Jak firmy powinny szukać oszczędności? Nie zapominać o klientach

Dukaan, to jedna z firm w Indiach, która pomaga w zakładaniu sklepów internetowych i pochwaliła się wprowadzonymi oszczędnościami. “Zatrudniła” bowiem chatbota, którego napędza sztuczna inteligencja. Jednocześnie firma poinformowała o zwolnieniu 90% załogi. Takie informacje przekazała amerykańska wersja Business Insidera.

Suumit Shah, dyrektor generalny firmy przekonywał, że chatbot AI potrzebował mniej niż dwie minuty, aby odpowiedzieć na pytania klientów, podczas gdy jego personel potrzebował ponad dwóch godzin. Zastąpienie ludzi wirtualnym doradcą miało też obniżyć koszty obsługi o ok. 85%. Co ciekawe zwolnienia miały miejsce we wrześniu 2022 roku, czyli na chwilę przed wybuchem prawdziwego boomu na rozwiązania związane ze sztuczną inteligencją.

Jednak Twitter i inne media społecznościowe były bezlitosne. Pisano o przerażającej wizji przyszłości: “w której nigdy więcej nie będziemy rozmawiać z człowiekiem w dziale obsługi klienta, co oznacza, że nigdy nie rozwiążemy poważnego problemu. Moją ulubioną odpowiedzią Chatbota jest to, żebym czekał na połączenie z doradcą”, czy też odsłaniano nieco kulis działania firmy: “Nie dajcie się nabrać. Zespół wsparcia został tutaj zwolniony, ponieważ biznes upada, bo źródła finansowania wyschły. Nie z powodu sztucznej inteligencji”.

– Integracja codziennej działalności firmy z rozwiązaniami sztucznej inteligencji to konieczność. Dzieje się nie od dziś, a narzędzia są coraz skuteczniejsze i coraz lepiej wspierają pracowników. Chatboty mogą pomagać klientom, ale jak widać i oni obawiają się, że mogą stracić czas przez niezbyt „wyedukowane” narzędzia. Również informacja o tym, że zwalnia się aż tak dużą część załogi – oględnie mówiąc – raczej nie poprawia wizerunku firmy – zaznacza Wojciech Kyciak, prezes zarządu eCommerce Factory S.A, właściciela m.in. marki wOkularach, która prowadzi salon sprzedaży okularów online.

– To specyficzna branża. Na styku fashion i medycyny. Musimy zapewnić naszym klientom doświadczenia podobne do wizyty w standardowym salonie optycznym. Pomaga nam w tym mocno technologia, jak choćby wirtualna przymierzalnia, która pozwala przymierzyć okulary uwzględniając wielkość twarzy przymierzającego. Jednak choć rozmawiamy ze swoimi klientami online to trudno sobie wyobrazić, żeby w tak wymagającej precyzji, personalizacji, a także doradztwa branży zrezygnować z rozmów na linii klient – doradca. Oszczędności dzięki technologiom tak, ale bez pozbawiania się przewag w postaci kontaktu osobistego – dodaje Wojciech Kyciak, którego firma kilkanaście lat temu zaczęła działalność od sprzedaży soczewek kontaktowych pod marką Bezokularow.pl. Dziś spółka jest jednym z liderów tego rynku i znajduje się wśród trzech największych podmiotów w tym segmencie w Polsce. Kilka lat temu firma poszerzyła działalność o sprzedaż okularów korekcyjnych i przeciwsłonecznych pod marką wOkularach.pl. Tylko w tym roku osiągnie przychody z tego segmentu na poziomie kilkunastu milionów złotych.

Uczciwa cena to też pożegnanie się z ulubionymi produktami

Nieco inaczej do kwestii oszczędności podchodzi szwedzka firma Cloetta, produkująca m.in. słodycze. Firma musi obniżyć koszty operacyjne, ze względu na wysokie ceny cukru i energii. Przedstawiciele Cloette zdają sobie sprawę z tego, że nie mogą w nieskończoność przerzucać presji inflacyjnej na klientów. Ich portfele to nie są studnie bez dna.

Firma zdecydowała się ograniczyć asortyment. Klienci mogą wybierać z ok. 600 produktów, a nie jak jeszcze kilka miesięcy temu z ponad tysiąca. Jednocześnie ogłoszono wzrost przychodów za ostatni kwartał o ponad 22%. Jak tłumaczył podczas prezentacji wyników Frans Ryden, dyrektor finansowy Cloette, wzrost przychodów był oczywiście napędzany przez inflację, ale także przez racjonalizację portfela produktów, aby stworzyć przestrzeń dla tych bardziej rentownych. Firma musiała zrezygnować z części asortymentu również dlatego, że uczciwie ustalane ceny były ostatecznie za wysokie i nie akceptowalne dla klientów. Ryden zasugerował jednak, że firma będzie nadal podnosić ceny, jeśli będzie to konieczne. – Obserwujemy ceny energii, cukru i to jak zachowuje się rynek walutowy. Dokonujemy kwartalnych kalkulacji cen. Chcemy być uczciwi wobec naszych klientów, ale jeśli istnieje powód do podwyżki, to będziemy to robić – powiedział Ryden.

Ceny nadal podnosi większość firm. Wystarczy przyjrzeć się danym przedstawionym przez Główny Urząd Statystyczny za lipiec 2023 roku. W Polsce inflacja wyniosła 10,8 proc. W stosunku do poprzedniego miesiąca ceny towarów i usług utrzymały się na tym samym poziomie. Ceny towarów spadły o 0,2 proc., a ceny usług wzrosły – o 0,6 proc. Co jednak najbardziej uszczupla portfele mieszkańców Polski? Ceny żywności idą w górę w tempie o 17,8 proc. rok do roku, sekcja użytkowanie mieszkania i nośniki energii – 14,6 proc., wyposażenie mieszkania i prowadzenie gospodarstwa domowego – 11 proc.

Większy może oszczędzać jeszcze więcej

– Firmy muszą szukać oszczędności. Zasoby finansowe konsumentów są ograniczone. Oszczędności można wprowadzić inwestując mądrze w technologie, drobiazgowo przyglądać się każdemu wydatkowi, zracjonalizować przestrzeń biurową czy magazynową. Wszystko można zamknąć w jednym słowie – optymalizacja. To podstawowa odpowiedź na wysoką inflację, spadające marże i niższą rentownością –zaznacza Wojciech Kyciak eCommerce Factory.

Polska firma przekonuje, że znalazła też rozwiązania dla polskiej branży e-commerce. Jej problemem obok tych z którymi musi mierzyć się dziś każde przedsiębiorstwo, jest rozdrobnienie. Podzielony rynek e-commerce w Polsce może zatem nie wytrzymać presji konkurencji. Giganci z USA czy Azji inwestują w kolejne wersje swoich marketplace’ów, więc tylko współpraca mniejszych sklepów na naszym rynku może utorować drogę do budowania silnej pozycji w Polsce.

– Rosną koszty marketingu i logistyki, a te dwie kategorie w dynamicznie rozwijających się biznesach e-commerce to nawet 30-40% w relacji do przychodów. Sklepy generujące obroty rzędu kilka-kilkanaście milionów złotych to biznesy na tyle duże, że muszą zmierzyć się ze złożonymi procesami w zakresie logistyki, marketingu i obsługi klienta. Jednocześnie są za małe by móc te procesy efektywnie zoptymalizować – zauważa Wojciech Kyciak.

Jaka jest zatem recepta eCommerce Factory? Połączenie się w jeden hub, swoistą fabrykę firm e-commerce. W ramach jednego przedsiębiorstwa i zoptymalizowanych procesów marketingowych, logistycznych, synergii kosztowych, można z pojedynczych projektów osiągać więcej niż gdyby realizowane były one przez osobne przedsięwzięcia.

– Współpraca eCommerce Factory pomoże takim sklepom ustrzec się błędów, wyeliminować zbędne wydatki, ograniczyć koszty oraz wspólnie pracować nad zwiększeniem przychodów. Jednocześnie dzięki temu można kształtować znacznie korzystniejszą politykę cenową, która przyciągnie więcej klientów – kończy Kyciak.

Przeczytaj również Jak utrzymać płynność finansową w kryzysie? Rady polskich startupów