Pandemia koronawirusa znacząco przyspieszyła rozwój cyfryzacji podmiotów z rynku finansowego. Dostrzegamy trend idący w kierunku sztucznej inteligencji. Dziś coraz częściej to boty rozmawiają z nami, jako klientami, zamiast zwykli konsultanci, pojawiły się również nowe procedury otwierania rachunków, czy logowania się do swoich kont bankowych. Jak to wygląda w przypadku PKO Banku Polskiego i Warty? W jakim kierunku idzie ten rozwój?
PKO Bank Polski i bot w IKO
PKO Bank Polski wdrożył do swojej aplikacji mobilnej asystenta głosowego, z którego pomocą klienci banku mogą m.in. zrobić przelew, sprawdzić stan konta i jego historię oraz zapłacić BLIKIEM. W praktyce wygląda to tak, że możemy dosłownie porozmawiać z botem i przykładowo zlecić mu wykonanie przelewu, mówiąc “prześlij mojej mamie 100 złotych”.
– Nowa funkcja, którą wprowadziliśmy na przełomie maja i czerwca to początek pewnej drogi, na którą weszliśmy już jakiś czas temu. Obecnie asystent wspiera szereg funkcji, które są w stanie doprowadzić do końca ponad 70 proc. intencji związanych z produktami i usługami świadczonymi przez nasz bank. Po analizie pierwszych tygodni, w których nasi użytkownicy korzystali z asystenta głosowego, wynika, że ich doświadczenia są pozytywne. Jednak podkreślę, że to dopiero początek. Wdrożenie to traktujemy, jako trampolinę do tego, by w przyszłości asystent głosowy stał się prawdziwym doradcą naszych klientów, który pomoże, doradzi i zarekomenduje konkretne rozwiązania, a nie jedynie pomoże w realizacji określonych zadań – mówił w rozmowie Kamil Konikiewicz z PKO Banku Polskiego.
Konikiewicz podkreślił, że szykujemy się na pewien pivot w zakresie tego, jak klienci będa korzystali z codziennej bankowości. Patrząc na to, jak ewoluują mechanizmy komunikacji klientów z instytucjami na przestrzeni ostatnich 20, 30 lat, można zauważyć, że raz na kilkanaście lat ma miejsce pewna zmiana. Tak jak dużą zmianą około 10 lat temu było to, że ludzie zaczęli korzystać z aplikacji mobilnych, tak z czasem nadejdzie kolejna zmiana przenosząca nas do przestrzeni w której nie będziemy się komunikować z interfejsem graficznym, ale właśnie głosowym.
VoiceBot Warty
Warta również korzysta z rozwiązań związanych z technologią sztucznej inteligencji. Na początku tego roku firma poinformowała, że pracownicy jej infolinii przyjmują o ok. 25 proc. więcej zgłoszeń, a to za sprawą pracy wdrożonego VoiceBota.
– VoiceBot obsługuje naszych klientów już od ponad roku. Jego funkcja ma na celu zebranie podstawowych danych od klienta. Osoba która dzwoni do Warty w pierwszej kolejności łączy się z VoiceBotem, który prosi o pewne powtarzalne dane. Zawsze przy każdej szkodzie prosimy o numer polisy, czasami numer PESEL, opis zdarzenia itd. Celem wprowadzenia VoiceBota w Warcie było odciążenie naszych konsultantów, tak by przekierować te proste pytania na automat. Natomiast celem konsultanta jest zorganizowanie usług i pomocy klientowi – tłumaczył Mariusz Kowalczuk, Project Manager w Warcie.
– Dzięki temu, że boty przejmują proste zadania, w efekcie możemy pracować więcej i szybciej. Możemy skupiać się na tym, co jest ważne dla naszego klienta. Dzięki temu, że wystartował nasz bot, już podczas pierwszej rozmowy od razu mogliśmy zacząć organizować pojazdy zastępcze dla klientów, bardzo dobrze ich wysłuchać i pokierować w takie miejsce w całym procesie, na którym najbardziej im zależało – dodał Jarosław Paćko, Dyrektor Departamentu Contact Center w Warcie.
Sztuczna inteligencja będzie ułatwiać nam pracę
Warta pracuje obecnie również nad wprowadzeniem technologii rozpoznawania obrazu do procesu związanego z oceną szkód komunikacyjnych. Dzięki temu w którymś momencie cały proces zgłaszania szkody będzie mógł być automatyczny. Nasuwa się więc pytanie, czy w którymś momencie maszyny nie odbiorą nam miejsc pracy?
– W mediach często pojawiają się pytania o to, czy sztuczna inteligencja nas zastąpi. Ja tę sytuację często porównuję do rewolucji cyfrowej, która miała miejsce 10-15 lat temu. Wtedy aby wykonać przelew trzeba było iść do oddziału banku i właściwie wszystkie realizacje finansowe odbywały się fizycznie w oddziałach. Dziś większość z nas w tym celu korzysta z aplikacji lub stron internetowych. I tu pytanie: czy fakt, że pojawiły się kanały cyfrowe, spowodował, że osoby, które pracowały w oddziałach nagle masowo utraciły pracę? No jednak nie. Tak jak wspomniał Pan Mariusz, nastąpiła pewna ewolucja, pivot rynkowy, który wymagał pewnych dostosowań, jednak to nie jest tak, że nagle przyszła technologia, która odebrała nam pracę. Będziemy przyzwyczajać się do nowej puli technologicznej, a jednocześnie będą się pojawiały nowe zadania dla nas – dodał Kamil Konikiewicz.
Jarosław Paćko w tym kontekście wspomniał również, że w Warcie odbyła się rozmowa na ten temat z pracownikami. Jednak zostali oni uspokojeni, że nie ma takiego ryzyka, bo boty przejmują zadania, które są proste, powtarzalne i na duża skalę. Natomiast sztuczna inteligencja nie jest jeszcze gotowa na to, by przejmować zadania, które są skomplikowane i wymagają podejmowania decyzji na bazie niestandardowych zdarzeń. Według specjalisty to jeszcze nie ten moment.
– Wdrażanie sztucznej inteligencji to mała rewolucja, ale duża ewolucja. Nic się nie dzieje nagle. To nie jest tak, że coś się stanie nagle, że z roku na rok maszyny zabiorą ludziom pracę. Oczywiście technologia ta spowoduje konieczność budowania nowych umiejętności i przebudowywania pewnych procesów, natomiast nie stanie się to w sposób nagły i gwałtowny – dodał Mariusz Kowalczuk.
Na jakim etapie jest rozwój sztucznej inteligencji?
Firma 7bulls, której reprezentantem podczas rozmowy był Grzegorz Timoszuk, wspiera startupy w rozwoju technologii, m.in. właśnie w zakresie sztucznej inteligencji. Na jakim etapie rozwoju jest sztuczna inteligencja według specjalisty?
– Świat się zmienia. Dla mnie ogromnym zaskoczeniem było to, że bardzo dużo starszych osób potrafi rozmawiać z telefonem, bo jak się okazuje jest to dla nich dużo łatwiejsze niż pisanie. Według mnie ta transformacja już się dzieje, teraz pozostała jeszcze kwestia oswojenia z tą technologią ludzi i przekonanie dużych graczy rynkowych, żeby do niej wchodzili. I to również już się dzieje. Od niedawna można sensownie porozmawiać z asystentem Google, Siri była nieco wcześniej. Dla niektórych to ciekawostka, ale my przez takie rozwiązania jesteśmy właśnie oswajani z tą technologią, poprzez korzystanie z takich narzędzi na co dzień. Tak więc jest to kwestia czasu, kiedy sztuczna inteligencja zawita na dobre w naszej rzeczywistości, nie tylko w kontekście usług finansowych. IoT rozwija się dynamicznie, pojawia się 5G, obliczenia będą coraz szybsze i tańsze, więc nowa rzeczywistość będzie nas otaczać coraz mocniej w perspektywie kolejnych kilku lat – podsumował Grzegorz Timoszuk.
Więcej o sztucznej inteligencji w firmach finansowych usłyszycie na nagraniu z naszego webinara.
Goście:
Kamil Konikiewicz w PKO Banku Polskim kieruje Biurem Rozwoju Sztucznej Inteligencji i realizuje m.in. projekt budowy asystenta głosowego w kanałach cyfrowych i telefonicznych, a także inne inicjatywy z zakresu NLP oraz wizji komputerowej. Wcześniej pracował w SAS, prowadząc regionalny zespół analityczny na region Europy Środkowo-Wschodniej i Bliskiego Wschodu. Posiada ponad 14-letnie doświadczenie zdobyte podczas realizacji ponad 30 projektów dla krajowych i zagranicznych firm z sektora telekomunikacyjnego, bankowego i energetycznego.
Mariusz Kowalczuk jest Project Manager w Warcie. Specjalistą w zakresie wykorzystania systemów Contact Center. Od dwudziestu lat związany jest z branżą finansową (bankowość i ubezpieczenia), ale zawsze blisko klienta. W ostatnich latach – w TUiR Warta – zajmuje się rozwiązaniami z zakresu sztucznej inteligencji (VoiceBot) oraz ich praktycznym wykorzystaniem w biznesie.
Jarosław Paćko jest Dyrektorerm Departamentu Contact Center w Warcie. Od 1995 roku zajmuje się szeroko rozumianą obsługą klientów. Doświadczenie w zakresie AI zdobywa w Warcie – VoiceBot gdzie wspiera największy proces obsługowy, czyli telefoniczne zgłoszenie szkody.
Grzegorz Timoszuk jest delivery managerem z ponad 10 letnim doświadczeniem. Pracuje głównie z branżą retail oraz ze startupami technologicznymi pomagając im tworzyć produkty i wdrażać innowacyjne usługi. Preferuje zwinne projekty. Interesuje się tematyką AI.
