Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com
Jeszcze do niedawna tego typu niechlubnym stemplem opatrywane były ubrania i obuwie, ale rozkwit wielu i rozmach niektórych e-sklepów oferujących tego typu asortyment, niezbicie dowodzi, iż konsumenci przekonali się do zakupu odzieży, niepoprzedzonego bezpośrednim rytuałem mierzenia. Naturalnie, taki stan rzeczy spowodowany jest ogólnym rozwojem handlu online, będącym często atrakcyjniejszą dla wielogodzinnego snucia się po sklepach stacjonarnych alternatywą, ale nie da się ukryć, że generalny wzrost zaufania do zakupów internetowych nie objął jak dotąd, będącej ostatnim bastionem przestrogi przed zakupami “w ciemno”, grupy produktów jaką są wielkogabarytowe meble.
Strach przed trudem związanym z ewentualnym zwrotem słusznych rozmiarów kanapy (nietrafiony T-shirt wystarczy odesłać) lub “utopieniem” większych środków finansowych (nawet najczarniejsze scenariusze, przewidujące ogłoszenie upadłości firmy i ucieczkę jej prezesa na Kajmany, są bardziej optymistyczne, gdy nabyło się parę trampek, a nie wieloelementowy zestaw wypoczynkowy) sprawiają, że jak na razie trudno mówić o tym, by wędrujące co weekend po meblowych sklepach tłumy, gremialnie przenosiły się przed ekrany monitorów. Jeśli jednak mielibyśmy wyłonić produkt, który w naszej opinii jest absolutnym creme de la creme w kategorii “ani się waż kupować online!”, postawilibyśmy na materac- wielkogabarytowy, wymagający większego nakładu środków finansowych i mogący uprzykrzyć lata życia, dużo skuteczniej niż zbyt pochopnie kupione krzesło.
Cóż, tak się przypadkiem składa, że od ponad roku produkujemy we własnej fabryce w Kępinie materac Benet, który codziennie sprzedajemy Polakom. Tylko i wyłącznie przez internet. Ośmielamy się więc postawić tezę, że skoro nam udało się osiągnąć stan rozpoznawalności na rynku i stale rosnącą sprzedaż, to kimkolwiek jesteś i jakikolwiek produkt chcesz sprzedawać via internet, wdrożenie do Twego biznesu naszych 5 porad, raczej nie ma szans Ci zaszkodzić!
1. Ufaj i wzbudzaj zaufanie, czyli przejrzysta i korzystna dla klientów polityka zwrotów
Oferowanie klientom 14-dni na zwrot jest jak serwowanie gościom swej restauracji dań na czystych talerzach – to nie szczodry gest, a absolutna podstawa. Jeśli klient ma zaryzykować zakup produktu, którego wcześniej nie mógł dotknąć, musisz wzbudzić jego zaufanie i zapewnić mu maksymalny komfort, pozwalając przez dłuższy, niż ustawowe dwa tygodnie, czas zapoznać się z zakupioną rzeczą i zdecydować czy chce ją zatrzymać. Kwestią sporną jest czy warto dać Klientowi prawo do użytkowania przez ten czas produktu zgodnie z przeznaczeniem, czy umożliwić mu jedynie ocenę towaru (w takim przypadku odrzucane byłyby zwroty rzeczy noszących ślady eksploatacji).
My doszliśmy do wniosku, że chcąc zaskarbić sobie zaufanie klientów, sami musimy wykazać się wiarą w ich dobre intencje i zagraliśmy va banque – od początku naszej działalności dajemy nabywającym nasze materace możliwość użytkowania ich zgodnie z przeznaczeniem przez 60 dni, z gwarancją, że do tego czasu mogą w każdej chwili, bez podania przyczyny, oddać produkt. Oszaleliśmy? Być może. Czy mamy zwroty? Oczywiście. Czy staliśmy się ulubioną wypożyczalnią materacy Polaków? Absolutnie nie, a nasza sprzedaż stale rośnie!
Z wielką radością i dumą przyznajemy, że nieliczni z naszych klientów, którzy zdecydowali się nie zatrzymywać materaca, zawsze zachowywali wielką klasę i nigdy żaden ze zwracanych Benetów nie nosił na sobie świadectw złej woli użytkownika, czym zadali kłam, nieco krzywdzącej i spędzającej sen z powiek przedsiębiorców, opinii o polskim konsumencie.
2. Kto sprzedaje, ten dowozi, czyli opłaty za dostawę i zwroty są po Twojej stronie
Co jest większym od muchy w chardonnay i tysiąca łyżek w obliczu potrzeby noża, o których przejmująco ponad dwie dekad temu śpiewała Alanis Morisette, szyderstwem losu? Kupienie produktu online w korzystnej cenie… wraz z płatną dostawą. I choć nie robiliśmy jeszcze szczegółowych badań na ten temat, to jesteśmy głęboko przekonani, że większość kupujących w sklepach internetowych reaguje obfitą wysypką na widok kosztów transportu, wyrażonych inaczej, niż poprzez przyjemnie okrągłe zero.
Wielką przewagą e-sklepów nad ich stacjonarnymi konkurentami jest fakt, iż przez wzgląd na wyeliminowanie opłat za najem powierzchni, mogą zaoferować swoim klientom okazyjne ceny, nie warto więc nonszalancko przedzierać swego asa, przerzucając koszta dostawy i ewentualnego zwrotu na klientów. Choć, zwłaszcza na początku działalności, scedowanie należności transportowych na konsumentów wydaje się być kuszące, warto nieco zacisnąć pasa i poszukać oszczędności gdzie indziej (zapraszamy do lektury punktu nr 5!), traktując koszta dostaw jako długofalową inwestycję w wizerunek rzetelnej, proklienckiej firmy.
3. Zainwestuj w przekład, czyli jak przedstawić produkt, by był zgodny z opisem
Stwierdzenie, iż sklepy stacjonarne górują nad e-sklepami możliwością organoleptycznej oceny produktu tuż przed zakupem, jaką dają swym klientom, jest wyświechtanym banałem, który jednak dość dobrze obrazuje palący dla wielu internetowych sprzedawców problem. Cóż, jeśli Klient nie może zapoznać się z produktem na żywo tuż przed zakupem, należy mu go po prostu jak najwierniej opisać i przedstawić. I zdecydowanie nie wystarczy jedno zdjęcie i lakoniczy podpis “niebieska koszula”- klient musi móc zobaczyć produkt z różnych stron, materiały z jakich został wykonany i poznać jego dokładne wymiary.
My na naszej stronie internetowej udostępniliśmy zarówno zdjęcia z sesji z modelami (dorosłymi i dziećmi), jak i fotografie typowo produktowe, wraz ze szczegółowymi opisami technicznymi. Ważne! Absolutnie nie wolno zostawiać klienta sam na sam ze specjalistycznym żargonem, specyfikację należy przedstawić tak, jak sami chcielibyśmy, żeby rozmawiał z nami nasz lekarz, czyli klarownie i szczerze. Warto, w celu przeredagowania pod tym kątem opisu produktów, zwrócić się do dobrego copywritera, który może też prowadzić firmowego bloga, gdzie klienci podczas przyjemnej lektury przystępnych artykułów zapoznają się z branżowymi niuansami.
4. Sklep internetowy to nie sklep-widmo, czyli przyjazna i profesjonalna obsługa klienta
Niby strój nieprzemijająco uśmiechniętego, skorego do pomocy i pozostającego do dyspozycji sklepowego sprzedawcy jest jednym z popularniejszych przebrań halloweenowych, niby większość z nas woli zatopić się w wieszakach z garniturami lub udawać manekina, by tylko nie musieć zduszonym głosem informować: “na razie tylko oglądam”, ale jednak wizja zakupów w opustoszałym, pozbawionym obsługi sklepie, o ile nie jest się 8-latkiem w cukiernii, wydaje się być dość nieprzyjemną. Nie pozwól więc, by odwiedzający Twój sklep czuli się jak ocaleni z Apokalipsy i w widocznym miejscu umieść jasne informacje o tym w jaki sposób i kiedy można się z Wami skontaktować.
Oczywiście, im więcej kanałów kontaktu, tym lepiej, e-mail i telefon to absolutne minimum, warto oprócz tego umożliwić klientom gładkie przejście ze sklepu na firmowe profile w mediach społecznościowych. My zachęcamy, by przynajmniej przez kilka godzin dziennie, jakiś kompetentny przedstawiciel firmy pełnił dyżur na sklepowym czacie – da to odwiedzającym stronę komfort zakupów w asyście osoby, mogącej w każdej chwili służyć profesjonalną radą, ale tylko wtedy, gdy zostanie o to poproszona.
W tym punkcie warto też wspomnieć o błędzie, który często popełniają marki (nie tylko sklepy internetowe), traktując obsługę klienta po macoszemu i sprowadzając ją do roli mało ambitnego i nieważnego zajęcia, które może wykonywać z grubsza “każdy”, nawet przedstawiciel firmy outsourcingowej. Kreowanie i utrzymywanie wizerunku firmy zaczyna się od osób, będących w bezpośrednim kontakcie z klientami i jest naprawdę odpowiedzialną, pr-ową pracą, najlepiej więc w miarę możliwości osobiście zajmować się klientami lub oddelegować do tego zadania osoby naprawdę wykwalifikowane i zaufane.
5. Prawie robi różnicę, czyli wolne środki mogą być wszędzie, nawet w kartonie
Jak już wspominaliśmy w punkcie 2 niniejszego artykułu, warto poszukać oszczędności w każdym możliwym miejscu, które nie jest kliencką kieszenią. I nie chodzi tu o filantropię, a przemyślane kształtowanie uczciwej marki, która nie obciąża konsumenta ponad miarę swoimi kosztami operacyjnymi. Zanim więc zacznie się myśleć o podnoszeniu cen czy doliczaniu kosztów transportu, warto rozejrzeć się dookoła i zadać sobie pytanie, ile naprawdę aplikacji jest nam potrzebnych do pracy lub czy da się kupić tańsze zszywki.
My nasze wolne środki znaleźliśmy dosłownie w… kartonie. Okazało się, że wysyłane przez nas materace mogą z powodzeniem zmieścić się do mniejszych, niż zwykliśmy zamawiać, pudełek, co znacznie obniżyło koszty zakupów opakowań i transportu. Drobiazg tak błahy, że nikt nie zwracał na niego uwagi, ale gdy do niego dotarliśmy, poczuliśmy się jak jedni z tych szczęśliwców, którzy w kieszeni zimowej kurtki, odkryli włożony do niej w zeszłym roku banknot!
Jeśli po lekturze tego artykułu czujesz, że stężenie banału w wydychanym przez Ciebie powietrzu drastycznie wzrosło to przyjmij nasze najserdeczniejsze gratulacje, skoro bowiem opisane tutaj rzeczy są dla Ciebie oczywistościami to najpewniej prowadzisz/będziesz prowadzić udany internetowy biznes. I polecamy otworzyć okno – powinno zrobić Ci się lepiej. W sytuacji jednak, gdy pomimo przeczytaniu naszego tekstu, sklep internetowy biorący na siebie koszta dostaw, zwrotów i pozwalający swoim klientom używać zakupionych w nim produktów przez dwa miesiące, a potem oddać je bez słowa, nadal kojarzy Ci się z pralnią pieniędzy, to nie reguluj jeszcze przez chwilę odbiornika, bo mamy coś dla Ciebie.
Nieporównywalnie więksi od nas od dawna podkreślają, że nieodłącznymi elementami każdego, szeroko pojętego, “biznesu” są ryzyko i zaufanie – jeśli rozpoczynasz coś nowego, prędzej czy później przyjdzie Ci zaryzykować, jak i obdarzyć kogoś ufnością, co z resztą jest w większości przypadków silnie skorelowane. My również, co zostało już wcześniej w tym tekście wspomniane, musieliśmy przejść test odwagi i nadziei, gdy zdecydowaliśmy się wdrożyć politykę zwrotów, na pierwszy rzut oka mogącą wydawać się co najmniej brawurową, gdyż w myśl jej zasad, z łatwością moglibyśmy do końca naszych dni przymierać głodem, wynajmując sprytnym rodakom materace.
Niech więc za odpowiedź na rozliczne pytania czy nie mamy obaw przed ziszczeniem owego scenariusza, jak i za podsumowanie niniejszego artykułu, posłuży wiadomość, otrzymana przez nas od jednej z naszych klientek, która ze względu na nieco inne preferencje, zdecydowała się zwrócić nasz materac: “Żałuję, że muszę odesłać Beneta gdyż bardzo miło robiło się z Państwem zakup. Obsługa klienta pierwsza klasa! Jeżeli znajomi będą potrzebować materaca to na pewno polecę Beneta :)”. I tak to właśnie robimy.
–
Agnieszka Trnka
Copywriterka, specjalistka d.s. social media i e-PR
Z Benetem związana od samego początku (jeśli więc zastanawiasz się kto tak nazwał materac…to już wiesz, kto tak nazwał materac), zajmuje się wizerunkiem firmy (ze szczególnym uwzględnieniem jej internetowej twarzy) marketingiem, mediami społecznościowymi i prowadzi firmowego bloga.
