Jacek Kotarbiński w swoim tekście “Kulturalni inaczej”opisuje bardzo twardo (i trafnie) jak w językach korporacji brzmi słowo sp….aj. Dotyka call center, czyli jednej ze sfer obsługi klienta, która występuje także w startupach. Czy one równie umiejętnie lub nie, potrafią przeklinać?
fot. Fotolia
To, że korpo chce być transparentne, a małe firmy działać jak korpo przypomina mi sceny ze starej bajki “Wilk i zając”, gdzie ten pierwszy zawsze miał nadzieję i próbował (bezskutecznie) złapać zająca. Wypruwanie sobie żył w obsłudze klienta na początku, gdzie przeważa korporacyjne s…aj sprawia, że klient się zniechęca – wyklepanymi formułkami, wyuczoną uprzejmością i tekstem czytanym z kartki. I ja też mam dość, kiedy od korporacji dostaję kilku stronnicowe listy, których nie mam czasu czytać i z których ciężko cokolwiek zrozumieć oprócz “Dziękujemy za korzystanie z naszych usług”.
Kiedy ruszamy ze swoją własną firmą, chcemy by nasza obsługa klienta była perfekcyjna. Przed oczami często mamy obraz (i ja też kiedyś miałem), że to co robią duże firmy faktycznie stanowi postawę godną do naśladowania w obsłudze klienta. Z czasem jednak kwiatki przestają być różowe i rzeczywistość jaką spotykamy w kontaktach z klientami sprowadza nas na ziemię, bo:
- Klienci nie chcą cię słuchać. Chcą słyszeć swoją rację.
- Ty jesteś firmą – klient jest Twoim Panem.
- Klient chce mieć odpowiedź. Tu i teraz.
Nie jest wcale tak, że będąc startupem jesteśmy z ręką w nocniku oferując produkt gdzie niezbędna jest obsługa klienta. Są dwie ścieżki którymi startupy mogą podążać i budować relację z obecnym lub potencjalnym klientem.
Pierwsza, to tak jak wcześniej opisałem – korporacje. Są to ich wyklepane formułki, przygotowane od A do Z rozmowy telefoniczne, automatyczne maile, itp. Takie postępowanie wyznaczyło pewne standardy w obsłudze klienta, które można wpleść w sposób naturalny w kontakt z klientem naszego startupu. I jest to też druga ścieżka, na którą składa się właśnie połączenie przyjętych standardów z faktyczną kulturą panującą w startupie.
Dlaczego warto dbać o kontakt z klientem?
Poprzez ułatwienie kontaktu, klienci na pewno szybciej zidentyfikują twoją markę. Jeśli będziesz w tym konsekwentny, to klienci zaczną też doceniać “Twój” standard obsługi. Obsługa klienta pełniąc rolę promującą twoją firmę sprawi, że klienci staną się także ambasadorami marki, co potwierdził też Michał Sadowski z Brand24, poproszony o komentarz:
Obsługa klienta online staje się jednym z kluczowych elementów w ochronie reputacji firmy, ale również jej promocji. Każdy problem konsumenta online jest bowiem ukrytą szansą – mówi Michał Sadowski z Brand24.pl. Szybka reakcja i zadbanie o rozwiązanie problemu klienta jest najlepszym sposobem na promocję firmy, a często także zapewnienie sobie rzeszy ambasadorów marki. W każdej firmie, prędzej czy później, pojawi się problem i jedyne co je rozróżnia to właśnie reakcja – dodaje Sadowski.
Sadowski wspomniał o wadze związanej z reakcją. Sam kilka razy byłem zaskoczony, kiedy klient miał pretensję, że musiał czekać na odpowiedź… minutę. To pokazuje, jak wysoko jest zawieszona poprzeczka w obsłudze klienta w produktach internetowych. Dla przykładu: odpisanie na maila o 2 lub 3 w nocy staje się standardem (co poniektóry mogą to mylić z wysokim standardem obsługi klienta). Na szczęście z pomocą przychodzi nam kilka ciekawych narzędzi np. czaty online dostępne na stronie lub bezpośrednio z poziomu samego produktu, które wspomagają kontakt z klientem. Chętnie wykorzystywany do tego celu jest także Facebook, w którym liczy się szczerość, ponieważ odpowiedzi na zapytania widzą też inni klienci. Warto na nią zwrócić uwagę. W przeciwnym wypadku Twoja marka może popłynąć z prądem negatywnych opinii.
Zadowolony klient to podstawa
Jak powiedział mi kiedyś jeden, starszy już przedsiębiorca działający w mocno konserwatywnej branży, w której zarabia się potężne pieniądze, jeden zadowolony klient przynosi dziesięciu nowych, a jeden niezadowolony odradza stu, żeby nie skorzystali z twojego produktu. Prosta kalkulacja pokazuje, że do obsługi klienta warto się przyłożyć. Po ludzku, bez korporacyjnego przeklinania. W końcu każdy z nas jest człowiekiem.
Kamil Jarosz
Praktyk z zakresu Public Relations i marketingu sportowego. Na co dzień PR manager polskiej aplikacji miniCRM oraz współwłaściciel marki MOTOREFEKT. Absolwent wydziału Zarządzania w Bielskiej Wyższej Szkole im. Józefa Tyszkiewicza. Prelegent zeszłorocznej, międzynarodowej konferencji Internet Beta.
