Jeśli odpowiadasz na pytania klientów mailem, albo przesyłasz oferty handlowe, to warto, żebyś robił to dobrze. Skorzystaj z poniższych technik i dowiedz się, jak sprawić, aby wysłana przez ciebie oferta nie wylądowała w koszu, a została dobrze zrozumiana przez odbiorcę.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Handlowcy często słyszą: „Proszę wysłać ofertę mailem”, co najczęściej oznacza, że klient nie jest nią zainteresowany. Z drugiej strony, specjaliści od marketingu tworzą kampanie reklamowe, w których wykorzystują strategie e-mailingowe i newsletterowe, aby poprawić relację z klientem i budować wizerunek firmy. Mail wciąż jest więc jednym z kanałów komunikacji, który może i powinien być wykorzystywany do osiągania lepszych wyników sprzedażowych. Poznaj cztery techniki, które poprawią twoją komunikację mailową z klientem.
1. Chwytliwy nagłówek
Dobrze sformułowany powoduje, że klient klika na niego, aby odczytać wiadomość. Chwytliwy powinien odwoływać się do głównej korzyści, jaką oferuje przedstawiony tekst. Spójrz, w jaki sposób konstruowana są nagłówki artykułów w Internecie i zastanów się, co sprawia, że na nie klikasz. Przykład: „Jak się odżywiać, żeby budować masę mięśniową.”, albo „5 sposobów na poprawę relacji z klientem”. Konstrukcja jest prosta: „JAK – czynność, która należy wykonać, ŻEBY – uzyskać główną korzyść”, albo „CYFRA – główna korzyść”.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy nagłówek jest skuteczny – przetestuj go. Wybierz trzy, które najbardziej odpowiadają tobie, zadzwoń do znajomych i przeprowadź ankietę, prosząc o opinię. Ten, który zyska największą liczbę głosów, ma największą szansę zostać klikniętym.
2. Zmysłowa treść
Zmysły determinują dobór słów jakich używamy. Dzięki tej wiedzy, możesz rozpoznać, jaki jest dominujący system reprezentacji twojego klienta, a następnie podać komunikat w najbardziej przystępny i zrozumiały sposób. Osoba z silnie rozwiniętym zmysłem dotyku powie: „Czuję, że to dla mnie”, wzrokowiec rzeknie: „Nieźle to wygląda”, a osoba nastawiona na zmysł słuchu rzuci: „Brzmi to dobrze”. Otrzymując maila, szukaj w nim słów, które świadczyłyby o dominującym zmyśle nadawcy i odpowiadając, używaj podobnych.
Gdy będzie taka potrzeba twórz też żywsze obrazy posługując się każdym z nich. Wzrokowcowi pisz: chcemy zaproponować notesy, które jak widać są gładkie. Dzięki elegancko wykończonej oprawie i zauważalnie grubej gramaturze kartek, będą trwalsze.
3. (O)błędne podobieństwo
Klienci lubią podobne do siebie osoby. Wiedząc o tym, możesz stosować skuteczne techniki komunikacji. Przypomnij sobie, jak pani od języka polskiego uczyła cię, że kiedy piszemy list, zwroty grzecznościowe powinniśmy pisać wielką literą. I jakie było twoje oburzenie, kiedy klient zamiast w mailu napisać „Pan” napisał „pan”, albo co gorsza twoje imię małą literą. Przestań się irytować i zacznij stosować sposób komunikowania się, taki jaki stosuje klient. Co to znaczy w praktyce?
Otrzymując wiadomość od klienta, przeanalizuj ją pod kątem formatu. Czy klient używa przecinków, czy nie? Może pisze zwroty grzecznościowe małą literą, albo wcale nie używa polskich znaków. Popraw relację, odwzorowując jego styl pisania i naśladując klienta. Upodobnij się.
4. Sugestywny cytat
Jest doskonałym narzędziem lingwistycznym, dzięki któremu możesz przekazać klientowi bezpośredni komunikat w pośredni sposób. Dzięki cytatom klient zamiast negować świadomie sugestie, przyjmie je na poziomie podświadomym. Jest to technika stosowana m.in przez hipnoterapeutów. Przykład: Klient ma obiekcję, co do wysokości ceny i chce ją negocjować. Wówczas opowiedz mu historię: „Tydzień temu kupowałem samochód i podobnie, jak pan teraz, negocjowałem cenę. Wówczas sprzedający powiedział do mnie: „Wysoka cena jest świadectwem wysokiej jakości.” Pomyślałem, że faktycznie w większości przypadków tak jest. A panu na czym zależy?” Dobrze sformułowany cytat zawiera kontekst, czyli historię i sugestię, którą chcesz przekazać.
Nie wszystko naraz
Każda z opisanych technik okaże się skuteczna, jeśli przetestujesz ją w realnych warunkach. Dzięki chwytliwym nagłówkom, klient odczyta twoją wiadomość. Używając bliskiego twojemu rozmówcy „języka zmysłów”, komunikat będzie zrozumiany. Upodabniając się do klienta, łatwiej i szybciej nawiążesz pozytywną relację. Dzięki cytatom, przekonasz konsumenta do własnych idei. Sprawdzając skuteczność powyższych metod, najpierw jednak zadaj sobie pytanie – jakie rezultaty chcesz osiągnąć? W ten sposób, zbudujesz w sobie system motywacyjny, aby regularnie ćwiczyć. Kolejny krok, to praktyka.
Adam Sawicki
Pasjonat sportów walki
Związany z księgowością firmy Auchan Polska. Doświadczenie zawodowe zdobył pracując dla Banku Millennium i Idea Banku. Pasjonuje się marketingiem internetowym i copywritingiem. Prywatnie pisze scenariusze filmowe i sparuje podczas treningów Krav Maga.
