Gdy lista klientów zaczyna się rozrastać bardzo łatwo wpaść w pułapkę automatyzacji. Wyślę newsletter raz w tygodniu, z okazji świąt podrzucę kod rabatowy, a jak ktoś się odezwie to po prostu odpiszę. Oj, jak wiele firm działa według tego schematu! Schematu, który wcale nie jest fajny.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Moment, w którym przestajesz mieć fizyczną możliwość bezpośredniego czuwania nad wszystkimi kontaktami z Twoimi klientami jest z jednej strony bardzo przyjemny (świadczy przecież o rozwoju). Z drugiej, staje się ryzykowny, bo trzeba podjąć dobrą decyzję, ale nie wiadomo co dalej. Okazuje się, że sytuacja ta często prowadzi do zmiany naszej firmy w call center. Jak tego uniknąć?
Mechaniczne traktowanie klienta sprawia, że nie ma on ochoty na żaden wysiłek. Nie pamięta nazwy Twojej firmy i nie chwali się kontaktem z Tobą znajomym. Wreszcie: nie ma ochoty na długotrwałą relację z Twoją firmą. Ot, jakieś zakupy i przypadkowe otwieranie maili, do momentu kiedy zachce mu się kliknąć przycisk: anuluj subskrypcję. Nie daj się wciągnąć w tę pułapkę! Wystarczy, że zdasz sobie sprawę i przemyślisz kilka prostych rzeczy, a Twój kontakt z klientami może wyglądać zupełnie inaczej. Nawet jeśli masz ich tysiące.
1. Kontakt z klientem na czele priorytetów
Każdy z nas chciałby pracować w firmie, która ma idealnie dopracowaną stronę internetową, świetne zaplecze techniczne i inspirujące plany na przyszłość. Każdy element działalności potrzebuje kawałka Twojego czasu. Jasne, dbaj o to wszystko, bo czasem drobny detal decyduje o ogromnej różnicy w decyzji klienta o zakupie. Nie pozwól jednak, aby cokolwiek zaburzyło hierarchię, w której klient jest na szczycie. Opakowania produktów sygnowane nazwiskiem słynnego projektanta i inne fajerwerki nie przydadzą się, jeśli nie będziesz odbierał telefonów, a na maile odpiszesz po tygodniu.
2. Idź w stronę klienta
Masz wyobraźnię, biznesowe cele i marzenia. Gdy myślisz sobie o tym, jak to wszystko będzie wyglądać za kilka lat, przed Twoimi oczami rysuje się konkretny obraz. To bardzo cenne, bo działanie bez wizji nie miałoby sensu. Pamiętaj jednak, że biznes to nie tylko Twoja własna droga. Zachowaj otwartą głowę i nadstaw uszy, aby słyszeć pomysły i uwagi, które płyną od Twoich klientów. Rozmawiaj z ludźmi i idź w ich stronę, aby uniknąć wrażenia rozmowy z konsultantem call center, który wcale nie chce rozwiązać problemu swojego rozmówcy, tylko wiernie odwzorować schemat ze skryptu, którego musiał nauczyć się na pamięć.
3. Doceń pracę w obsłudze klienta
Niesłusznie utarło się, że praca w obsłudze klienta to nie jest coś, z czego można być dumnym i w czym można się realizować. Przecież każdy potrafi odebrać telefon i odpisać na maile. Ale czy każdy zrobi to dobrze? Ludziom, którzy pracują w obsłudze klienta oddajesz to, co najcenniejsze w Twojej firmie. To oni budują zaufanie i lojalność, są twarzą Twojej firmy w oczach klientów, to oni wiedzą o Twoich klientach zdecydowanie więcej niż Ty sam. W wielkich firmach obsługa klienta to często pierwszy dział do odstrzału, gdy cokolwiek idzie nie pomyśli. Czy to właśnie nie dlatego, tak trudno o pozytywne historie wynikające z kontaktów z nimi?
Możesz zrobić więcej. Zarejestruj się w 5pillows i ściągnij najnowszego e-booka pt. Zacznij od ostatnich w kolejce. Dowiedz się, jak zachwycać klientów bez przewracania świata do góry nogami. Jeśli chcesz sprawdzić, co dla Ciebie przygotowaliśmy, pobierz fragment.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate w 5pillows.com
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
