORA SA w 2006), DomSwiatla.pl (sklep internetowy), Biznes 2.0 (organizator barcampów i konferencji), Znam.to (serwis social-shopping stworzony wspólnie z AGORA SA). W latach 2006-2008 współtworzył Grill IT – pierwsze polskie spotkania typu barcamp.
