Klient, który dzwoni do Ciebie ze swoim problemem jest po brzegi wyładowany emocjami. Naucz się je odczytywać, monitorować i wykorzystywać, aby mu pomóc. Nie trać potencjału, który niesie w sobie każda pozornie trudna sytuacja, a zazwyczaj jest nią rozmowa z klientem w sprawie reklamacji.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
1. Nie trać wątku
Sporo osób, którym uda się do Ciebie dodzwonić, nie poprzestanie wyłącznie na chęci wyjaśnienia jednego problemu. Gdy taka osoba opowie Ci już, na czym polega jej kłopot, czekając na Twoją reakcję zacznie wspominać wszelkie nie do końca pozytywne sytuacje związane z Twoją firmą. Skup się najpierw na rozwiązaniu konkretnego zadania, czyli problemu, który zmotywował klienta do kontaktu. Skup się na głównym wątku, choć zajęcie się pobocznym kłopotem może kusić, bo łatwiej je rozwiązać.
2. Reaguj na dodatkowe problemy
Skoncentrowanie się na głównym zgłoszeniu nie oznacza jednak, że wszelkie inne uwagi powinieneś zignorować. Wręcz przeciwnie! Notuj je w pamięci lub na kartce i pamiętaj, aby wrócić do tych informacji, gdy główny problem zostanie rozwiązany. Odpowiednia reakcja na małe zarzuty pozwoli Ci na pozytywne zakończenie rozmowy i wywarcie jeszcze lepszego wrażenia. Klient będzie zadowolony, jeśli przy okazji jednego telefonu pomożesz mu rozwiązać więcej niż jedną sprawę.
3. Staraj się zrozumieć emocje
Rozpoznawanie emocji w kontakcie telefonicznym lub mailowym jest trudne, ale nie jest niemożliwe. Wystarczy zwrócić większą uwagę na sygnały, które do Ciebie docierają i przestań się bać, że możesz coś źle zrozumieć. Jeśli coś jest niejasne, wystarczy zapytać. Pozwól swojemu klientowi na uwolnienie emocji. Jeśli nie robi tego w sposób wulgarny, daj mu przez chwilę ponarzekać. Wykaż się zrozumieniem i postaraj poznać jak najwięcej merytorycznych informacji z emocjonalnego monologu.
4. Nie bój się przepraszać
Wiele firm boi się magicznego słowa “przepraszam” i twierdzi, że przeprosiny to proste przyznanie się do błędu i wzięcie całej winy na siebie. Nawet jeśli to prawda, to co w niej złego? Czy nie chodzi o to, aby obie strony czuły się po prostu dobrze? Czasem naprawdę to Ty zawalisz i przez Twoje działanie dzieje się coś, co nie powinno się wydarzyć. Ale jeśli przyznasz się do błędu i przeprosisz, to Twój klient prawdopodobnie Cię zrozumie. Gdy będziesz kluczyć wokół przyczyny i wymyślać miliony wymówek, uzna za kogoś, komu nie warto ufać. Bądź szczery i pokazuj swoje emocje, a ludzie odwdzięczą Ci się tym samym.
Klient z problemami to nie tylko zagrożenie, ale również szansa na nawiązanie ciekawej relacji. Proste zasady i „ludzkie” traktowanie osoby po drugiej stronie to wszystko, czego potrzebujesz. Słuchaj tego, co mówią do Ciebie klienci, a łatwiej będzie Ci zrealizować ich potrzeby i rozwiązać problemy. To naprawdę działa.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate w 5pillows.com
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
