O narzędziu NapoleonCat i możliwościach, jakie ono oferuje, opowiada Grzegorz Berezowski, CEO&founder NapoleonCat.
Co umożliwia Wasze rozwiązanie?
NapoleonCat to jedno z najbardziej kompleksowych narzędzi do zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych na rynku. Nasz flagowy produkt to Social Inbox, czyli taka „społecznościowa skrzynka odbiorcza”, która zbiera w jednym miejscu wszystkie komentarze, wiadomości i opinie z wielu platform społecznościowych. Mówiąc o wielu platformach, mam na myśli Facebooka, Messengera, Instagrama, Twittera, LinkedIna, YouTube’a oraz Google My Business.
Dzięki funkcji Social Inbox zarówno marki konsumenckie, agencje, jak i sklepy online mogą znacznie usprawnić proces odpowiadania na pytania klientów pojawiające się na platformach społecznościowych. Wszystko to w czasie rzeczywistym i z jednego, prostego w obsłudze panelu.
Moderacja treści to jeszcze nie wszystko. Z NapoleonCat możesz również zaplanować i opublikować posty, dokładnie przeanalizować postępy w działaniach dzięki rozbudowanej analityce, lepiej przyjrzeć się działaniom konkurencji i raportować osiągnięte wyniki.
Aktualnie mamy klientów w prawie 70 krajach. W Polsce to między innymi Avon, Play, Biedronka, CCC, OLX, AVIVA czy Allianz. Narzędzie dostępne jest w polskiej, angielskiej i japońskiej wersji językowej, a nasza firma jest oficjalnym partnerem marketingowym Facebooka.
Jaką macie przewagę nad konkurencją?
To, co nas wyróżnia, poza dużą liczbą obsługiwanych platform społecznościowych, to Automoderacja, funkcja dostępna w obrębie Social Inbox, która umożliwia m.in. automatyczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania czy zbieranie zamówień za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jest to też sposób na wsparcie obsługi zapytań pojawiających się pod postami i reklamami poza godzinami pracy oraz radzenie sobie z nieodpowiednim językiem, hejtem, czy spamem.
Nasi klienci, którzy wcześniej korzystali z podobnych narzędzi bardzo cenią sobie nasz zespół customer service, który sprawnie pomaga klientom za każdym razem, gdy pojawia się problem. Zwykle odpowiadamy na pytania w czasie krótszym niż 5 minut. No i najważniejsze, customer service jest u nas całkowicie darmowy – w przypadku podobnych nam rozwiązań SaaSowych wcale nie jest to częstą praktyką. 🙂
Kto odpowiada za stworzenie rozwiązania?
Pomysłodawcą projektu jestem ja. Jak w przypadku wielu narzędzi martechowych, także NapoleonCat powstał jako odpowiedź na wyzwania, z którymi zmagałem się podczas pracy i organizacji własnego zespołu w agencji reklamowej. Zależało mi na usprawnieniu obsługi klientów agencyjnych w mediach społecznościowych, dostarczeniu im szczegółowej wiedzy na temat skuteczności naszych działań na tle konkurencji, a przede wszystkim na ułatwieniu pracy osób zajmujących się obsługą klientów. Aktualnie za rozwój NapoleonCat odpowiada ponad dwudziestoosobowy zespół. Razem dyskutujemy, opracowujemy i wdrażamy nowe funkcje tak, by jak najlepiej odpowiadać na potrzeby ciągle zmieniającego się środowiska mediów społecznościowych.
Co sprawiło najwięcej trudności w budowie Waszego rozwiązania?
To, co jest naszą dużą przewagą, czyli integracja z wieloma platformami społecznościowymi, jest także największym wyzwaniem. Ekosystem społecznościowy zmienia się bardzo dynamicznie – pojawiają się nowe funkcjonalności, zmienia się architektura i sposób działania API, czyli interfejsów, przez które integrujemy się z Facebookiem, Instagramem, YouTubem, Twitterem czy LinkedInem. To wszystko sprawia, że aby zapewnić naszym użytkownikom stabilnie działające środowisko, musimy nieustannie modyfikować nasze narzędzie. Wiele z tych zmian dzieje się w sposób niewidoczny dla użytkowników od strony interfejsu, ale stanowi ogromne wyzwanie technologiczne. Jednak to jest właśnie naszym głównym zadaniem – bycie pośrednikiem i integratorem wielu różnych platform w jednym miejscu w taki sposób, żeby nasi klienci nie musieli się tymi zmianami przejmować i żeby nie wpływały one na ich pracę. My dostarczamy niejako jeden interfejs do wielu platform i to naszym zmartwieniem jest, żeby wszystko działało jak należy. Co wiąże się także ze znajdywaniem obejść i rozwiązań na przejściowe problemy techniczne samych platform, które zdarzają się o wiele częściej niż to się powszechnie wydaje. 😉
Jakie są formy abonamentu z korzystania z usługi?
W NapoleonCat sam tworzysz własny pakiet – płacisz jedynie za tyle profili społecznościowych, ile potrzebujesz i tylu użytkowników Twojego konta, ilu z niego korzysta. Oferujemy dwa tygodnie darmowych testów, a po tym okresie użytkownicy mogą dokonywać płatności miesięcznych bądź zapłacić za cały rok z góry, tym samym oszczędzając równowartość trzymiesięcznego abonamentu.
Jakie są plany dalszego rozwoju?
Jako firma działająca w symbiozie z mediami społecznościowymi, nieustannie obserwujemy rynek, nowe funkcje i to, jak przyjmują się one wśród użytkowników. Aktualnie prowadzimy kilka projektów w zakresie rozwoju narzędzia. Jakiś czas temu wprowadziliśmy nową wersję publikatora umożliwiającego planowanie i publikację postów na Instagramie. W najbliższym czasie będziemy rozszerzać ten moduł o kolejne platformy, Facebooka i Twittera.
Nieustannie trwają też prace nad optymalizacją modułu Social Inbox, tak by poprawić jego intuicyjność, ulepszyć szeroko pojęty user experience i rozwijać automoderację, która ma odciążać konsultantów zajmujących się obsługą mediów społecznościowych, a jednocześnie zapewniać sprawniejszą obsługę klientów w tych kanałach. Chcemy, aby narzędzie sprawdzało się jeszcze lepiej w dużych zespołach, gdzie ważnym elementem pracy jest sprawna kolaboracja czy zdalne zarządzanie pracą zespołu.
Jak oceniacie branżę martechową w Polsce?
Na rozwój branży martech w Polsce patrzę przede wszystkim przez pryzmat wychodzenia polskich narzędzi na rynki zagraniczne. Taką my mamy strategię więc skupiamy się na podglądaniu tych, którym to dobrze wychodzi. Mamy tutaj kilka fajnych przykładów – LiveChat, GetResponse, UXPin czy Brand24. Mam jednak wrażenie, że nadal większość projektów poprzestaje na zdobywaniu rynku lokalnego i ewentualnie krajów ościennych. Być może wynika to z faktu, że większość koncentruje się na sprzedaży do dużych klientów korporacyjnych, gdzie potrzebny jest kontakt osobisty. My koncentrujemy się na sektorze SMB i modelu samoobsługowym. W tej chwili mamy klientów z prawie 70 krajów na wszystkich kontynentach, którzy stanowią już ponad 50% wszystkich naszych klientów.
Jakie są Waszym zdaniem obecnie najważniejsze trendy w martechu?
Integracja i automatyzacja – coraz większa liczba punktów styku i kanałów digitalowych, w których dochodzi do kontaktu pomiędzy konsumentem i marką sprawia, że marketerzy poszukują narzędzi ułatwiających im sprawne zarządzanie i kontrolowanie tak rozproszonego customer experience.
Nie da się ukryć, że pandemia i konieczność ograniczenia kontaktów fizycznych między ludźmi zmusiła ich do bardziej intensywnego korzystania z internetu nie tylko w pracy czy kontaktach ze znajomymi i rodziną, lecz także do robienia zakupów, rozrywki i organizowania sobie życia. Takie zachowanie na pewno będzie miało efekt długofalowy, gdyż spora grupa konsumentów po prostu przyzwyczai się do takiego sposobu działania. Wszelkiego rodzaju firmy, także te, które niejako zostały zmuszone przez tę sytuację do przyspieszonej „transformacji cyfrowej”, będą więc także musiały się przystosować do znaczącego przesunięcia się procesów związanych z obsługą klienta właśnie do internetu, w tym także do mediów społecznościowych. Ostatnio przeprowadziliśmy analizę liczby wiadomości wysyłanych przez użytkowników mediów społecznościowych do stron i profili, którymi zarządzają nasi klienci – w kwietniu przeciętnie otrzymali oni 24% więcej wiadomości niż w marcu. To oznacza ruch zwiększony o ¼ tylko w ciągu jednego miesiąca!
Social commerce czyli sprzedaż w social mediach to kolejny trend, który uległ przyspieszeniu w wyniku pandemii. Sami pomagaliśmy na przykład restauracjom ustawić tak procesy (i wspomóc je automatyzacją dostępną w NapoleonCat), by mogli szybko zacząć zbierać zamówienia przy pomocy Facebooka i Messengera, bez konieczności tworzenia strony internetowej. A Facebook właśnie rozpoczął wdrażanie zaawansowanych funkcjonalności umożliwiających sprzedaż na Facebooku i Instagramie, czyli „Facebook Shops”. Ten trend także nie przeminie wraz z pandemią.
