CRM (ang. Customer Relationship Management) to system wspomagający zarządzanie relacjami z klientem, a jego głównym celem jest ciągłe budowanie długofalowej więzi z klientami. Odpowiednie wykorzystanie systemu sprzyja prowadzeniu sprzedaży oraz pomaga zaoszczędzić czas.
Niewielu pracowników lubi zmiany związane z codziennymi obowiązkami. Może dlatego, że kojarzą się z koniecznością zwiększenia zaangażowania, kolejnym obowiązkiem lub niechęcią do nauki czegoś nowego. Myślą: skoro rozwiązania wykorzystywane do tej pory zdawały się być wystarczające, po co zmieniać stare nawyki? Czy to naprawę jest konieczne? Są to najczęstsze wątpliwości pracowników. Czasem dzielą się nimi z pracodawcą, a czasem nie. Jak mimo niepewności sprawić, by wdrożenie CRMu zostało przyjęte w zespole jako coś pozytywnego i przyniosło efekty?
1. Podaj powód
Wszyscy wiedzą, że decyzja odnośnie wprowadzenia systemy CRM jest już podjęta. Nie znaczy to, że dla wszystkich jest jasna. Dlatego warto wyjaśnić pracownikom jaki jest powód tej zmiany. CRM nie jest przecież tylko kolejnym obowiązkiem, a często tak właśnie jest to postrzegane. Porozmawiaj więc z zespołem i opowiedz mu o tym skąd pomysł na wdrożenie CRMu w firmie, do czego to narzędzie służy, jaki jest jego cel. Nie zapomnij wspomnieć w jaki sposób nowy system pomoże Twoim pracownikom. To bardzo ważny element, bo ich podejście do systemu ma wielkie znaczenie.
2. Podaj korzyści
Znamy już powód wprowadzenia zmiany, zobaczmy więc jak wygląda system. Na początek zaprezentujmy produkt. To bardzo ważny krok, który często jest pomijany. Niech nasi pracownicy najpierw zobaczą jakie funkcjonalności kryją się pod nieznana dotąd nazwą. Pozwól im obserwować dodanie pierwszego kontaktu, zadania, interesu. Zachęcaj do zadawania pytań. To jest najwłaściwszy moment. Wspomniałam, że często ten krok jest pomijany. Dlaczego?
„W jaki sposób mam zaprezentować produkt, którego sam dobrze nie zdążyłem poznać? Nie znam wszystkich możliwości.” W takich sytuacjach warto skorzystać z pomocy obsługi klienta, którą być może oferują autorzy systemu CRM, z którego chcesz skorzystać. Prezentacja pokazująca wszystkie możliwe funkcjonalności potrwa około 60 – 90 minut. Zdecydowanie jest to czas warty poświęcenia.
3. Testowanie
Poproś pracowników o wypróbowanie systemu. Nie oczekuj, że pierwszego dnia będą wykorzystywać jego funkcje w stu procentach. Każdy potrzebuje czasu na obeznanie się z czymś nowym a pośpiech na tym etapie nie jest dobrym doradcą. Krok trzeci to często morze pytań. Z pewnością otrzymałeś kontakt do osoby prezentującej produkt. Masz wątpliwości co do której z funkcjonalności? Zapytaj się o najlepsze jej wykorzystanie. To trafne źródło informacji.
–
Wiem, że dla niektórych wymienione wyżej kroki mogą wydawać się marnowaniem czasu. Są jednak bardzo istotne z punktu widzenia pracownika, a to przecież on będzie używał systemu w codziennej pracy. Warto więc zaangażować odpowiednie środki, które przyśpieszą docelowe wykorzystanie systemu. W tym przypadku jest to tak naprawę niewiele w porównaniu do możliwych do osiągnięcia korzyści.
Joanna Pokorzyńska
Account manager w Volanto
