Social media to dziś nieodłączna część sprawnej komunikacji z klientem i budowania wizerunku marki. Truizm, prawda? Słyszeliście to tysiące razy. Tak samo jak to, że content is king. Albo to, że rano wstaje słońce, a zimą (czasem też na Wielkanoc) pada śnieg.

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z picjumbo.com

Ano, prawdy to oczywiste, stanowią jednak punkt wyjścia do podstawowego pytania: jak komunikować się z fanami naszych profili na portalach społecznościowych?

1. Bądź człowiekiem

Nikt nie chce słuchać pozytywki, czytać autoodpowiedzi ani rozmawiać z robotem. Wyobraź sobie, że właśnie napisałeś/aś pełen pasji komentarz, wylewając wszystkie swoje smutki i żale, przez kwadrans kasując literki, zmieniając słowa i poprawiając szyk zdania. W końcu z ulgą klikasz “enter” i… po sekundzie otrzymujesz odpowiedź “Dziękujemy za Twoją opinię...”. Krew zalewa, prawda?

Nie ma sensu popełniać tego błędu. Zdecydowanie lepiej postawić na przemyślaną, personalną komunikację, z wyczerpującym komentarzem i chęcią podjęcia dialogu. Świetnym przykładem takich działań może być BlaBlaCar, którego obsługa klienta spełnia wszystkie te kryteria, dodatkowo podpisując się imieniem osoby odpowiadającej:

2. Odpowiadaj, reaguj, wychodź na przeciw

W internecie rozmawiamy na każdy temat. Część tych dyskusji przenosimy pod publiczne fanpejdże marek, często z biegiem komentarzy odbiegając od pierwotnego tematu. Warto więc angażować się w te, przy których jako marka możemy być pomocni - służyć za źródło wiedzy, głos autorytetu lub po prostu pomocną dłoń. Do rangi legendy urosła już anegdota, w której podczas nocnej posiadówki Tony Hsieh, jeden z założycieli Zappos zamawiał pizzę ze swoimi znajomymi.

Jako, że hotel o tej godzinie nie podawał już posiłków, zamiast trudzić się i szukać, polecił kolegom zadzwonić do Zappos czyli… internetowego sklepu z butami. Zdziwiona rozmówczyni pomogła, choć oczywiście nie należało to do jej obowiązków. Tym samym zdobyła zaufanie kolegów Hsieha na zawsze… to się nazywa budowanie relacji!

3. Angażuj!

Bycie sobą sprawia, że jesteś unikatowy, niepodrabialny i jedyny w swoim rodzaju. To samo tyczy się marek. Nawet, gdyby znieść zastrzeganie nazw i znaków towarowych, idę o zakład, że bylibyście w stanie rozpoznać tę “oryginalną” po jej sposobie komunikacji w social media (szczerze wierzę, że tak jest i poza kopiowaniem rozwiązań, istnieje wiele niepowtarzalnych form dyskusji).

Wśród sklepów internetowych, bardzo dobrze robi to np. dr Tusz. Zaczepia swoich followersów, komentuje, pokazuje swoją pracę “od kuchni”, doceniając punkt pierwszy naszego poradnika - czynnik ludzki ...

… ale też grając swoją główną kartą - darmową dostawą. W tym celu firma wdaje się w dyskusje nawet z “przypadkowymi” użytkownikami sieci, którzy mogą potrzebować jej pomocy.

4. Sięgaj tam, gdzie wzrok nie sięga

… przynajmniej ten Facebooka, Twittera, Instagrama. Pamiętaj, że media społecznościowe to nie tylko najpopularniejsze portale. Zaliczamy do nich też m.in. wszystkie fora dyskusyjne i specjalistyczne serwisy, na których użytkownicy komentują używając swoich profili. Oczywiście, przeglądanie ich jeden po drugim jest praktycznie niewykonalne, dlatego warto użyć systemów do monitoringu internetu.

To narzędzia umożliwiające wyszukanie i przeanalizowanie tych wzmianek, które dotyczą ważnego dla nas tematu. Innymi słowy - po ustawieniu nazwy naszej marki lub słowa kluczowego związanego z branżą, znajdziemy wszystkie publiczne wzmianki na ten temat. To z kolei pozwala nam na odpowiadanie użytkownikom i dotarcie do tych, którzy potrzebują naszego produktu.

5. Pozostań autentyczny

Żadna z powyższych praktyk, wdrażana na siłę, nie będzie miała sensu. Z biegiem czasu na tyle przenosimy się do świata online, że coraz trafniej jesteśmy w stanie wyczuć intencje osoby po drugiej stronie monitora. Jeśli te nasze będą fałszywe, nastawione tylko na sprzedaż i pozostawanie w zgodzie ze sztuką, internauci prędzej czy później to wyłapią. A przecież nasza obecność w social media ma służyć budowaniu wizerunku na długie lata.

Rafał Miazga

Communication Specialist w SentiOne

Absolwent Collegium Civitas w Warszawie. Specjalista z kilkuletnim doświadczeniem w komunikacji korporacyjnej, laureat Pióra Roku za najlepszy tekst w prasie firmowej. Od niedawna w SentiOne, dostarczającym narzędzie dostępne na 26 rynkach europejskich.

Komentarze (0)