– Powiem krótko: jakość obsługi klienta w Izraelu jest na taki niskim poziomie, ponieważ zarządy spółek nie dbają o to, w jaki sposób świadczy się usługi na rzecz klientów – żalił się Haim Shore, profesor Wydziału Inżynierii i Zarządzania w Izraelu, publicysta i autor wielu książek.
Fatalna jakość obsługi klienta
W felietonie opublikowanym na blogu Times of Israel, Haim Shore napisał tekst, w którym żali się na jakość obsługi klienta w izraelskich firmach. Całą winę zwala na zarządy spółek, które jego zdaniem nie przykładają uwagi do tego, w jaki sposób są świadczone usługi dla klientów jak i w jaki sposób są rozwiązywane ich problemy. Jak widać izraelskim startupom czegoś brakuje, choć zazwyczaj są wychwalane za innowacyjność.
Od lat Izrael opisywany jest jako druga Dolina Krzemowa, ale też raj dla startupów. Udowodnić to starali się np. Dan Senor i Saul Singer, którzy na łamach książki „Naród start-upów. Historia cudu gospodarczego Izraela” (na marginesie: świetnej publikacji) pokazali, że ten naród ma innowacyjność we krwi i istnieje właśnie dzięki rozwiązywaniu problemów. Ciekawe, jak teraz poradzi sobie ze słabą jakością obsługi klienta.
Zagraniczne firmy są bardziej otwarte
Profesor Uniwersytetu Bena-Guriona w Negevie wiedzę na ten temat jakości kontaktu z klientem czerpał porównując obsługę dwóch zagranicznych firm i czterech z Izraela. Raz korzystał z usług międzynarodowej korporacji, od której kupił antywirusa, a raz od firmy, która sprzedała mu oprogramowanie do wyliczeń statystycznych. Jakość kontaktu zagranicznych firm była o wiele wyższa niż tych z Izraela.
– Świadczone usługi przez zagraniczne firmy mnie zadowalały, bo w ciągu dwudziestu czterech godzin otrzymałem krótki formularz, w którym mogłem ocenić jakość obsługi klienta, napisać o swoich zastrzeżeniach co do produktu i zasugerować zmiany w prowadzeniu danej działalności – pisał Shore. W przypadku izraelskich spółek nigdy nie spotkał takiej otwartości ze strony sprzedających.
„Proszę nie zawracać nam głowy”
Haim Shore, zawiedziony kontaktem z firmami świadczącymi swoje usługi w Izraelu, w felietonie wyśmiał to, że większość z nich korzysta z automatycznych sekretarek, które nie są zainteresowane opiniami klientów. Wiadomość głosową od sekretarek tłumaczy tak: „Proszę nie zawracać nam głowy informacjami o tym, który z naszych pracowników doprowadził Cię do szału. Jesteśmy członkami zarządu i nie interesują nas klienci”.
Autor felietonu podał też kilka innych przykładów fatalnej obsługi klienta świadczonej przez izraelskie spółki, ale nie przytoczymy ich w tym tekście. Warto wspomnieć za to o apelu, który wystosował do zarządów wszystkich firm, które chcą zainteresować świat swoim produktem. – Korzystajcie z praktyk znanych na świecie i pokażcie zainteresowanie tym, czy Wasi klienci są zadowoleni ze świadczonych usług – pisze.
Polskie startupy lekarstwem
Tym razem wiadomość do członków zarządów izraelskich startupów piszę ja, Adam Łopusiewicz. Gdybyście potrzebowali szybkiego rozwiązania problemu związanego z „fatalną obsługą klienta”, polecam polskie narzędzia webowe, których wdrożenie pozwoli Wam dowiedzieć się więcej o klientach i posłuchać, co myślą o produktach czy usługach, które świadczycie.
Jeśli szukacie rozwiązań na światowym poziomie, zainteresujcie się m.in. takimi narzędziami, jak: LiveChat, Survicate czy Sugester. Uwaga, te narzędzia nie sprawią jednak, że problem rozwiąże się sam. Trzeba się nieźle napracować, by zadowolić klientów. A o tym czynniku prowadzenia biznesu chyba zapomnieliście.
