Zarządzanie nieruchomościami przez aplikację może pomóc uniknąć błędu ludzkiego – Patrick Kaminski (Flatte)

Kiedy zrodziła się idea flatte?

Patrick Kaminski: Pracowałem w The Heart, venture builderze, tworzącym startupy i usługi cyfrowe. Analizowaliśmy tam możliwości działania na rynku Proptech i od tej idei zaczęła się nasza kooperacja z Develią, polskim deweloperem, skoncentrowanym na najbardziej perspektywicznych obszarach – segmencie mieszkaniowym i segmencie najmu instytucjonalnego (PRS). Podczas prac The Heart nad przeglądem rynku Proptech, pojawił się pomysł, zbliżony do obecnego formatu flatte. Był to koncept rent to own, czyli wynajem mieszkań z opcją wykupu, z platformą technologiczną dla najemców. Łącząc siły z Develią, której również zależało na rozwoju rynku PRS w Polsce, stworzyliśmy platformę Flatte wraz z aplikacja mobilną. Od dwóch lat nieustannie udoskonalamy ten koncept. Prace operacyjne zaczęły się w czerwcu 2022 roku, a na rynek flatte weszło we wrześniu tego roku. Nieustannie jednak trwają prace nad usprawnianiem procesów, rozbudową technologii i dodawaniem kolejnych funkcjonalności.

Współpraca Develii i The Heart wyniknęła z potrzeb rynkowych i wspólnych intuicji?

Na rynku najmu w Polsce brakowało podmiotów, które dostarczałyby kompleksowe usługi zarządzania najmem z wykorzystaniem technologii i automatyzacji, które zapewniłyby wysoką jakość, powtarzalność i terminowość usług dla wynajmujących i najemców. Są oczywiście usługi zarządzania najmem, jednak te podmioty często borykają się z terminowością i dopilnowaniem wszystkich zadań, które powinny zostać zrealizowane, a przynajmniej tak słyszymy od ich klientów.

Chcąc wyjść naprzeciw potrzebom rynkowym, doszliśmy do wniosku, że technologia jest tutaj niezbędna. Stworzyliśmy cały ekosystem, który m. in. automatyzuje proces płatności i jest w pełni zintegrowany z bankami – statusy płatności są na bieżąco aktualizowane, a nasz system automatycznie zleca transakcje do systemu bankowego. Od strony najemcy ma on wygodną płatność w aplikacji z użyciem karty, blika czy szybkiego przelewu. Tam, gdzie możemy, dążymy do automatyzacji po to, żeby uniknąć czynnika ludzkiego, który może powodować błędy. Niemniej zależy nam na relacji z użytkownikiem, dlatego zapewniamy tzw. opiekunów najmu. Są to osoby wyznaczone do obsługi najemców i wynajmujących, a ich działania są także w dużej mierze wspierane przez naszą technologię. Praca staje się zautomatyzowana, zdecydowanie bardziej wydajna i efektywna, a pracownicy generują mniej błędów. Przykładowo, gdy umowa zbliża się do końca, opiekun dostaje informacje z systemu, żeby skontaktować się z najemcą z pytaniem o przedłużenie najmu i podpisaniem aneksu do umowy. Albo jeżeli płatność jest opóźniona i maile czy dodatkowe powiadomienia nie skutkują, opiekun kontaktuje się z daną osobą w sprawie zapłaty. Podobnie jest z usterkami. System czuwa nawet nad czynnościami, które wymagają ludzkiej sprawczości, tak aby świadczone przez nas usługi były na wysokim poziomie.

Ten, kogo dotyczy jakkolwiek zarządzanie nieruchomościami wie, jak często potrafi być ona uciążliwa. Na stronie flatte dowiaduję się, że Wasze usługi charakteryzuje połączenie ludzkiej empatii i technologii. Brzmi jak prawdziwy manifest. Dlaczego ten mariaż jest tak ważny? Czy wynajem i najem jest mocno stresogenny?

Tak, zdecydowanie nie chcemy redukować swojej działalności do prostego, oschłego narzędzia. Komponent ludzki jest dla nas bardzo ważny. Uważamy, że jest on niezbędny do utrzymania wysokiej jakości usług. Narzędziu zdigitalizowanemu nic nie umknie, może wiele czynności automatyzować, zwiększać efektywność, co też potencjalnie obniża koszty i sprawia, że możemy zaproponować o wiele lepszą ofertę naszym klientom. Z drugiej strony jednak wynajem mieszkania jest bardzo istotną kwestią dla wielu osób. Nie jest to przecież zakup batonika w sklepie, a więc tutaj empatia i bezpośredni kontakt są potrzebne. Zarówno dla najemcy, jak i dla wynajmującego. Oczywiście to zależy też od profilu. Są też inwestorzy, którzy posiadają 20, 30 mieszkań i zależy im na minimalizowaniu kontaktu oraz wszelkich interakcji i taką formę usługi również oferujemy. Oprócz aspektu finansowego, nie są szczególnie zainteresowani tym, co się dzieje z ich nieruchomościami. Jednak ci wynajmujący, którzy mają jedno, dwa mieszkania lub nieruchomości odziedziczone czy mieszkania wynajęte na czas wyjazdu za granicę, rzeczywiście zazwyczaj wymagają tego bezpośredniego kontaktu. Nasi opiekunowie najmu są po to, aby doradzić, podpowiedzieć lepsze rozwiązanie lub zwyczajnie zrobić coś za wynajmującego.

Ważna jest też kwestia uzgodnienia ceny oraz wykończenie nieruchomości. Wynajmujący wolą to skonsultować z drugą osobą, ponieważ nie zawsze mają doświadczenie w tym obszarze. Dlatego we flatte staramy się budować relacje, ale też chcemy, żeby wspierała je technologia.

Co jest największym wyzwaniem w procesie najmu i wynajmu, zarówno dla jednej jak i drugiej strony?

Zaczynając od perspektywy osoby posiadającej mieszkanie na wynajem, wyzwaniem jest już samo pozyskanie najmującego. Ogłoszenia często nie są najlepiej przygotowywane, sesje zdjęciowe nieprofesjonalne, więc mieszkania nie wyglądają przez to atrakcyjnie. My współpracujemy z fotografem, zajmujemy się home stagingiem, dzięki czemu nieruchomości lepiej się prezentują i pokazują swój prawdziwy potencjał. Opiekujemy się również nowym najemcą. Przed podpisaniem umowy weryfikujemy go. Współpracujemy z AIS Gateway, spółką akredytowaną przez KNF jako podmiot AISP (Account Information Services Provider), która weryfikuje dla nas najemcę pod kątem jego zdolności do płatności za czynsz najmu, w oparciu o historię transakcyjną rachunków bankowych. Weryfikuje także, czy istnieje negatywna historia kredytowa, problemy płatnicze i przy okazji potwierdza nam także dane osobowe. Nie ma nigdy stuprocentowej gwarancji, ale jest to bardzo istotny element, który minimalizuje ryzyko. Znalezienie odpowiedniego najemcy to właśnie jedna z największych obaw wynajmującego. Zdarza się, że negatywne doświadczenia z najemcami, a w szczególności ich eksmisja, są przyczyną sprzedaży mieszkania.

Ważna w utrzymaniu nieruchomości jest kwestia rozliczeń i dlatego wprowadziliśmy ułatwienie – nasza platforma flatte jest zintegrowana z systemem bankowym. Obecnie wdrażamy również rozwiązanie pozwalające na pełną automatyzację pobierania wartości rachunków do opłat od dostawców mediów. Zgłaszanie usterek również mamy zautomatyzowane dzięki aplikacji. Po wprowadzeniu do systemu, trafia ona do odpowiedniego koordynatora, który ją weryfikuje. Jeśli usterka jest dobrze opisana, to opiekun od razu wzywa fachowca, w innym wypadku kontaktuje się z najemcą żeby uszczegółowić zgłoszenie i nie wzywać fachowca na marne. Z kolei najemca często nie wie, czego się może spodziewać po właścicielu nieruchomości. Są tacy właściciele, którzy chcą mieć jak największą kontrolę nad swoim mieszkaniem, przyjeżdżają, weryfikują, czy wszystko jest w porządku. Zdarza się również zwykły brak porozumienia na poziomie osobowościowym, między wynajmującym a najmującym. Niekiedy brakuje jednego, transparentnego standardu, jak np. regulowanie kosztów naprawy usterki i ustalenia, na kim spoczywa obowiązek koordynacji prac z nią związanych. Czasem są to naprawdę stresujące sytuacje, pełne rozczarowań na linii współpracy z wynajmującym. Aby wyjść naprzeciw takim problemom, flatte ma dla najemcy bardzo wygodne rozwiązanie. Otrzymuje on dostęp do aplikacji mobilnej, a wraz z nią swobodę dokonywania zgłoszeń i transparentność, jeżeli chodzi o zasadę naprawy usterek czy płatności. Tworzymy jednolity standard. Nie ma też miejsca na negatywne interakcje z wynajmującym, bo dzięki aplikacji jest to po prostu ograniczone.

Jakie są doświadczenia indywidualnych użytkowników?

W okresie czerwiec-sierpień zrobiliśmy testy „friends and familly” i ten okres próbny wyszedł bardzo pozytywnie. Wiemy już, że dwa aspekty, które najbardziej interesują najemców, użytkownika naszej aplikacji mobilnej, to płacenie rachunków i potencjalne zgłaszanie usterek. W przypadku wynajmujących pełna transparentność naszych działań i dostęp do systemu, w którym w każdym momencie można sprawdzić, co dzieje się z własnymi nieruchomościami, spotykał się z szeregiem pozytywnych komentarzy. Od września działamy komercyjnie na rynku i póki co nie możemy narzekać na informacje zwrotną, którą otrzymujemy.

Wydaje się, że taka możliwość zdecydowanie niweluje chaos i niepotrzebne stresy w różnych nieprzewidzianych sytuacjach, również w komunikacji między wynajmującym a najemcą. Zastanawiam się czy takie holistyczne digitalizowanie rynku nieruchomości nie było początkowo obarczone niepewnością i ryzykiem czy i tu, jak w każdej innowacji, była wpisana spora doza niepewności?

Kiedy postawiliśmy na jakość świadczonych przez nas usług i dostarczanie nowego poziomu customer expierence dla aktorów procesu, to wiedzieliśmy, że przede wszystkim potrzebujemy do tego odpowiedniej technologii, a to staje się już dużo większą inwestycją  zarówno czasu jak i kapitału. I tutaj wpisane było pewne ryzyko. W naszym przypadku uważam, że kluczowe było podejmowanie decyzji inwestycyjnych z partnerem, który minimalizuje to ryzyko oraz wspiera kanały sprzedaży i pozyskiwanie klientów. Połączenie The Heart i Develi jest świetnym przykładem – ze strony The Heart dostarczyliśmy kompetencje technologiczne, Develia zaś zaopatrzyła naszą spółkę merytorycznie, ekspercko, a także wspiera kreowanie kanałów sprzedaży. Możemy podejmować współpracę z różnymi podmiotami, z deweloperami oraz innymi pośrednikami na rynku. Biorąc wszystko pod uwagę, byliśmy skłonni podjąć ryzyko inwestycyjne i finalnie stworzyć nasze systemy i platformę Flatte.

Jaki jest obecnie zasięg Waszych usług?

Obecnie działamy W Warszawie, Wrocławiu i Łodzi. Możliwe, że jeszcze w tym roku rozszerzymy naszą działalność na Kraków i sukcesywnie będziemy dodawać kolejne miasta, zaczynając oczywiście od największych aglomeracji. Naszym celem jest dostarczenie naszych usług na terenie całego kraju, a w przyszłości również dostarczanie naszego oprogramowania w modelu SaaS, gdzie granice geograficzne trochę stracą na znaczeniu.

Czy użytkownicy wiedząc z czym może wiązać się samodzielnie prowadzenie najmu, chętnie decydują się na wykorzystanie cyfrowych rozwiązań?

Z perspektywy wynajmującego w ogóle nie spotykamy się z oporem. Dla wynajmującego liczy się rezultat naszych prac, a wykorzystywane narzędzia mają drugorzędne znaczenie, chociaż dostęp do systemu i pełna transparentność zawsze są dodatkowym atutem. Jednak już nie każdy najemca jest zdigitalizowany i nie każdy chętnie korzysta z możliwości technologii aplikacji mobilnych. Początkowo potrzebne jest wsparcie, dokładna instrukcja, jak korzystać z metod płatności. Z naszej strony zachęcamy do posługiwania się aplikacją, jest to nasze podstawowe medium komunikacyjne z najemcami. Wiemy, że najemcy są zadowoleni z tego rozwiązania, a ci, którzy nie do końca są cyfrowi, mają możliwość osobistego kontaktu z opiekunem najmu, gotowym do udzielenia potrzebnego wsparcia.

Jakie są plany rozwoju flatte?

Oprócz planów rozrostu, o których wspomniałem, budujemy także centrum kompetencyjne, gdzie będziemy skupiać naszych opiekunów najmu. W miastach, w których działamy, powołamy osoby odpowiedzialne za sprzedaż, pozyskiwanie wynajmujących oraz najemców, a zatem siły będą zdecentralizowane. Jednocześnie, żeby zapewnić odpowiednią obsługę nieruchomości, a co za tym idzie – jakość, potrzebujemy mieć pełną kontrolę. Całość operacji będzie więc realizowana w wyznaczonym centrum. Jesteśmy startupem, więc mamy jeszcze trochę pracy przed sobą, ale myślę, że ze strony klienta wszystko działa bez zarzutu.

Chcemy również rozwijać zakres funkcjonalny, wprowadzając ciekawe dodatkowe udogodnienia czy usługi partnerów, z którymi podpisujemy umowy o współpracy tak, by stworzyć sprawnie funkcjonujący ekosystem dla wynajmujących i najemców. Obecnie oferujemy zniżki na np. usługi sprzątania, materiały potrzebne do wykończenia czy wyposażenia mieszkań, bądź też usługi przeprowadzkowe. Sukcesywnie rozszerzamy tę listę o usługi prawnicze, kurierskie, zakupy spożywcze i inne. Budujemy kompleksowe środowisko tak, aby oprócz podstawowych czynności związanych z wynajmem i najmem, użytkownik mógł skorzystać z dodatkowych usług, co jest zdecydowanie wartością dodaną dla naszych klientów.

Revolut poszerza ofertę o wynajem domów

Campiri – platforma z kamperami na wynajem pozyskała łącznie 4,7 mln euro