Klient A, zainteresowany zakupem, wysyła zapytanie o szczegóły produktu. Klient B zgłasza usterkę w działaniu urządzenia. Klient C pyta o rabat przy zamówieniu hurtowym. Wszyscy potrzebują merytorycznych, klarownie podanych informacji, w zindywidualizowanej formie i szybkim czasie. Jak odpowiednio przekazać je w e-mailu?
Oto 10 wskazówek, które pomogą pisać e-maile przykuwające uwagę klienta, o ciekawej dla niego treści i właściwej formie (uwaga: piszę tutaj o e-mailach kierowanych w konkretnych sprawach do konkretnych osób – nie o newsletterach czy innych formach masowych mailingów).
1. Tytuł jako komunikat
Tytuł e-maila powinien być skrótem przekazywanej w treści informacji. Jeśli odpowiadasz na pytanie o produkt, nie pisz w tytule „dla pana Hieronima Tuli”, nawet jeśli temu właśnie panu odpowiadasz. Temat e-maila powinien brzmieć „Informacje o ….. [nazwa produktu] [nazwa marki lub firmy]”.
Jeśli piszesz w sprawie usterki w działaniu urządzenia, zrezygnuj z wygodnych dla wewnętrznych statystyk tytułów takich, jak „Zgłoszenie nr 379 status AD20”. To nic klientowi nie mówi. Lepszy będzie tytuł „Usterka klimatyzacji – naprawa wtorek, 3 sierpnia”.
2. Uporządkowanie tekstu
Czyli pisanie w sposób, który ułatwia czytanie. Ideał – sam rzut oka na e-mail pozwala zorientować się w głównym przekazie. Jak uporządkować treść wiadomości?
- krótkie akapity. Każda przekazywana w e-mailu informacja powinna znajdować się w oddzielnym akapicie. Akapit nie powinien zawierać więcej niż trzy-cztery zdania. A jeśli będzie zawierał tylko jedno, to też dobrze. Między akapitami należy dać odstęp.
- śródtytuły. Jeśli musisz przekazać tyle informacji, że zajmą one trzy lub więcej akapitów po kilka zdań, spróbuj nadawać poszczególnym akapitom nagłówki, czyli innymi słowy śródtytuły. Śródtytuły ułatwiają czytanie i zapamiętanie informacji.
- listy numerowane i punktowane. Stosuj je zawsze, gdy tylko możesz. Wymieniasz cechy produktu? Zrób to w formie listy. Zadajesz pytania w celu rozwiązania problemu? Wylistuj je. Podajesz kilka form płatności? Lista będzie właściwa.
3. Minimalizm graficzny
Unikaj wstawiania grafik (zdjęć, rysunków, tabel). Nie masz pewności, jak będą wyglądać w programie pocztowym klienta. Atrakcyjność wizualna wiadomości jest ważna w masowych mailingach skierowanych na przyciągnięcie nowych klientów. W wypadku wiadomości kierowanych do jednej osoby, a zwłaszcza odpowiedzi na jej zapytanie, są zupełnie zbyteczne. Jeśli jednak potrzebujesz ilustracji, aby np. pokazać klientowi produkt czy sposób jego użycia, umieść w treści e-maila linki do grafik lub filmów.
Unikaj rozbudowanych graficznie szablonów e-maili. Powtarza się tu problem niepewności, jak taki szablon będzie wyglądał w programie pocztowym klienta, zwłaszcza jeśli klient czyta e-maile w formacie tekstowym, a nie HTML. Jest jeszcze druga kwestia. Wiadomości w formie samego tekstu (nie licząc logo w stopce) są postrzegane przez klientów jako bardziej indywidualne, napisane tylko dla nich i tym samym chętniej czytane. Wiadomości oparte na złożonych szablonach HTML, szczególnie jeśli zawierają informacje o produktach, są często uważane za wysłane przez automat. Klient nie ma wrażenia, że zadbano o niego i jest mniej skłonny do zakupu.
4. Call to action
Jeśli klient jest zainteresowany zakupem, na końcu e-maila obowiązkowo musi znaleźć się wezwanie do działania (ang. call to action). Może to być zachęta do złożenia zamówienia, zaproszenie na darmowe testy produktu albo oferta pobrania e-booka zawierającego opis korzyści ze stosowania produktu. Bonusy zwiększą konwersję („10% zniżki, jeśli złoży Pani zamówienie do końca tygodnia”).
Jeśli sprawa dotyczy serwisu, reklamacji, płatności i tym podobnych tematów, na końcu wiadomości należy jasno określić, czy oczekujemy jakiś działań od klienta, czy prosimy go o cierpliwość podczas gdy jego sprawa będzie załatwiana – nawet, jeśli wcześniej w treści e-maila już o tym wspominaliśmy.
Każdy e-mail musi kończyć się zachętą do kontaktu („Chętnie odpowiem na Pani pytania”, „W razie pytań proszę o kontakt telefoniczny lub e-mailowy” itp.).
5. Podpis z imieniem i nazwiskiem
Fatalnym błędem jest umieszczanie w podpisie tylko nazwy firmy czy jej działu (np. „Dział Rozliczeń firmy Krzakpol”). To nie sprzyja nawiązaniu relacji i przekreśla szanse na wytworzenie postawy „kupiłam abonament w firmie X, bo tam jest pani Iwonka, która zawsze mi wszystko tak dobrze wytłumaczy”.
Obowiązkowe elementy stopki to imię i nazwisko, stanowisko lub dział, telefon, nazwa firmy i adres jej strony internetowej. Opcjonalnie godziny Twojej dostępności w firmie oraz przekierowanie do innych osób poza tymi godzinami. Jeśli umieszczasz w stopce logo, zadbaj o atrybut alt wstawianego obrazka, pod kątem osób odbierających e-maile w formie tekstowej.
Generalnie stopka, tak jak e-mail – max informacji, minimum długości. Twoi klienci poradzą sobie bez informacji o wysokości kapitału zakładowego Twojej firmy…
6. Linki zamiast załączników
Pobieranie załączników jest bardziej kłopotliwe i niewielka jest szansa, aby Twoi klienci mieli na to ochotę. Zamieszczaj linki do dodatkowych materiałów, nie załączniki.
7. Sprawdzenie przed wysyłką
Literówki i błędy interpunkcyjne to małe piwo. Gorzej, jeśli już po wysłaniu okaże się, że zapomniałeś o ważnej informacji albo pomyliłeś się wyliczeniach. ZAWSZE czytaj e-mail przed jego wysłaniem.
8. Tylko oficjalne informacje
Czasem kierując się słuszną skądinąd chęcią zacieśnienia relacji z klientem, konsultanci przekazują mu informacje, które nie powinny wydostać się poza firmę.
„Tak między nami mówiąc, to wszystkie części z ostatniej dostawy wciąż się psują.”
„Mamy teraz trochę chaos w firmie, bo prezes się rozwodzi i wciąż go nie ma.”
Nawet jeśli piszesz do zaprzyjaźnionego klienta, nigdy nie zamieszczaj w e-mailu nieoficjalnych informacji na temat firmy. Ryzyko, że zapozna się z nimi ktoś jeszcze jest zdecydowanie zbyt duże.
9. Uprzejmość i formalność – z wyczuciem
„Jest nam niezmiernie miło, że była Pani tak łaskawa, aby poświęcić swój cenny czas i zgodzić się na przejrzenie naszej oferty”.
Za długo, za mało treściwie. Zrezygnuj z nadmiernie wyszukanego stylu. Zachowaj równowagę między uprzejmością i zwięzłością.
„Hej Michale! ….. Z tych dwóch laptopów lepiej kup DX12. Full wypas.”
Styl akceptowalny tylko w komunikacji z młodym rówieśnikiem. Ale uwaga, zarówno za dużo, jak i za mało luzu w stylu e-maila może być źle odebrane. Musisz dostosować język do sposobu komunikowania się Twojego klienta. Jeśli brak Ci wyczucia, kieruj się kryterium wieku.
10. Na czas
Odpowiadanie na e-mail później niż następnego dnia, to lekceważenie klienta. Odpowiadanie na e-mail później niż w ciągu kilku godzin, to przeważnie strata szans na sprzedaż.
Szablony wiadomości w obsłudze klienta
Jak sprawić, by żaden wychodzący z firmy e-mail nie zawierał wymienionych błędów? Doskonal umiejętności swoich pracowników i udostępniaj im narzędzia ułatwiające komunikację z klientami. Szablony wiadomości nie tylko pomagają niewprawnym konsultantom, ale także przyspieszają pracę doświadczonych pracowników. Ich tworzenie jest proste przy wykorzystaniu narzędzi do szablonów, dostępnych na platformach komunikacyjnych. System samoczynnie wstawia do szablonu dane klienta z bazy, np. imię po słowach „Dzień dobry Pani…”, co zmniejsza ryzyko pomyłki i usprawnia pracę.
Anna Bujała
PR Manager w Focus Telecom Polska
Pracuje w firmie projektującej usługi do komunikacji biznesowej dostępne w modelu cloud computing. Od ponad dziesięciu lat zajmuje się komunikacją marketingową, w ostatnich trzech latach związana ściśle z branżą ICT. Pasjonują ją przemiany w procesach komunikacyjnych, zwłaszcza będące pochodną rozwoju nowych technologii.
