5 rad jak lepiej sprzedawać przez telefon [ebook]

Telefon jest ważny dla sprzedaży B2B. O ile jednak 93%* firm ma telefon kontaktowy, to zdecydowanie nie wszystkie są gotowe, by odbierać połączenia. Widać to po współczynnikach satysfakcji klientów dla telefonu. Rozpiętość danych zależnie od branży czy produktu jest duża, jednak niepokojąco często bywają one po prostu słabe (w porównaniu np. z czatem). Tymczasem dobrze wykorzystany telefon pozwala konwertować 50%* leadów. Skąd tak duża skuteczność? Jak ją osiągnąć i jakie błędy najczęściej popełniają firmy?

1. Nie utrudniaj kontaktu z człowiekiem. Konsumenci chcą kontaktu z człowiekiem. Pamiętaj, dla 55%* z nich brak możliwości natychmiastowego kontaktu z człowiekiem to najważniejszy problem w komunikacji. Usługi typu interaktywne menu IVR są popularne, ale trzeba dokładnie wiedzieć, co się robi przed ich uruchomieniem.

2. Oddzwaniaj. Klienci nie lubią czekać, a większość z nich (63%* ) preferuje od czekania możliwość otrzymania połączenia z pracownikiem. Jeżeli będziesz korzystać z dobrej platformy VoIP, kontrola nad listami połączeń do oddzwonienia będzie łatwiejsza. Im szybciej oddzwonisz, tym większa szansa, że klient nie znalazł alternatywnej oferty. Bo pamiętaj – jesteś jedynie pozycją na liście, a 30-50%* ofert jest kierowanych do firmy, która oddzwoni pierwsza.

3. Unikaj sygnału zajętości. Od czekania gorsza jest niepewność. Sygnał zajętości o niczym nie mówi. Funkcja ACD (kolejkowania), która oszacuje czas potrzebny na połączenie i przedstawi go dzwoniącemu jest dostępna i zasadna do uruchomienia nawet dla niewielkiej firmy.

4. Nie każ klientom czekać. Komunikat dla klientów to jednak tylko jedna strona działania funkcji ACD. Jej nadrzędną rolą jest algorytmiczne kolejkowanie połączeń przychodzących w taki sposób, aby czas oczekiwania na połączenie był jak najkrótszy. Czy wiesz, że większość klientów nie toleruje czasu oczekiwania dłuższego niż minuta?

5. Każdy sposób na zwiększenie cierpliwości klientów jest dobry. Czy wiesz, że 30 sekund oczekiwania na infolinii jest odbierane jako 15* przy akompaniamencie muzyki? Udostępnienie opcji oddzwonienia przez pracownika po zbyt długim czasie oczekiwania pozwoli tobie ocalić większość leadów przed utratą. Warto walczyć.

Nie potrzeba wiele, aby uzyskać wysoką skuteczność konwertowania leadów telefonicznych. Jeżeli zapoznasz się z naszym e-bookiem, to zorientujesz się, że wszystko można uzyskać dzięki naszej centrali telefonicznej Call-eX Cloud i kilku funkcjom w zasięgu możliwości finansowych nawet małego startupu.

Artykuł powstał we współpracy z Datera.

*www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html
*marketingland.com/report-calls-have-30-to-50-percent-conversion-rates-most-come-from-mobile-128906
*www.vonage.com/business/perspectives/the-62-billion-customer-service-scared-away-infographic/
*www.plumvoice.com/resources/blog/3-studies-show-shouldnt-put-customers-hold/
*blog.close.com/39-shocking-stats-that-will-change-the-way-you-sell
*www.talkdesk.com/blog/how-long-do-callers-wait-before-they-hang-up/