Chciałabym słyszeć więcej o globalnych polskich martechach i bardzo kibicuję innym markom – Paulina Walkowiak (cux.io)

O rozwiązaniu cux.io i możliwościach, jakie ono oferuje, opowiada Paulina Walkowiak, CEO cux.io.

Co umożliwia Wasze rozwiązanie?

Jednym zdaniem – CUX to narzędzie, które pozwoli Ci analizować zachowania użytkowników na stronie i podejmować decyzje na podstawie danych. Nasza aplikacja to pogranicze analityki webowej i data-driven marketingu. CUX wykorzystasz do analizy zachowań i doświadczeń użytkowników, do zrozumienia poszczególnych segmentów klientów, do śledzenia ruchu z kampanii, podejmowania decyzji po testach A/B, a nawet wykrywania nieuczciwych partnerów na stronach i w aplikacjach internetowych.

Korzystanie z niego pozwala na swego rodzaju „wejście w buty klienta” i przejście razem z nim ścieżki zakupowej na stronie internetowej. Pozwala budować lejki konwersji, na podstawie których widzimy, w którym kroku klient nie wykonuje akcji i opuszcza ścieżkę, a nagrania pozwalają wychwycić błędy i znaleźć rozwiązania do szybkiego wdrożenia.

CUX to narzędzie będące idealnym uzupełnieniem metryk i danych ilościowych, takich jak wielkość sprzedaży, poziom konwersji czy liczba wejść na stronę. Dzięki naszemu narzędziu, można się dowiedzieć dlaczego nasz produkt osiąga dany wynik, można sprawdzić gdzie dokładnie występują problemy i znaleźć rozwiązania jak naprawić wąskie gardła, które zatrzymują lub hamują klienta.

Jaką macie przewagę nad konkurencją?

Zacznijmy od tego, że narzędzia z którymi można nas kojarzyć, nie są w naszym rozumieniu konkurencją. 🙂 Tak, wiem, brzmi to mało skromnie, ale taka jest prawda. Nie ma na rynku drugiej takiej aplikacji jak nasza, która oprócz wysokiej jakości danych jakościowych daje też ważne wyniki ilościowe i pozwala efektywnie łączyć oba źródła danych o klientach.

Co nas wyróżnia? Tak jak wspomniałam – oferujemy narzędzie do przeprowadzania analizy jakościowej. Aby było to możliwe, konieczne jest nagrywanie całych wizyt klientów, a nie tylko poszczególnych sesji. Inne narzędzia jedną sesję traktują jak jedną wizytę, a doskonale wiadomo, że tak wcale nie musi być. Klienci używają strony na różne sposoby, otwierając mnóstwo zakładek, porównując produkty. I my to wszystko pokazujemy jako jedną wizytę, dając dzięki temu możliwość wglądu w całą ścieżkę, którą przeszedł klient.

Dostarczamy również heatmapy, które idealnie odwzorowują to, w co klient klika na stronie. Są „pixel-perfect” – nie wygładzamy ich, nie retuszujemy, pokazujemy wszystko tak, jak to widzi klient.

Naszą nowością, z której jesteśmy totalnie dumni, jest moduł Experience Metrics, który umożliwia analizę emocji użytkowników na stronie. Tak, tak – emocji. Niby to coś niemierzalnego, co trzeba poczuć, żeby doświadczyć, ale my jesteśmy w stanie to pokazać w naszej aplikacji. Za pomocą wskaźników takich jak rage clicki, rage key pressy, zoomowanie contentu czy odświeżanie strony, jesteśmy w stanie zaprezentować frustrację klienta na stronie.

No i oczywiście wsparcie. Wiemy, że użytkownicy naszej aplikacji mogą czasami potrzebować pomocy w analizie, szkolenia bądź po prostu przegadania tematu. I my dla nich jesteśmy, służymy naszą wiedzą i doświadczeniem. Takiego indywidualnego podejścia i wsparcia nie znaleźliśmy na rynku, kiedy sami go potrzebowaliśmy.

Kto odpowiada za stworzenie rozwiązania?

Firmę założyliśmy wspólnie z moim mężem, Kamilem. Fundamenty stawialiśmy sami, ale apetyt rośnie w miarę jedzenia i wkrótce okazało się, że 4 ręce na podkładzie to za mało. Pracuje z nami dwóch developerów, tester, osoba odpowiedzialna za sprzedaż i marketing, współpracujemy też z osobami odpowiedzialnymi za product writing w naszej aplikacji, czy proofreading anglojęzycznych materiałów. CUX powstał w wyniku połączenia mojego kilkuletniego doświadczenia w badaniach CX oraz Kamila jako developera. Od samego początku duży wpływ na narzędzie mieli klienci, bo ściśle współpracujemy z rynkiem, wdrażając każdą zmianę. W końcu na koniec dnia, to oni testują aplikację w boju , więc uważnie jej słuchamy.

Co sprawiło najwięcej trudności w budowie Waszego rozwiązania?

Z perspektywy czasu mogę śmiało powiedzieć, że najtrudniejsza była komercjalizacja. Nasze romantyczne, idealistyczne podejście do produktu hamowało biznesowe zderzenie z rynkiem. Byliśmy blisko klientów, blisko ich potrzeb, ale nieśmiało prosiliśmy o testy, a nie sprzedawaliśmy. Druga sprawa to kwestie związane z metodologią – rynek roi się od narzędzi, które są darmowe i ta jakość danych to odzwierciedla. My zmieniamy nieco optykę patrzenia na analizę jakościową, co za tym idzie, musimy zmieniać nawyki, to trudne, ale na szczęście wykonalne.

Jakie są formy abonamentu z korzystania z usługi?

Na start można skorzystać z 1000 darmowych nagrań i sprawdzić jak bardzo nasze narzędzie wpisuje się w potrzeby danej organizacji. Jeśli narzędzie Ci odpowiada, to możesz wybrać jeden z dostępnych pakietów podstawowych i korzystać z zawsze najnowszych nagrań i analizy retroaktywnej każdego miesiąca. Natomiast my skupiamy się głównie na segmencie klientów enterprise i tutaj każdy nasz potencjalny klient otrzymuje indywidualną wycenę, bazującą na jego potrzebach, liczbie użytkowników, odsłon portalu, ewentualnych szkoleniach, które mielibyśmy na prośbę klienta przeprowadzić.

Jeżeli chodzi o długość kontraktu – dajemy możliwość podpisania umowy zarówno na miesiąc, pół roku, rok czy nawet dłużej.

Jakie są plany dalszego rozwoju?

Dwa słowa – analityka predyktywna. Już teraz wiemy, że nikt nie ma czasu na oglądanie godzin nagrań, wiemy też, że o ile raporty liczbowe rynek oswoił przez lata, o tyle analiza zachowań stawia nowe wyzwania i często wydaje się, że nie mamy kompetencji, że wzorców szukać. Dlatego my wychodzimy naprzeciw i już teraz robimy zaawansowaną analitykę w najprostszy możliwy sposób. Wykrywamy nowe wzorce zachowań i dajemy naszym klientom możliwość sprawdzenia, czy ich klienci gdzieś po drodze się na przykład frustrują, czy utykają na ścieżce, Dajemy możliwość budowania zaawansowanych lejków konwersji, które każdy jest sobie w stanie sam wyklikać. Kolejne punkty na naszej roadmapie to kolejne kroki w stronę dostarczania insightów – jak zaprojektować ścieżki w produktach cyfrowych, żeby optymalizować doświadczenia klientów i sprzedaż.

CUX rozwija się na tyle dobrze, że właśnie pracujemy też nad drugim narzędziem do zdalnych badań z userami. Równolegle rozwijamy także naszą ofertę szkoleń, mających na celu wsparcie zespołów projektowych zarówno podczas wdrożenia samego narzędzia, jak i późniejszego korzystania z niego i wyciągania wniosków i rozwiązań do realizacji.

Jak oceniacie branżę martechową w Polsce?

Mamy kilka fantastycznych rozwiązań, które mają szansę lub już osiągają sukcesy globalne, jednak mam poczucie, że z różnych względów brakuje nam śmiałości w promocji. Chciałabym słyszeć więcej o globalnych polskich martechach i bardzo kibicuję innym markom. Myślę, że powinniśmy wzajemnie bardziej się wspierać, współdziałać, wtedy łatwiej będzie „podbić świat”.

Jakie są Waszym zdaniem obecnie najważniejsze trendy w martechu?

Sztuczna inteligencja, machine learning – szukamy świętego Graala marketingu, licząc, że algorytmy pomogą nam optymalizować procesy. Każde narzędzie martechowe musi być dziś inteligentne i uważam, że biorąc pod uwagę rosnącą konkurencję na rynku digital zdecydowanie warto się wspierać podobnymi rozwiązaniami, natomiast z dużą świadomością i nie za wszelką ceną.

Dodatkowo, ku własnemu zdziwieniu, dodałabym tutaj digitalizację, która ze względu na obecną sytuację, dla niektórych stała się koniecznością, a u innych nabrała tempa. Jednak to wszystko to tylko jedna strona medalu. Wciąż powtarzam, że trendem powinno stać się rozumienie konkurencji jako problemów naszych klientów, a nie innych firm o podobnym profilu.