Pozytywny UX? Zacznij od badań! To łatwiejsze niż myślisz

Argumentowanie braku badań brakiem budżetu, czasu, czy skalą projektu niestety bywa zwykłą arogancją, wynikającą z przekonania, że „znam swój biznes najlepiej” lub „mój projekt rozwiązuje wszystkie problemy”.

Jeśli jesteś bardziej świadomy zagrożeń wynikających z braku badań, nie chcesz opierać się wyłącznie na własnej wiedzy i zastanawiasz się, jak małymi krokami zacząć je przeprowadzać, to ten tekst jest właśnie dla ciebie. Dzięki niemu dowiesz się, jaka wartość drzemie w badaniach. Udowodnię ci także, że ty też jesteś w stanie skutecznie przeprowadzić je z użytkownikami swojego serwisu.

1. Dlaczego warto przeprowadzać badania użyteczności?

Wchodząc w temat warto wyjaśnić terminologię. Otóż możesz spotkać się z różnymi określeniami badań użyteczności – testy użyteczności, testy z użytkownikami czy testy zadaniowe. Pod każdym z tych pojęć kryje się spotkanie użytkownika z osobą prowadzącą badanie (moderatorem), podczas którego użytkownik testuje interfejs według scenariusza badania. Uczestnik badania jest proszony o wykonanie zadań w danym systemie oraz podzielenie się swoimi wrażeniami na temat badanego rozwiązania. Moderator z kolei przygląda się zachowaniu użytkownika oraz słucha jego opinii. Oprócz moderatora w badaniu użyteczności powinien brać udział obserwator, czyli osoba, która przygląda się przebiegowi sesji (jednak nie jest ona obecna w pomieszczeniu, w którym ma miejsce badanie). Obecność obserwatora zwiększy jakość zebranych informacji oraz ułatwi ci ich późniejszą analizę. Sesje badawcze powinny być nagrywane, aby podczas analizy móc wrócić do tego, co działo się podczas spotkania.

W pomieszczeniu, w którym odbywa się sesja, powinni znajdować się tylko użytkownik i moderator | źródło: freepik.com

Jednak po co w ogóle spotykać się z użytkownikami i badać swój serwis? Co mi to da?

Przede wszystkim warto dowiedzieć się, jak użytkownicy postrzegają twój produkt oraz zobaczyć, w jaki sposób poruszają się po nim. Dzięki testom użyteczności możesz sprawdzić, czy twój serwis jest intuicyjny i przyjazny dla odbiorców, z którym elementem użytkownicy mają najczęściej problem lub jakiego terminu nie rozumieją. Obserwacje zachowań użytkowników w serwisie pozwolą ci dowiedzieć się, jakie problemy z użytecznością w nim występują, jak również jakie są jego mocne strony. W przypadku redesignu strony możesz zbadać jej różne warianty oraz wybrać do wdrożenia najlepszy z nich. (Pierwsze zetknięcie z badaniami użyteczności często otwiera oczy właścicielom danego produktu/usługi, dlatego jeżeli nie będziesz samodzielnie prowadzić sesji, koniecznie obserwuj je wraz z innymi osobami decyzyjnymi.

2. Przygotowanie badania

2.1. Plan badawczy

Przygotowania do badań powinieneś rozpocząć od stworzenia dobrego planu badawczego, w którym spiszesz cele i pytania badawcze, określisz jakiej metody użyjesz, aby zrealizować te cele oraz według jakiej procedury przebiegnie każda sesja badawcza (np. jakie zadania i na jakim urządzeniu będzie wykonywał dany użytkownik). Jest to bardzo ważny etap projektu, ponieważ w tym miejscu określasz, czego konkretnie chcesz dowiedzieć się poprzez badanie, jak również do czego ta wiedza jest ci potrzebna.

W planie badawczym powinieneś opracować również harmonogram, według którego będzie przebiegał projekt. Podczas sporządzania planu powinieneś już wiedzieć, jakich użytkowników chcesz zaprosić na badanie – opisz tę próbę w dokumencie, co pomoże ci w przygotowywaniu kryteriów rekrutacyjnych.

Przykładowy plan badawczy przygotowany dla jego z naszych klientów z branży finansowej. źródło: opracowanie własne.

2.2. Rekrutacja użytkowników

Skoro prowadzisz już pewnego rodzaju działalność, to zapewne wiesz, kto jest odbiorcą twojego produktu. W zależności od celu badania musisz zastanowić się, kogo szczególnie potrzebujesz na badaniach. Przykładowo, możesz w kryteriach rekrutacyjnych wziąć pod uwagę wiek respondentów, ich doświadczenie w kontekście nowych technologii (np. z jakich urządzeń korzystają), czy jak często korzystają z twojego produktu. Oczywiście, możesz również zaprosić osoby, które obecnie nie są użytkownikami twojego serwisu, ale należą do grupy potencjalnych odbiorców. Mając już jakieś dane o swoich klientach i posiadając ich dane kontaktowe, możesz sam zająć się rekrutacją i wysłać do użytkowników zaproszenie na badanie. Możesz także skorzystać z usług firm zajmujących się rekrutacją, co wiąże się oczywiście z dodatkowymi kosztami. Pamiętaj, aby na tym etapie pomyśleć o wynagrodzeniu dla uczestników badania. Nie muszą to być pieniądze, mogą to być np. produkty, które oferujesz.

2.3. Materiały badawcze

Jeśli badasz działający już system, to nie masz wiele pracy z przygotowaniem przedmiotu badania. Zadbaj jedynie o to, aby podczas sesji nie pojawiły się przerwy techniczne, wynikające np. z prac developerskich. Jeśli jednak chcesz przebadać prototyp serwisu jeszcze przed wdrożeniem, to musisz sprawdzić i zadbać o to, aby wszystkie zadania przewidziane w scenariuszu były możliwe do zrealizowania.

2.4. Miejsce przeprowadzenia badania

Zapraszając użytkownika na badanie, zadbaj o komfortowe warunki. Wybierz takie pomieszczenie, które nie będzie go stresowało, a w którym poczuje się swobodnie (można pomyśleć o wprowadzeniu drobnych elementów, które dadzą poczucie domowego otoczenia, np. książki na półkach). Pamiętaj także, aby uporządkować pomieszczenie i usunąć elementy, które mogą rozpraszać użytkownika. Przygotuj odpowiednie biurko (o standardowej wysokości), jak również krzesło z możliwością regulacji.

2.5. Sprzęt i oprogramowanie

Nigdy nie wiesz, jakie przyzwyczajenia mają osoby, które przychodzą na badania, dlatego przeprowadzając sesje na laptopie, zapewnij użytkownikowi wybór między touchpadem a myszką. Zadbaj o porządek na pulpicie, a najlepiej przygotuj profil na komputerze, który będzie służył tylko do przeprowadzania badań. Przed pierwszą sesją (a najlepiej pierwszą sesją w danym dniu) sprawdź, czy sprzęt do nagrywania działa (dyktafon, oprogramowanie, mikrofon). Po skończonej sesji upewnij się, czy wszystko dobrze się nagrało. Jeśli coś poszło nie tak, to spisz jak najszybciej to, co pamiętasz (a najlepiej omów to z obserwatorem). W ostateczności będziesz musiał sesję powtórzyć, zapraszając nowego użytkownika.

Jednym z programów najczęściej wykorzystywanych do prowadzenia badań użyteczności jest Morae – pakiet, w którego skład wchodzą 3 komponenty: Recorder, Observer oraz Manager. Dzięki Morae Recorder w łatwy sposób nagrasz sesję – dźwięk, to, co dzieje się na pulpicie komputera podczas wykonywania zadań, jak również twarz użytkownika. Morae Observer pomaga w oglądaniu sesji obserwatorowi, który siedzi w innym pomieszczeniu, z kolei Manager służy już do odtworzenia nagrań oraz ich analizy czy obróbki (np. wycięcie konkretnej sceny/sytuacji). Jeśli jednak nie masz wygórowanych potrzeb, możesz skorzystać z darmowych programów, które zapewnią Ci nagrywanie ekranu i dźwięku – ważne, abyś mógł wrócić do nagrań podczas analizy wyników.

2.6. Pozostałe materiały

Jeśli będziesz nagrywać sesję, to musisz poprosić uczestników badania o zgodę – przygotuj formalny dokument do podpisu. Wydrukuj wszelkie niezbędne materiały, takie jak kwestionariusze post-zadaniowe (jeśli z takich chcesz skorzystać), treści zadań (przynajmniej tych bardziej rozbudowanych) oraz wszelkiego rodzaju dane potrzebne do zrealizowania zadań przez użytkowników (np. testowe loginy, hasła). Przygotuj również wynagrodzenie dla użytkowników oraz pokwitowanie jego odbioru.

3. Scenariusz badania

Przed rozpoczęciem pisania scenariusza zidentyfikuj obszary, które chcesz zbadać. Pamiętaj, że sesja badawcza ma ograniczony czas (nie powinna ona trwać dłużej niż 90 minut, ponieważ użytkownik może poczuć się zmęczony), dlatego też liczba obszarów nie może być zbyt duża. Układając zadania, zadbaj o to, aby wprowadzić użytkownika w kontekst, a sama sytuacja była jak najbardziej realna (np. „Wyobraź sobie, że wybierasz się na wakacje w góry i chcesz kupić bilet na pociąg (…)”). Aby użytkownik miał chwilę na zapoznanie się z serwisem, daj na początek proste zadanie rozgrzewkowe, a kolejne zadania postaraj się ułożyć w taki sposób, żeby ich trudność stopniowo rosła. W treści zadań unikaj nazewnictwa elementów, które chcesz zbadać, aby nie sugerować użytkownikowi rozwiązania.

Dobrą praktyką jest przeprowadzenie pilotażu, który pomoże ci sprawdzić flow scenariusza, jak również pozwoli oszacować czas trwania sesji. Jeśli okaże się, że sesje mogą być dłuższe niż 90 minut, to powinieneś zrezygnować z jakiegoś zadania. Pamiętaj, że pilotaż ma na celu weryfikację scenariusza, dlatego nie powinieneś w analizie brać pod uwagę obserwacji z tej sesji.

Przykład scenariusza badania. źródło: opracowanie własne

4. Prowadzenie sesji

Każda sesja badawcza powinna rozpocząć się od wprowadzenia użytkownika w kontekst – należy powiedzieć mu, jaki jest cel tego spotkania, co będzie działo się podczas sesji, ile ona potrwa. Jest również kilka ważnych kwestii, o których należy poinformować użytkownikowa na początku badania, aby podczas niego chętnie dzielił się swoimi spostrzeżeniami i czuł się swobodnie. Dlatego też na początku sesji powinieneś przekazać kilka ważnych informacji:

• spotkanie jest nagrywane;
• uczestnik nie jest oceniany, testowany jest jedynie serwis – nie ma w związku z tym ani dobrych, ani złych odpowiedzi;
• wypowiedzi uczestnika powinny być szczere;
• moderator nie może pomagać w wykonywaniu zadań;
• użytkownik powinien głośno komentować swoje działania w serwisie (protokół głośnego myślenia);
• powiedz im, że to nie ty jesteś autorem danego rozwiązania, dlatego też krytyka z ich strony nie urazi cię;
• jeśli badanie odbywa się na prototypach, gdzie mogą pojawiać się pewne niespójności, to należy na to również przygotować uczestnika badania.

Rolą moderatora jest dbanie o przebieg całego spotkania i wyciągnięcie jak najwięcej informacji od użytkownika. Dlatego też jako moderator musisz również pamiętać o pewnych zasadach, aby spotkanie to było jak najbardziej owocne. Przede wszystkim powinieneś pamiętać, aby w sposób precyzyjny i jednoznaczny przekazać użytkownikowi zadanie do wykonania. Jeśli jest ono długie lub wymaga zapamiętania wielu szczegółów – wydrukuj je i przekaż użytkownikowi. Jeśli podczas sesji widzisz, że użytkownik zbyt długo próbuje wykonać jedno zadanie – zakończ je i przejdź do następnego. Fakt, że użytkownik go nie zrealizował też jest już ciekawym wnioskiem. Ważny jest także czas trwania sesji, co w przypadku bardziej gadatliwych uczestników badania może być trudne, dlatego też należy w uprzejmy sposób naprowadzać użytkownika na właściwy tor spotkania. Podczas sesji badawczej moderator musi być skupiony i aktywnie słuchać użytkownika, np. poprzez potakiwanie, parafrazowanie słów wypowiedzianych przez niego – sprawia to, że uczestnik chętniej dzieli się swoimi spostrzeżeniami.

Po zakończeniu spotkania podziękuj użytkownikowi za poświęcenie czasu i przekaż wynagrodzenie. Jeśli chce on dowiedzieć się czegoś odnośnie testowanego systemu, to udziel mu odpowiedzi. Na koniec upewnij się, że spotkanie nagrało się oraz uporządkuj wszelkie dokumenty.

5. Na co powinieneś uważać, przeprowadzając badania użyteczności?

Oprócz wielu wątków związanych z organizacją badania, badacz musi zmierzyć się z innego rodzaju wyzwaniami – najczęściej związanych z nim samym. Przykładowo przed rozpoczęciem badania będziesz miał pewne przemyślenia na temat testowanego serwisu, które mogą się okazać inne od tego, co powiedzą ci użytkownicy. Pamiętaj, aby wyciągając wnioski kierować się tym, co pojawiło się podczas sesji, a nie własnymi przekonaniami (nawet jeśli masz już pewną UX-ową wiedzę ekspercką). Staraj się także nie wyciągać zbyt pochopnych wniosków po kilku pierwszych sesjach, gdyż może okazać się, że kolejne osoby nie potwierdzą ich. Warto poczekać do zakończenia wszystkich sesji badawczych i nie przywiązywać się do pojedynczych opinii czy obserwacji. I na koniec chyba najważniejsza rzecz, o której każdy badacz powinien pamiętać – wyciągaj wnioski przede wszystkim na podstawie rzeczywistych zachowań użytkowników, a nie ich ocen i opinii. Uczestnicy badania często nie przyznają się do problemów, które mieli podczas wykonywania zadań lub po prostu nie chcą zbyt krytyczni, dlatego powinieneś skupić się na tym, jak wykonali dane zadanie, a ich opinię potraktować pomocniczo.

–

Natalia Kumkowska
UX Specialist, Symetria