Największe wyzwanie, przed którym stoi branża experience design, to spójność produktu i doświadczeń w styczności z nim w różnych kanałach kontaktu. Takie są główne wnioski płynące z tegorocznej edycji UX Poland, której partnerem strategicznym był Deloitte Digital.
Przez co najmniej dwie dekady, kiedy komputery stały się prawdziwym mainstreamem, świat UX skupiał się na zaprojektowaniu idealnego interfejsu wizualnego – np. funkcjonalnej i intuicyjnej strony internetowej. Jednak dostarczenie efektywnego user experience wymaga racjonalnego przejścia przez cały cykl rozwoju technologii. Dziś największym wyzwaniem dla projektantów jest opracowanie spójnych doświadczeń użytkownika na różnorodnych urządzeniach i interfejsach, a prym zaczynają wieść te, z którymi komunikujemy się głosem.
W połowie października w Warszawie odbyła się kolejna edycja konferencji poświęconej rozwojowi doświadczeń użytkownika – UX Poland. Stworzone 8 lat temu przez Huberta Anyżewskiego i Wiesława Koteckiego wydarzenie jest najsilniejszą merytorycznie i największą w regionie konferencją tej branży.
– Od początku podstawowym celem UX Poland było dzielenie się wiedzą i inspirowanie innowacyjnymi projektami nowych produktów i usług ze świata. To, mimo postępu technologicznego, wyznacza nam kierunek do dziś i bardzo się cieszę, że tegoroczna konferencja była tak niesamowicie aktualna i ciekawa – mówi Hubert Anyżewski z Deloitte Digital.
Przewodnim tematem tegorocznej edycji były nowe interfejsy i interakcje. Całe wydarzenie składało się z jednodniowych warsztatów i dwóch dni konferencji. Swoją wiedzą i doświadczeniem dzielili się eksperci z największych światowych firm technologicznych, takich jak Google, Amazon, Adobe, Microsoft, Deloitte Digital, Pixar, Frog Design, IBM, Lego Group, Cooper.
– Najwięcej z UX Poland wynoszą uczestnicy, którzy korzystają i z warsztatów, i z konferencji. Warsztaty staramy się dobierać bardziej narzędziowo, alby doskonalić umiejętności, uczyć nowych metod projektowania i konfrontować swoje doświadczenia z doświadczeniami innych uczestników i naszych trenerów. W tym roku bardzo dobre recenzje zebrały warsztaty Nate’a Clintona na temat kreatywnego tworzenia pomysłów, oraz ekspertek z Salesforce’a o procesie powstawania innowacji. Dni konferencyjne to z kolei bardziej inspiracja, pokazywanie najlepszych projektów i nowych trendów, które później przez długi czas wykorzystujemy w naszej pracy – dodaje Wiesław Kotecki z Deloitte Digital.
Wsparcie maszyny w życiu codziennym
Ostatnie dwa lata były czasem intensywnego rozwoju technologii, które zrewolucjonizowały sposób komunikacji. Teraz jesteśmy w fazie ich rozpowszechnienia w życiu codziennym. Google do końca roku zapowiada wprowadzenie na rynek milionów smartfonów obsługujących rozszerzoną rzeczywistość (AR), Apple też mocno rozwija tę technologię w swoich urządzeniach. Wprowadzenie AR do Facebookowego messengera to kolejny krok do rozpowszechnienia tych technologii. Interakcje z technologiami coraz bardziej przypominają naturalną komunikację międzyludzką. Sztuczna inteligencja (AI) w połączeniu z interface’ami głosowymi to kolejny krok do zmiany nie tylko ludzkich nawyków, ale do wprowadzenia technologii do codziennego życia.
Christopher Noessel, Global Design Practice Manager w IBM, mówił podczas UX Poland o tym, że warto zwrócić szczególną uwagę na powiązanie między użytkownikiem a pracą, wykonywaną przez sztuczną inteligencję. Ekspert wymienił trzy kategorie AI: automatyczną, wspierającą i agenta.
– Nie chcemy, aby przy wejściu do galerii handlowej drzwi pytały nas czy mają się otworzyć. Po prostu powinny to zrobić. Tego typu urządzenia odnoszą się do automatycznej AI, czyli mocno ograniczonej i niedostosowanej do osobistych potrzeb – mówił Noessel.
Z funkcji wspierającej użytkownik korzysta, kiedy potrzebuje pomocy w wykonaniu czynności (np. w pracy, uczeniu się), która nie może zostać zrobiona bez zaangażowania człowieka. Ostatnia kategoria, czyli sztuczna inteligencja w roli agenta, ma miejsce, kiedy użytkownik może zlecić urządzeniu wykonanie zadania zamiast niego. Tu chodzi o rzeczy, z którymi nie radzi sobie zbyt dobrze, robi je niechętnie lub nie jest w stanie zrobić samodzielnie.
Christopher Noessel wspomniał, że jest wiele powodów, by zainteresować się technologiami opartymi o agentów (ang. agentive technology). – Atutem technologii opartych o agentów jest to, że staramy się maksymalizować ich wartość, jednocześnie redukując ilość pracy dla nas samych. Nie mogę wyobrazić lepszego połączenia niż prawie zerowy wkład i maksymalna wartość użytku – dodaje Noessel.
Masa narzędzi sztucznej inteligencji – translatory językowe, rozpoznawanie obrazów, uczenie maszynowe, automatyzacja i robotyka, głębokie uczenie i wiele innych – fundamentalnie zmieniają relacje pomiędzy użytkownikiem a technologiami.
Naturalna komunikacja w świecie technologii
Technologie rozwinęły się do takiego stopnia, że potrafią nadać praktyczności także interfejsom głosowym. Osiągnięcia w przetwarzaniu głosu w ostatnich latach ułatwiło komputerom zrozumienie naturalnego języka bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej. Teraz one są w stanie precyzyjniej odczytywać nie tylko treść, ale również intencje i kontekst w jakim się komunikujemy, a każdy smartfon ma już w sobie podłączony mikrofon. Dzisiaj tysiące takich asystentów, które nie istniały jeszcze rok temu, zmieniają zasady gry w mobilnym świecie. Ponadto poprawiają one diametralnie sposób komunikacji użytkownika z komputerem.
– Asystenci głosowi nie zmieniają naszego sposobu komunikacji, robimy za ich pośrednictwem to, co zawsze – komunikujemy się, przekazujemy i uzyskujemy nowe informacje, uczymy się. Jedyna różnica jest taka, że komunikujemy się z urządzeniem, a nie z drugim człowiekiem. Jako specjaliści od user experience, mamy za zadanie pomóc użytkownikom robić to co już robią, ale poprzez coraz bardziej innowacyjne, intuicyjne i szybsze rozwiązania – mówił gość specjalny UX Poland, Phillip Hunter, odpowiedzialny w Amazonie za rozwój Aleksy.
Z kolei Nate Clinton, dyrektor zarządzający Cooper w San Francisco, podczas swojego wystąpienia przedstawił cztery wyzwania, z którymi obecnie borykają się projektanci interfejsów głosowych:
1. Interfejs głosowy wymaga zapamiętywanej składni. Dlatego jak na razie najlepiej obsługiwane języki z prostą składnią i nieskomplikowanym systemem fleksyjnym.
2. Ograniczona liczba dziedzin, które interfejsy głosowe rozumieją (np. określone pytania, które użytkownik może zadać) oraz to, że dziedziny interesujące użytkownika ciągle się zmieniają, za czym system głosowy jeszcze nie nadąża.
3. Ograniczona pamięć kontekstowa. Systemy głosowe jeszcze nie radzą sobie z prowadzeniem naturalnej rozmowy. Nie są w stanie utrzymywać jednego wątku i przypominać rzeczy, o których użytkownik wspominał wcześniej.
4. Krytyczna usterka. Kiedy użytkownik mówi zbyt szybko, cicho lub w innym języku, asystent głosowy odpowiada np. „Nie wiem, co mam odpowiedzieć”, wówczas użytkownik nie dostaje żadnej informacji zwrotnej i nie widzi przyczyny problemu.
– Uważam, że te bariery są rozwiązywalne i jesteśmy w stanie je opanować i pokonać. Jestem przekonany, że interfejsy głosowe zmienią sposób naszej pracy i komunikacji. Tym bardziej, że są one naturalne zarówno dla dzieci, jak i dorosłych – ekran można dotknąć, pograć na nim, asystentowi głosowemu zlecić zamówienie taksówki. Co więcej, tego typu interfejsy są łatwe w użyciu – ludzie to lubią – opowiadał Clinton.
Interfejsy głosowe są coraz lepszym rozwiązaniem również dla firm. Są wieloplatformowe i działają na różnego rodzaju urządzeniach, w tym na smartfonach, pulpitach, smartwatchach, a nawet na tych, które nie mają ekranów, jak Amazon Echo. – Interfejsy głosowe otwierają szereg nowych możliwości biznesowych. Dzięki rozwojowi tego typu systemów, marki są w stanie zaoferować swoim klientom nowe doświadczenia. Co więcej, interfejsy głosowe otwierają dodatkowe możliwości na skalowanie biznesu oraz prototypy nowych produktów – wyjaśniał Nate Clinton.
VR zabiera nas do miejsca, AR przenosi tam wszystko inne
Zdaniem Anshumana Kumara, odpowiedzialnego za rozwój narzędzi rozszerzonej rzeczywistości w Google, AR (ang. augmented reality), to zupełnie inny typ interfejsu, który dostarcza projektantom kreatywnych możliwości.
– Użytkownicy nie są jeszcze przyzwyczajeni do tego narzędzia. W przyszłości AR będzie pomagać ludziom w podejmowaniu decyzji, a naszym zadaniem jest, aby to stało się jak najszybciej. Dzięki rosnącej świadomości, jesteśmy w stanie tworzyć trwałe doświadczenie użytkownika z rzeczywistością rozszerzoną – mówił Kumar – Zachowania i oczekiwania użytkowników nie zmieniają się zbyt szybko, ale rozpowszechnienie narzędzi może w tym pomóc. Na całym świecie użytkowników VR jest jedynie kilka milionów, bo do korzystania potrzebne są specjalne okulary. Za to smartfonów jest kilkaset milionów, a przecież do AR potrzebujemy właśnie ekranu smartfona, dlatego spodziewam się dużego rozpędu w tej dziedzinie – dodał Kumar.
Mimo że technologie nie są jeszcze doskonałe, każda „ślepa uliczka” to, kolejny zbiór danych do analizy. Prelegenci UX Poland 2017 byli zgodni, że wszystkie technologie mają swoje ograniczenia. W tym momencie odpowiedzialność za funkcjonalność i użyteczność nowych interfejsów leży na specjalistach od UX. Ich zadaniem w kolejnych latach będzie tworzenie coraz lepszych rozwiązań, które będą wspierały użytkownika w coraz to nowszych obszarach.
