Rok 2017 miał być rokiem chatbotów, jednak mamy już listopad, a mi nadal udało się porozmawiać zaledwie z garstką. Czy boty to kolejny obiekt ekstatycznego zachwytu, o którym za chwilę zapomnimy, czy to technologia, która dopiero dojrzewa, a swój primetime ma jeszcze przed sobą?

Kto konkretnie potrzebuje botów i dlaczego? Osobiście uważam, że rozmowa z algorytmem już niedługo nie będzie niczym niesamowitym. Dlaczego? O tym postaram się opowiedzieć w dalszej części tego tekstu.

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com

Myśląc “bot”, większość z nas naturalnie kojarzy go z facebookową platformą Messenger, jednak jest bardzo dużo innych platform, na których mechanizmy oparte o sztuczną inteligencję istniały znacznie wcześniej - najlepszymi przykładami są SMS, Slack, czy WeChat. Mimo to, gigant z Menlo Park ma prawdopodobnie największy wkład w rozpoznawalność tej technologii - przede wszystkim dzięki swojemu zasięgowi.

Liczby wszak mówią same za siebie: każdego miesiąca z Messengera korzysta 1.2 miliarda osób, a na samej platformie działa ponad 100 tysięcy botów różnej maści. Te liczby mówią same za siebie, jednak małe biznesy nadal stosunkowo wolno adaptują tę technologię. Dlaczego warto zainteresować się wdrożeniem bota do swojego biznesu?

Recepcjonistka 2.0 do powtarzalnych zadań

Znakomita większość klientów kontaktujących się z różnorakimi biznesami robi to, by uzyskać bardzo proste informacje, które podpadają pod zaledwie kilka scenariuszy zapytań. 90% klientów salonu fryzjerskiego dzwoni, żeby ustalić dogodny termin i umówić się na wizytę, a telefony do restauracji zazwyczaj dotyczą rezerwacji stolika lub menu. Dialogi te można łatwo zwizualizować za pomocą nieskomplikowanego drzewa decyzyjnego, na bazie którego stosunkowo niedużym nakładem pracy można zbudować bota. Jak usprawni to biznes? Pracownik nie będzie tracił czasu na rzeczy, które z łatwością mogą być rozwiązane przez technologię.

Wydajność bota > wydajność człowieka

Aspektem, który zazwyczaj cierpi najbardziej wraz ze wzrostem biznesu, jest zwykle obsługa klienta. Osoba na recepcji może próbować robić kilka, czy kilkanaście rzeczy na raz, jednak efekty takiego systemu pracy mogą być różne. Chatbot nie ma limitu obsługiwanych klientów i - co lepsze - ilość jednoczesnych połączeń nigdy nie będzie miała negatywnego wpływu na jakość jego pracy. Dobrze zaprojektowany mechanizm sprawdzi się w tym przypadku znacznie lepiej, niż próba ujarzmienia obsługiwanych połączeń samemu, czy nawet wydelegowanie ich do call center.

Nie dość, że nasza obsługa klienta będzie dostępna przez całą dobę, to w przypadku, gdy bot nie będzie mógł rozwiązać konkretnego problemu, do akcji zawsze może wkroczyć “żywa’ osoba”.

Darmowa promocja

Ponieważ chatboty to nadal stosunkowo nowa technologia, budzi ona zainteresowanie użytkowników, którzy bardzo często zagadują do nich nawet z czystej ciekawości. Jeśli nasz bot zrobi dobre wrażenie, jest całkiem duża szansa, że ktoś podzieli się tą informacją z innymi. Oprócz tego, Facebook zapewnia szereg narzędzi, które sprawią, że nasz chatbot będzie łatwiejszy do znalezienia - są to między innymi wizualne kody Messenger, które po zeskanowaniu odeślą użytkownika do czatu, możliwość osadzenia mechanizmu na stronie WWW, czy katalog, w którym z łatwością możemy wyszukać interesującego nas bota.

Kontrola nad odpowiedziami

Rozmowa z botem często przybiera postać obustronnego dialogu, w którym bot steruje rozmową, a użytkownik wpisuje odpowiedzi bezpośrednio z klawiatury - jest to bardzo naturalny sposób komunikacji, jednak niezbyt odporny na błędy. Zamiast tego, bardzo często stosuje się pytania z paroma opcjami odpowiedzi do wyboru - tak, by możliwie zminimalizować ilość scenariuszy rozmowy oraz ilość miejsc, w których mogą pojawić się nieobsługiwane dane wejściowe. Daje nam to dodatkowo kontrolę nad przebiegiem konwersacji i możliwość pokierowania jej w odpowiednią stronę.

Niska bariera wejścia

Śmiało można założyć, że znakomita większość klientów każdej branży posiada konto na Facebooku. Rozpoczęcie interakcji z botem nie będzie więc wymagało od nich żadnych dodatkowych czynności poza uruchomieniem aplikacji Messenger. Dodatkowo, po rozmowie z chatbotem użytkownik ma go tam już na zawsze (a przynajmniej do momentu usunięcia), więc może do niego wrócić z dodatkowymi pytaniami kiedy tylko zechce. Jest to duże ułatwienie - zamiast marnować kilka minut na szukanie numeru telefonu i rozmowę, czy napisanie maila, wystarczy otworzyć rozmowę z botem i zadać mu pytanie.

Piotr Tuszyński

CTO w inFullMobile

Developer, który został przedsiębiorcą, który został CTO. Aktualnie pełni tę funkcję w inFullMobile, digitalowym studio developersko-projektowym, które posiada biura sprzedaży w Warszawie, Nowym Jorku, Londynie i San Francisco.

Komentarze (0)