Jeśli pomiędzy porównywanymi sklepami nie ma wielkiej różnicy w cenie i jakości – klienci zawsze wybiorą ten, którego obsługa jest bardziej sympatyczna. Bo po co narażać się na nieprzyjemny kontakt, jeśli bez dodatkowego wysiłku i kosztów można wejść w relację, która będzie po prostu przyjemna?
fot. flickr.com/photos/timothykrause CC BY 2.0
Proste i ludzkie podejście to coś, co zawsze jest w cenie. Wszyscy lubimy być traktowani z sympatią i po koleżeńsku. Sam wiesz o tym najlepiej. Jeśli zastanawiasz się, do której kasjerki podejść w hipermarkecie, zazwyczaj wybierasz osobę z uśmiechem na twarzy, a nie tę naburmuszoną i rzucającą wokół pretensje do całego świata, prawda? Takich samych wyborów dokonują klienci sklepów internetowych.
1. Przełam barierę anonimowości
Nie traktuj swoich klientów jak kolejnych spraw do załatwienia. Po drugiej stronie jest człowiek, który ma swoje imię, emocje i potrzeby. Wykorzystaj tę wiedzę i prowadź rozmowę tak, aby była nie tylko efektywna, ale też ludzka i przyjemna. Zaglądaj w historię kontaktu ze swoim klientem, łącz fakty i wplataj je w relację. Spytaj, jak sprawuje się ostatnio kupiony produkt lub pozdrów pupila, o którym klientka opowiadała Ci w poprzednim miesiącu.
2. Nie mów “Nie”
Nie spiesz się z mówieniem “Nie możemy” lub “To niemożliwe”. Skoncentruj się na tym, co możesz zrobić dla swoich klientów. Czasem do rozwiązania problemu prowadzi zupełnie inna droga niż wydawało się na samym początku, warto ją odkryć w trakcie rozmowy. Skupiaj się na kłopotach Twoich klientów i zawsze staraj się im pomóc. Używaj przy tym pozytywnego języka. Klienci to uwielbiają!
3. Bądź lustrem
Dostosuj ton swojej komunikacji do tego, w jaki sposób zwraca się do Ciebie klient. Nie traktuj wiadomości według stałego szablonu. Wyczytuj to, co pojawia się między wierszami. Postaraj się odzwierciedlać emocje lub sprawiać, że Twój klient poczuje się lepiej. Nie bój się luźnego języka, jeśli dostajesz wiadomość zawierającą sporo nieformalnych zwrotów. Czasem “Szanowny Panie” to większa wpadka niż kolokwialne słownictwo.
4. Żongluj formą kontaktu
Nie bój się zaproponować zmiany kanału komunikacji, jeśli może to przyspieszyć rozwiązanie problemu Twojego klienta. Czasem wymiana maili, nawet błyskawiczna, może być niekończącą się pętlą nieporozumień. Dlatego czasem warto od razu zadzwonić, bo przez pięć minut rozmowy możemy załatwić więcej i zrobimy to szybciej niż wymieniając pięć długich maili.
5. Bądź szczery
To w zasadzie powinien być punkt pierwszy. Nigdy nie okłamuj swoich klientów, nawet jeśli chcesz to zrobić w dobrej wierze. Czasem chciałbyś skłamać, aby Twój klient poczuł się lepiej lub nie zauważył nieznaczącej wpadki, ale to po prostu nie ma sensu. Gdy kłamstwo wyjdzie na jaw, nie odzyskasz już zaufania, ani nie odbudujesz przyjaznej atmosfery, którą udało Ci się stworzyć.
Czasem może wydawać się, że fajna relacja z klientem wymaga ogromnego wysiłku. Jednak tak naprawdę – wymaga jedynie wprowadzenia do codziennej pracy pozytywnych nawyków i pamiętania o tym, że po drugiej stronie też jest człowiek. Podstawowe zasady udanej komunikacji są proste. Nie musisz wywracać do góry nogami swojego planu dnia, aby sprawić że rozmowa z Tobą będzie przyjemnością.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
