To co Tobie wydaję się oczywiste, nie koniecznie jest takie dla Twoich konsumentów. Pracując na co dzień w swoim e-sklepie, niektóre rzeczy wydają się być dla Ciebie tak wiadome, że nie wymagają dodatkowych wyjaśnień. To błąd! Dodaj na swojej stronie sekcję FAQ, czyli Frequently Asked Questions (często zadawane pytanie). Dlaczego jest przydatna w każdym e-sklepie?
Zdjęcie royalty free z Fotolia
To właśnie tam, na podstronie FAQ, klienci w razie wątpliwości będą mogli zajrzeć przed skontaktowaniem się z Tobą. Tworząc taką podstronę udowodnisz im, że zależy Ci by otrzymali od Ciebie dodatkowe wsparcie. Co więcej dzięki sekcji FAQ zaoszczędzisz też czas, na odpowiedzi i zwiększysz satysfakcję klientów. Format strony FAQ zależy od branży, w której działasz i od grupy docelowej Twoich klientów. Jest jednak kilka kluczowych elementów, które warto uwzględnić. Pamiętaj, że FAQ to też:
- Focus on information (skupienie uwagi na informacji),
- Assist visitors through interaction (wsparcie klienta poprzez interakcje np. dobra nawigacja, poprawny styl tekstu),
- Question the status quo (kwestionowanie statusu quo).
Poniżej kilka wskazówek, które odnoszą się do tych trzech zasad i które warto uwzględnić, by zmniejszyć wątpliwości swoich klientów i jeszcze bardziej zachęcić ich do zakupów.
Ustal tematykę pytań
Niezależnie od działalności swojego biznesu na stronie Twojego FAQ nie może zabraknąć informacji na temat:
- Kosztów i czasu dostawy.
- Formy płatności i możliwości płacenia przy odbiorze.
- Zwrotów, reklamacji i gwarancji produktów. Warto też podlinkować tą sekcję do osobnego działu o regulaminie i zwrotach.
- Możliwości otrzymania faktury VAT.
- Sklepu stacjonarnego – czy taki posiadasz, gdzie się mieści lub ewentualnie gdzie można kupić jeszcze Twoje produkty.
Do sekcji FAQ możesz też podlinkować ogólny poradnik, jak dokonać zamówienia w swoim e-sklepie. Sklep ebutik.pl bardzo szczegółowo edukuje swojego klienta na ten temat i dostarcza mu przejrzystej informacji w postaci ciekawego video. Jeśli prowadzisz sklep z odzieżą lub obuwiem dodaj też instrukcję jak dobrać odpowiedni rozmiar. Możesz to zrobić poprzez dodanie odpowiedniego linka w spisie treści FAQ (omówione poniżej).
Skup się na treści
Pamiętaj, że głównym celem strony FAQ jest szybkie dostarczenie klientom konkretnych odpowiedzi. Nie jest to miejsce na dodatkową reklamę Twoich produktów, dlatego nie dodawaj żadnych obrazków niezwiązanych bezpośrednio z odpowiedzią. Na stronie FAQ najważniejszą rolę ogrywa praktyczność. Upewnij się więc, że przekazujesz jasną i jednoznaczną informację. Najlepiej pisz w drugiej formie liczby mnogiej w stronie czynnej i trzymaj się krótkich zdań. Proste komunikaty to też znaczne ułatwienie przy sprzedaży międzynarodowej. Znacznie łatwiej i szybciej jest przetłumaczyć zwarte i proste komunikaty.
Zadbaj o sprawną nawigację
Większość firm umieszcza 10-15 pytań i odpowiedzi na stronie FAQ. Ich ilość zależy jednak od działalności, którą prowadzisz. Z pewnością jeśli chcesz zamieścić więcej niż 10 pytań, powinieneś u góry stworzyć spis treści z głównymi kategoriami np. koszy dostawy, promocje, zwroty itd. W ten sposób Twój klient będzie mógł prześledzić listę pytań, a po kliknięciu szybko przenieść się do konkretnej odpowiedzi. Tak zorganizowany FAQ jest znacznie bardziej wygodniejszy dla klienta, niż sama lista wszystkich pytań i odpowiedzi. Konsument nie musi przewijać całej listy w celu znalezienia poszukiwanej informacji i szybciej znajdzie to czego szuka.
Stwórz formularz do zadawania pytań
Na stronie FAQ możesz też poprosić o przysyłanie pytań, których nie uwzględniłeś na stronie. W tym celu na samym dole podaj dane kontaktowe, pod którymi można się w tej sprawie z Tobą skontaktować. Możesz też uwzględnić specjalny formularz. W ten sposób pokażesz klientom, że jesteś gotowy pójść o dodatkowy krok i zapewnić im jeszcze większe wsparcie. W ten sposób klienci podsuną Ci pytania, które warto jeszcze dodać do strony.
Ułatw znalezienie strony FAQ
Strona z najczęściej zadawanymi pytania i odpowiedziami jest bardzo ważna i może zaważyć na tym, czy dany klient zdecyduję się dokonać zakupu u Ciebie, czy wybierze inny e-sklep. Pamiętaj, że oprócz dopracowania tej strony, istotne jest, by klient mógł ją również łatwo znaleźć. Stronę FAQ warto umieścić w stopce strony oraz przy regulaminie.
Posiadanie tej sekcji jest także dowodem na Twój profesjonalizm i na to, że zależy Ci, by odpowiedzieć na wszelkie możliwe pytania klientów. Pamiętaj też, że nie ma raz spisanych, stałych odpowiedzi, które warto zamieścić w każdym e-sklepie, ponieważ czasem zmieniają się zasady np. dostarczania paczek przez kurierów lub dochodzą nowe pytania. Dlatego sekcja FAQ też wymaga bieżącej aktualizacji.
Natalie Palacz
Brand Manager w firmie IAI S.A
Absolwentka uczelni Abertay Dundee University na kierunku Marketing and Business. Miłośniczka dobrych reklam, filmów i sportów. Czas po pracy spędza w końskim siodle.
