Dlaczego to takie ważne? Bo od oczekiwania gorsza jest niepewność. Jak długo będzie zajęte? Czy pracownik odbierze jak zadzwonię za kilka minut czy może ktoś mnie uprzedzi i znowu nic z tego? Może nikogo nie ma już w biurze? Nie ma sensu tracić czasu – po prostu dzwonimy do kolejnej firmy.
Zbyt długi czas oczekiwania na rozmowę można przyrównać do zbyt długiego ładowania się strony internetowej. Klienci go po prostu nie tolerują.
Różne badania pokazują podobne wartości: przyspieszenie ładowania strony o 2 sekundy (z 4,4 do 2,4) może skutkować dwukrotnie wyższym współczynnikiem konwersji. Włączenie muzyki w czasie wstrzymania i/lub oczekiwania na połączenie powoduje, że badani upływ 30 sekund postrzegają jako 15. Dodanie animacji ładowania może mieć korzystny wpływ na poziom odrzuceń na odwiedzanej stronie. Podobnie, oczekiwanie na rozmowę jest łatwiejsze, kiedy uprzejmy syntezator mowy powie nam, jak długo może ono trwać i wiadomo, że po jego zakończeniu rozmowa na pewno się odbędzie. “Proszę czekać – w kolejce na połączenie znajduje się 5 osób. Szacowany czas czekania na połączenie z konsultantem to 2 minuty.”
Dwie minuty to jednak nadal bardzo dużo. Przeciętny użytkownik wytrzymuje na linii 90 sekund. Co robić? Komunikat w czasie oczekiwania może być następujący: “Jeżeli nie chcesz już oczekiwać na połączenie i oczekujesz kontaktu przez naszego pracownika – wybierz 1. Jeżeli chcesz nagrać wiadomość – wybierz 2.”. Niecierpliwi zyskują alternatywę. Mogą porzucić połączenie wcześniej, efektywnie odciążając całą infolinię.
Wskazane działania są proste i bardzo skuteczne, a oparte są jedynie o trzy funkcje central telefonicznych VoIP: Music on Hold (muzyka na czekanie), ACD (Automatic Call Distribution – kolejkowanie połączeń i komunikat dla dzwoniących) i Menu IVR (wybór działania klawiaturą telefonu).
Udobruchanie klienta to tylko część sukcesu. Nic nie zastąpi prawdziwej optymalizacji samego procesu odbierania. Funkcja ACD to przede wszystkim zaawansowane algorytmy przydzielania rozmówców wolnym pracownikom. To dodatkowe moduły, np. automatycznego oddzwaniania przekazywania połączeń.
Warto walczyć o redukcję współczynnika porzuconych połączeń. Ile zyskasz, jeżeli będziesz tracić jedynie 8-11% połączeń (to wyniki osiągane przez sprawne centra kontaktowe – różne dla branż), a nie 25%-50%? Bo gwarantujemy, nawet jako niewielki startup – bez wsparcia, będziesz je tracić. Bo klienci to ludzie jak my – rano sprawdzają listę zadań, a po południu dzwonią. Wszyscy jednocześnie.
Na ten problem odpowiedzią jest abonamentowa, wirtualna centrala VoIP Datera Call-eX Cloud. Nawet w niewielkiej firmie, kiedy każdy kontakt jest na wagę złota.
