5 błędów, przez które tracisz klientów w swoim e-sklepie

W tym przypadku nie ma elementów mniej lub bardziej ważnych, a każdy detal jest tak samo istotny. Są ludzie, którzy to po prostu czują, mają tak zwany „szósty zmysł” lub talent. Ale nie przejmuj się jeśli go nie posiadasz, bo zdecydowaną większość rzeczy możesz wypracować i dopilnować samodzielnie.

Aby nie „przepalać” ruchu w sklepie, wszelkie procesy należy testować, optymalizować, a przy tym wszystkim zawsze być na bieżąco z branżowymi trendami. W e-commerce nie ma miejsca na błędy, dlatego zapraszam do zapoznania się z poniższą listą błędów, przez które tracisz klientów w swoim e-sklepie, dzięki której będziesz mógł ich uniknąć.

1. Brak wersji sklepu internetowego na urządzenia mobilne

Dane Criteo Q4 2014 State of Mobile Commerce Report mówią, że mobile rozpędza się i zaczyna wyprzedzać tradycyjne formy zakupów. Globalnie urządzenia mobilne generują już 30% wszystkich transakcji w e-commerce, a w samych Stanach Zjednoczonych jest to 27%. Coraz powszechniejszym pojęciem staje się „mobile first, desktop second”, co oznacza, że klienci w poszukiwaniu pożądanych produktów najpierw wertują Internet ze smartfona, ale zakupu dokonują już korzystając z komputera. Jeżeli Twój sklep nie jest responsywny lub nie posiada wersji mobilnej, to przegrywasz już na starcie, a do mety przecież jeszcze daleko.

Mobilność, to nie tylko szkielet Twojego sklepu internetowego, ale również:

• płatności mobilne – dostosowany do urządzeń mobilnych sklep internetowy nie sprzeda, jeżeli nie będzie posiadał odpowiedniego modułu płatności – daj klientom możliwość dokonania płatności bezpośrednio ze smartfona, 
• dedykowana aplikacja na urządzenia mobilne – dla stałych klientów jest to łatwy i szybki dostęp do Twojego sklepu bezpośrednio z aplikacji instalowanej na smartfonie – dzięki takiej aplikacji możesz nawiązać długą i trwałą relację ze swoimi odbiorcami, 
• pozycjonowanie w Google – ulubiona wyszukiwarka internautów od niedawna mniej wartościuje serwisy, które nie są dostosowane do mobile – nie pozwól, aby pieniądze wydane na pozycjonowanie poszły na marne, 
• szablony wiadomości e-mail – sklep internetowy wysyła mnóstwo e-maili automatycznych – dopilnuj, aby były one wygodne do odczytania na smartfonie i tablecie, 
• kampanie reklamowe, kierowane na urządzenia mobilne – kieruj płatny ruch na swój sklep internetowy dopiero, gdy będzie on w stanie w pełni go obsłużyć – nie „przepalaj” budżetów reklamowych.

2. Brak personalizacji i segmentacji w działaniach marketingowych

Fundamentem dobrze prowadzonego sklepu internetowego jest możliwie największa wiedza na temat swoich klientów. Jeżeli systematycznie prowadzisz działania e-mail marketingowe i osobom, które kupiły konsolę PlayStation wyślesz propozycję zakupu gier i akcesoriów do Xboxa, to z pewnością nie trafisz z komunikatem. Irytacja tych klientów będzie narastać i objawi się masowymi wypisami z newslettera, a w najgorszym przypadku przestaną u Ciebie kupować. Twój klient musi mieć poczucie, że go znasz i że zawsze podchodzisz do jego potrzeb indywidualnie. Dlatego:

• używaj imion klientów w wiadomościach e-mail, 
• nie wysyłaj mailingu masowego do kontaktów, które nie otworzyły Twoich ostatnich kilku wiadomości, 
• korzystaj z wiadomości triggerowanych, czyli automatycznych e-maili, które wysyłane są w zależności od akcji wykonanej przez użytkownika Twojego sklepu internetowego, 
• sprawdzaj historię zakupową klienta i na jej podstawie buduj ofertę, 
• celebruj dzień urodzin klienta, ofiarując mu symboliczny rabat.

3. Brak wiedzy na temat asortymentu

Nic nie odpycha klienta tak, jak poczucie, że sprzedawca kompletnie nie orientuje się w swoim asortymencie i branży. Zaufanie to jeden z najważniejszych czynników, który korzystnie wpływa na decyzję zakupową potencjalnego klienta. Z kolei, gdy osoba zainteresowana Twoimi produktami straci zaufanie, to na pewno nie zdecyduje się na zakup.

Oto jakie czynności należy podjąć, aby skutecznie temu przeciwdziałać:

• zainwestuj w rzetelne i napisane w tzw. “języku korzyści” opisy produktów, 
• prowadź działania z zakresu content marketingu, czyli:
  – prowadź eksperckiego bloga branżowego,
  – oferuj klientom darmowe poradniki branżowe,
  – publikuj wideo instruktażowe na YouTube,
  – umieszczaj wartościową treść w mediach społecznościowych. 
• zatrudnij specjalistę branżowego do działu obsługi klienta, 
• oferuj bezpłatne konsultacje, aby zbudować zaufanie i autorytet – kiedy potencjalny klient dojrzeje do decyzji zakupowej, to najprawdopodobniej skorzysta z Twojej oferty.

4. Brak optymalizacji procesu zakupowego

Checkout proces (COP), czyli proces zakupowy w sklepie internetowym jest niczym świetny napastnik w drużynie piłkarskiej – jest istotnym elementem w całej układance, ale nie jedynym, od którego zależy sukces przedsięwzięcia.

COP musi zapewnić klientowi płynne i bezproblemowe przejście przez koszyk – od momentu umieszczenia w nim produktu, do momentu dokonania płatności. Niestety sam sprzedawca często potrafi uprzykrzyć swojemu klientowi życie i skutecznie przeszkodzić mu w finalizacji transakcji. Przeprowadź swojego klienta przez cały proces zakupowy, nie rzucając mu kłód pod nogi:

• podziel COP na kroki, aby klient wiedział co go czeka – internauci nie lubią nieprzyjemnych niespodzianek, 
• daj możliwość zakupu bez posiadania konta – jeszcze wiele konsumentów czuje niechęć do długich formularzy i podawania swoich danych osobowych „na stałe”, 
• daj możliwość szybkiej rejestracji konta przy pomocy logowania przez Facebook, Google+ i innych – jedno kliencie i klient ma zarejestrowane konto, 
• zapamiętaj stan koszyka w chwili jego porzucenia lub przypadkowego wyjścia ze sklepu – jeżeli klient wróci, to będzie miał w nim swoje produkty, 
• zaoferuj różne metody płatności oraz sposoby i czas dostawy towaru – jeżeli klient nie znajdzie preferowanych przez siebie rozwiązań, to może zrezygnować z zakupu, 
• pozbądź się wszelkiego rodzaju rozpraszaczy, np. bocznych kolumn – proces zakupowy ma skupiać się tylko i wyłącznie na transakcji.

5. Brak analityki internetowej

Nie od dzisiaj wiadomo, że przewagą handlu w Internecie nad handlem tradycyjnym jest możliwość wnikliwej obserwacji i analizy zachowań użytkowników sklepu internetowego. Jeżeli nie poświęcasz odpowiednio dużo uwagi analityce internetowej, to prawdopodobnie nieświadomie tracisz klientów. Dlaczego? Pomijając standardowe pomiary, jakimi jest ilość odwiedzin i źródło ich pochodzenia, jako właściciel sklepu internetowego przy pomocy Google Analytics i innych dostępnych na rynku rozwiązań, powinieneś:

• zainstalować wszelkie, niezbędne do rzetelnej analizy działań marketingowych kody śledzące (np. pixel konwersji z systemu reklamowego Facebook) oraz dokonać konfiguracji goli (cele w Google Analytics) – dowiesz się, które zestawy reklam konwertują, co pozwoli na skuteczną optymalizację kampanii reklamowych, 
• mierzyć przepływ zachowań – zaobserwujesz jakimi ścieżkami w Twoim sklepie poruszają się potencjalni klienci i w którym miejscu występują wąskie gardła – takie dane pozwolą na optymalizację jakości użyteczności (usability) sklepu, 
• obserwować demografię – jeżeli dowiesz się kto przebywa w Twoim sklepie i jaka grupa docelowa najlepiej konwertuje, wtedy będziesz mógł zoptymalizować swoje kampanie reklamowe tak, aby generować możliwie najlepszy pod względem konwersji ruch, 
• korzystać z konwersji e-commerce w Google Analytics – dzięki analizie tego segmentu dowiesz się:
  – które źródła ruchu generują przychody i jakiej są one wysokości – będziesz wiedzieć w które reklamy inwestować,
  – jaki udział w sprzedaży mają dane produkty i kategorie produktowe – dowiesz się, na reklamę których produktów warto przeznaczyć większy budżet,
  – ile dni potrzebują użytkownicy sklepu, aby stać się klientami – tą wiedzę możesz wykorzystać do kampanii e-mail marketingowych, aby przyspieszyć decyzję zakupową potencjalnego klienta, 
• utworzyć filtry – wyeliminujesz przekłamane wyniki, ponieważ system Google Analytics nie będzie mierzył ruchu wygenerowanego przez Ciebie i Twoich pracowników.

E-commerce to ciągła optymalizacja, którą można pokochać

Elementów, nad którymi warto pracować prowadząc sklep internetowy jest dużo. Jest to złożony system naczyń połączonych, w którym jedno wykruszające się ogniwo może negatywnie wpłynąć na jakość Twojej sprzedaży. Bez kampanii reklamowych nie ma ruchu, bez ruchu nie ma sprzedaży, bez optymalizacji COP sprzedaż traci na jakości, a efektem jest wysoki koszt pozyskania klienta i brak konkurencyjności. Sprzedaż internetowa jest jak samochód wyścigowy – musi mieć odpowiedni silnik, specjalnie opony, zawieszenie i zabezpieczenia w postaci klatki, ale nawet najlepszy samochód potrzebuje wykwalifikowanego kierowcy, aby osiągać sukcesy.

Igor Podgórski

Od 2015 roku Marketing Manager w IAI S.A., gdzie pracuje nad realizowaniem strategii marki IAI-Shop.com. W branży od 2009 roku jako start-upowiec, marketer i pasjonat e-commerce. W życiu prywatnym bloger, geek, fan social media, kinomaniak i Apple fanboy.