Czy zarzuty wobec Booking.com uderzą w całą branżę turystyczną? Komentarz Aleksandry Klonowskiej-Szałek (Slowhop)

W opinii holenderskiej organizacji, efektem nieuczciwych działań rynkowego giganta ma być to, że miliony klientów od 2013 roku przepłacały za noclegi z powodu fikcyjnych zniżek, niepełnych informacji o kosztach oraz sztucznie kreowanej niedostępności miejsc. Autorzy pozwu przekonują, iż globalny marketplace nadużywał swojej dominującej pozycji, zawierając nielegalne umowy z hotelami, które nie mogły oferować lepszych warunków poza platformą.

Czy działalność Booking.com wpływa na strategię Slowhop? A może w ogóle nie postrzegacie Booking.com jako swojego rywala, bo działacie w innych kategoriach?

Slowhop powstał w kontrze do masowej turystyki i zawsze miał być niszowym portalem rezerwacyjnym. Chcieliśmy być trochę „antybookingiem” i przede wszystkim starannie wybierać te obiekty, które odpowiadają naszej filozofii podróżowania: slow, odpowiedzialnej, z uważnością na ludzi i naturę.

Ale działamy w jednej branży, w której to hegemon narzuca warunki i jest zagrożeniem dla takich małych platform jak nasza. Booking już przywiązał wielu użytkowników programem lojalnościowym. Jednocześnie może agresywnie walczyć o udziały w rynku dynamicznie obniżając ceny poniżej tych ustalonych przez gospodarzy w indywidualnych przypadkach. W efekcie, nawet jeśli na Slowhopa wejdzie w miesiącu ponad milion osób, to duża część przeczyta nasze opisy, zainspiruje się naszymi rekomendacjami, a potem pójdzie na Booking i zarezerwuje tam. Nie mamy tak dużych możliwości finansowych, żeby z tym walczyć jak równy z równym, możemy się opierać tylko na kreowaniu wartości dodatkowych i dbać na każdy możliwy sposób, żeby warunki rezerwacji (ceny, warunki zwrotu) były u nas identyczne jak np. na Booking.

Jak poważne w Twojej opinii są zarzuty stawiane Booking.com? Jeśli potwierdziłyby się one, to co oznaczałoby to dla polskiego rynku turystycznego?

Przede wszystkim dobrze, że są instytucje, które sprawdzają takie praktyki jak dark patterns, czy manipulowanie ceną bez zgody właścicieli obiektów turystycznych. Te praktyki są szkodliwe dla konsumentów, partnerów i takich niszowych platform jak nasza. Chyba nikt nie chciałby doprowadzić do sytuacji, że istnieje tylko jeden portal rezerwacyjny, który może narzucić warunki wszystkim na rynku turystycznym, w tym dowolnie podnosić ceny. Konkurencja to dobra rzecz, dla własnego dobra powinniśmy ją wspierać. Jeśli te zarzuty się potwierdzą, to może zbuduje to odrobinę więcej świadomości u użytkowników, hotelarzy i polityków, że warto wspierać podmioty, które budują alternatywę i konkurencję.

Jak w Slowhop kształtujecie relacje z branżą turystyczną? Do czego zobowiązane są podmioty, które są w Waszej bazie?

Nasi partnerzy są z nami, bo prezentują jakość i tę jakość są zobowiązani pielęgnować. Przy tak ogromnej konkurencji zależy nam na tym, żeby Slowhop kojarzył się z lepszym jakościowo podróżowaniem i szacunkiem do wszystkich uczestników tej podróży. Mam tu na myśli gości, gospodarzy, ale i otoczenie: społeczność lokalną i środowisko naturalne. W kwestii cen, polityki zwrotów i warunków umowy rezerwacyjnej, poprosiliśmy naszych gospodarzy, żeby na Slowhopie utrzymywali te same zasady, które mają w innych kanałach.

Nie jesteśmy monopolistą, uważamy, że mamy prawo jako portal niszowy dbać o to, żeby nie było u nas drożej i gorzej. W ten sposób chronimy interes naszych gości i nasz jako biznesu. Staramy się tworzyć odpowiedzialną firmę i już samo to sprawia, że mamy pod górkę.

Nie obawiasz się, że jeśli w świat pójdzie informacja, że Booking.com dopuszczał się nieuczciwych praktyk wobec polskich klientów, to ludzie generalnie stracą zaufanie do takiej formy rezerwacji wypoczynku? Że odbije się to negatywnie na Slowhop?

Paradoksalnie może to sprawić, że odbije się to pozytywnie, bo ludzie będą ostrożniej podchodzić do komunikatów na stronie Booking.com i chętniej sięgną po alternatywne portale.

Nie obawiam się, że cała ta afera wpłynie negatywnie na Slowhop. Patrzymy na siłę marki i jej rozwój i jesteśmy spokojni. Inwestowanie w jakość i brak kompromisów działa. Poza tym jestem przekonana, że marketplace’y tworzą dużą wartość dla klientów – agregują informacje i w jednorodnej, ułatwiającej szybkie zrozumienie, formie, pomagają w wyszukiwaniu, porównywaniu cen, zbierają wiarygodne opinie, zapewniają bezpieczną transakcję. Czasem inwestują w selekcję i wybór miejsc, jak to ma miejsce w naszym przypadku. To jest duża wartość dla użytkowników, bo przy ogromnej liczbie obiektów noclegowych rośnie potrzeba, żeby ktoś zrobił za nich wybór, coś rekomendował, podał na tacy.

Miejmy nadzieję, że konkurencja na rynku spowoduje, że goście obiektów noclegowych będą mieli wybór, żeby skorzystać z tych platform, które nie stosują nieuczciwych praktyk.

W jaki sposób budujecie w Slowhop zaufanie wśród branży turystycznej oraz wśród osób poszukujących niebanalnego wypoczynku?

Zdecydowaliśmy się robić bardzo uczciwą selekcję. To znaczy, że nie chodzimy na kompromisy, przyjmujemy do grona gospodarzy Slowhopa wyłącznie te miejsca, w które wierzymy. Selekcję mamy podwójną. Bardzo ostrożnie przyjmujemy miejsca, a potem raz w roku sprawdzamy opinie i czasem żegnamy się z tymi gospodarzami, którym spadła jakość albo nie pracuje nam się dobrze. Ważne są dla nas uczciwe opisy, uczulamy gospodarzy na to, żeby nie stosowali żadnych ściem marketingowych. Zawsze na początku pytamy, czy goście na coś narzekają i specjalnie to podkreślamy w opisach. Wychodzimy z założenia, że tylko gość świadomy jest dobrym gościem. Gospodarze potwierdzają, że goście slowhopowi są trochę inni niż bookingowi. Lepiej czują miejsca, do których przyjeżdżają. To nasza największa wartość według gospodarzy, właśnie ci świadomi goście.

I na koniec – kilka słów o wakacyjnych trendach. Czy widzisz jakieś ciekawe tendencje, ruchy, nowe sposoby na wypoczynek, które zdominują tegoroczne lato?

W tym roku będziemy jeździć na skillcations, czyli wakacje, podczas których możemy się czegoś nauczyć, ale będą to rzeczy zupełnie inne niż te, które robimy na co dzień. Czyli np. programista chętnie pojedzie na Warmię, ale przy okazji nauczy się robienia noży. A copywriterka weźmie udział w kursie zielarskim albo pozna tajniki robienia chleba gdzieś w agroturystyce w Beskidzie Niskim. No i calmcations, zwane też „cichacjami”.

I ważne – coraz więcej mamy turystów, którzy zostaną w Polsce w trakcie wakacji z uwagi na zbyt wysokie temperatury w krajach śródziemnomorskich. Już w badaniach, które czytałam w marcu widać było, że rośnie zainteresowanie krajami północy, w tym Polską. Cieszy mnie to bardzo, bo mamy w kraju taki poziom noclegów slow, że liczę na ogromny hype na slow Polskę w najbliższych latach. Spędziłam kiedyś lipiec w hiszpańskiej Walencji i to był najgorszy lipiec w moim życiu. Polska jest dużo lepsza, nawet kiedy pada. Przynajmniej można wyjść na zewnątrz bez obawy przed udarem.