Współpraca, to odpowiedź na oczekiwania klientów, którzy chcą, aby bank podążał za nimi w sieci. PKO Bank Polski od lat korzystał z narzędzi do monitoringu, w tym platformy SentiOne i wdrażał nowe rozwiązania do dialogu z klientami. Nowe narzędzie pozwoli usystematyzować i usprawnić proces zbierania i przekazywania informacji dotyczących banku w social media do zespołów zajmujących się obsługą klienta. Umożliwi również skuteczniejsze zbieranie i analizowanie dużych ilości treści, a klientom pozwoli na szybkie uzyskanie wsparcia ekspertów banku w prawie każdym miejscu w sieci. Na podstawie publicznych wypowiedzi, pozyskanych z monitoringu internetu, PKO Bank Polski będzie również badać oczekiwania klientów – swoich i konkurencji. Z poziomu jednego narzędzia, pracownicy banku będą mogli udzielać odpowiedzi, dawać rady i rozwiązywać problemy internautów.
Wdrażanie systemu i dopasowywanie go do potrzeb klienta, to dla nas zawsze duże wyzwanie. Stworzenie dedykowanej platformy, to kilka tygodni ciężkiej pracy całego zespołu, pracy która wiąże się także dla nas z doskonaleniem narzędzia. Za wielkimi realizacjami idzie zawsze wielka odpowiedzialność, którą kolejny raz na siebie bierzemy z wielką satysfakcją, ponieważ nasze rozwiązania sprawdzają się już w wielu przedsiębiorstwach – komentuje Bartosz Baziński, COO SentiOne.
Monitoring wypowiedzi zamieszczanych w internecie jest podstawowym źródłem informacji na temat potrzeb konsumentów. Nowe narzędzie pozwoli analitykom Banku na o wiele więcej – nie tylko usprawni przepływ informacji wewnątrz organizacji, ale także pozwoli szybciej dotrzeć do konkretnych dyskusji, jak również zbadać interesujące ich zjawiska, wykorzystując wszystkie funkcje systemu monitorującego, w tym między innymi geolokalizację wypowiedzi, określenie źródła dyskusji, czy płci osób wypowiadających się.
Nowe narzędzie pozwoli na zoptymalizowanie pracy różnych zespołów w tym zespołu zajmującego się działaniami sprzedażowymi i reagującymi na bieżące potrzeby produktowe naszych klientów. Głos klienta jest dla nas bardzo ważny. Wkrótce wspólnie z Zespołem Projektowym po stronie banku oraz SentiOne rozpoczniemy kolejne prace nad funkcjami, które wesprą procesy w zakresie analitycznym i efektywnościowym – komentuje Patryk Korus, lider projektu z Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej w PKO Banku Polskim.
