10 mln rozmów klientów z voicebotami PKO Banku Polskiego

– PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiej bankowości w dziedzinie rozumienia i przetwarzania języka naturalnego. Stale rozwijamy umiejętności językowe Asystenta głosowego IKO i konsekwentnie będziemy go rozbudowywać o kolejne elementy i funkcje. To narzędzie w aplikacji IKO, które nasi klienci doceniają i chętnie używają. Bank odpowiada na ich rosnące wymagania i nowe potrzeby, a także wspiera nowymi rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję tak, by szybko, wygodnie i bezpiecznie mogli korzystać z usług bankowych – podkreśla Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozumie 280 różnych tematów i przeprowadził już łącznie 5 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi ok. 500 tys. konwersacji.

– Kiedy dwa lata temu wdrażaliśmy pierwsze rozwiązania konwersacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję, wiele osób traktowało je wyłącznie jako ciekawostkę. Dziś widzimy, że postępująca transformacja cyfrowa wiąże się ze wzrostem zapotrzebowania na automatyczną, ale i przyjazną obsługę klientów. Nasi klienci są wspierani przez voiceboty, które pozwalają im na swobodną komunikację w języku naturalnym – czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną, a liczby pokazują, że takie kontakty im się podobają – opisuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.

Wśród użytkowników aplikacji IKO rośnie popularność Asystenta głosowego, czyli bota umożliwiającego bankowanie za pomocą mówionych (i pisanych) poleceń. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Od momentu uruchomienia przeprowadził już ponad 1,4 mln rozmów z klientami, obecnie jest to około 90 tys. dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70 tematów rozmów, teraz jest ich ponad 300 i będzie ich sukcesywnie przybywać. Asystent ma już ponad 500 tys. unikalnych użytkowników.

Oprócz odpowiedzi na wiele pytań Asystent głosowy IKO potrafi m.in. zrobić przelew, zmienić limity operacji na karcie sprawdzić stan i przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM. Umożliwia też analizę wydatków i oszczędności we wskazanym okresie. Użytkownik IKO może sprawdzić, ile wydaje na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Od niedawna może także zobaczyć sumę płatności kartą w konkretnym sklepie. Druga możliwość to skontrolowanie stanu oszczędności na koncie. Obie opcje umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (aktualny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android jak i iOS, mogą używać Asystenta od początku sierpnia 2020 roku – nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu ekranu głównego aplikacji.

W PKO Banku Polskim działa jeszcze 10 innych voicebotów, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami wykorzystującymi boty konwersacyjne i rozwojem obecnych – to pokazuje, że sztuczna inteligencja służy pomocą klientom i pracownikom banku i stała się jednym z technologicznych filarów jego transformacji cyfrowej.