4 pytania, które warto zadać klientowi. Pomogą zrozumieć, czego potrzebuje

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com

Czy jest to doskonały produkt, usługa, czy może są to inne aspekty, które wpływają na lepsze zrozumienie potencjalnych klientów? A może TE firmy zadają po prostu lepsze pytania, których jeszcze wcześniej nikt nie zadał?

Czy w dzisiejszym złożonym i kompleksowym świecie, zadawanie pytań o demografię, dochody i preferencje ma dalej sens? A może oprócz tego trzeba zadać inne pytania, które naprowadzą nas na właściwy tor?

Typowe pytania o grupy docelowe, demografię i preferencje zakupowe wycinają ogromną perspektywę dla Waszych produktów i usług. Dopiero zrozumienie modelu biznesowego opartego na pracy jaką chce zlecić produktom czy usługom potencjalny klient w celu polepszenia swojego aktualnego stanu pozwala przywrócić zupełnie nowe spojrzenie na potencjał rynkowy.

Większość firm tworząc swoje produkty czy usługi skupia się na funkcjonalnym aspekcie swojej oferty (jakość, niezawodność, prostota użycia itd.) lecz klient zatrudnia produkty czy usługi także ze względów emocjonalnych i społecznych oraz w konkretnym kontekście swojego życia. Istotne jest to, żeby zrozumieć w jakich warunkach dokonuje konkretnych decyzji o zatrudnieniu. Żeby można było zrozumieć w jakich okolicznościach klient podejmuje takie a nie inne decyzje należy odpowiedzieć na następujące pytania:

1. Jakiego doświadczenia klient szuka w celu zrobienia postępu w swoim życiu (innymi słowy jakiego doświadczenia szuka w celu poprawy swojego stanu aktualnego)?

Na przykład chce zamówić transport na konkretną godzinę, z wyprzedzeniem, płacąc za przejazd w sposób bezpieczny. Chce wiedzieć z kim będzie jechać, mieć wpływ na cenę usługi i chce zamówić od razu transport dla znajomych. Czasem chce także mieć możliwość odwołania transportu ze względu na zmianę swoich planów, bez konsekwencji na cenę. Chce mieć także informację na bieżąco o zamówieniu, a także o jego postępie. Chce mieć informację, ile mniej więcej zapłaci za kurs oraz chce mieć przyjemne doświadczenie podczas jazdy. Chce mieć także pewność, że rozwiązanie nie budzi wątpliwości prawnych i ubezpieczeniowych w razie wypadku.

2. Jakie przeszkody, na które napotyka klient muszą zostać usunięte, żeby mógł ten postęp zrobić?

Nieuprzejmi kierowcy, brudne samochody, brak terminali w każdym z samochodów, brak wyboru kierowcy, brak numeru telefonu do korporacji taksówkarskiej, brak potwierdzenia statusu zamówienia, brak wcześniejszej informacji o koszcie przejazdu, brak kontaktu bezpośredniego z kierowcą w czasie realizacji zamówienia, wydłużony czas podczas składania zamówienia (często przez infolinię), duże utrudnienie podczas chęci odwołania kursu.

3. W jakim kontekście klient chce ten postęp zrobić?

Jest w obcym mieście i nie zna aktualnych numerów telefonów do firm taksówkarskich, nie wie które są najlepsze i bezpieczne. Często podróżuje po kraju, zarówno w celach biznesowych i prywatnych. Chce mieć wgląd w swoje poprzednie zamówienia. Wraca z imprezy, chce bezpiecznie dotrzeć do domu, nie ma gotówki, żeby zapłacić.

4. Jakie są socjalne, emocjonalne i funkcjonalne wymiary, w których klient chce zrobić postęp?

Chce czuć się bezpiecznie, komfortowo i pewnie podczas całego procesu zamówienia i realizacji usługi. Chce mieć zabezpieczony aspekt ubezpieczeniowy i prawny podczas potencjalnego wypadku.

Jedna z aplikacji dostępnych na rynku zrzeszająca licencjonowanych kierowców doskonale zrozumiała jaką pracę ma do wykonania. Zaczęła w krótkim czasie być jedną z największych firm taksówkarskich w Polsce, docierając do dziesiątek tysięcy klientów firmowych i indywidualnych w całym kraju. Nie dlatego, że zrozumiała demografię i preferencje zakupowe swoich klientów, ale dlatego, że zrozumiała doskonale, jaką pracę ma do wykonania dla swoich klientów.

Zrozumienie w sposób perfekcyjny jaką pracę ma do wykonania Twój produkt i usługa oraz dlaczego klienci poszukują takiego, a nie innego rozwiązania powoduje, że całą swoją energię i uwagę skupiasz na tym, żeby zrozumieć i dostarczyć najlepsze rozwianie.

Dzięki temu, że lepiej rozumiesz pracę do wykonania, okoliczności funkcjonalne, społeczne i emocjonalne, a także w jakich okolicznościach Twoje produkty czy usługi są zatrudniane, jesteś wstanie wyeliminować niepotrzebne funkcjonalności i dodatki. To one kreują dodatkowe koszty, które uwzględniasz w cenie. W najlepszym wypadku są one potrzebne tylko garstce Twoich klientów, reszta to tylko marketingowa zajawka.

Jedyne co musisz zrobić to wykonać perfekcyjnie pracę do jakiej Cię zatrudniono i nic poza tym. Konkurencja cały czas będzie skupiać się na zdrobnieniu najdoskonalszego produktu (funkcjonalność), gdzie Ty skupisz się na najlepiej wykonanej pracy dla klienta (funkcjonalność połączona z obszarem emocjonalnym i społecznym). Znalezienie odpowiedzi na powyższe pytania pomogą Ci tę pracę znaleźć.

–

Krzysztof Herdzik

Założyciel projektu You Can Business

Wspiera firmy w rozwoju. Specjalizuje się w holistycznym zarządzaniu firmą. Doświadczenie zdobywał jako Dyrektor Zarządzający w dużej międzynarodowej organizacji. Był jednym z najmłodszych Dyrektorów Finansowych w Polsce. Na zarządzaniu zespołami w środowisku międzynarodowym spędził do tej pory ponad 29 000 godzin. Dziś doradza innym jak budować zwycięskie teamy. Nagrodzony tytułem Najlepszego Managera w Europie Środkowo Wschodniej.