Zaskakujące, jak często internetowe biznesy koncentrują się na swoich wewnętrznych procesach, nie dostrzegając kontekstu, w którym funkcjonują ich klienci. Mogłoby się wydawać, że wiemy o naszych użytkownikach coraz więcej. Pozornie.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Warto wiedzieć, że informacje, które zazwyczaj pozyskujemy dotyczą zachowania użytkowników („gdzie?”), a to właśnie opinie („dlaczego?”), pomagają zrozumieć ich potrzeby, czy cele, które chcą zrealizować na naszej stronie. Jak badać użytkowników?
Google Analytics to pretekst, by nie rozmawiać z użytkownikiem
W raporcie “Analyzing 32 Startup Failure Post-Mortems to Find the 20 Top Reasons that Startups Fail1” autorzy jako główny powód niepowodzeń startupów wyróżnili „niesłuchanie opinii użytkowników”. Uważają, że startupy nie zbierają feedbacku, nie testują produktów ignorują więc swoich użytkowników.
Nie oznacza to też, że należy szybko wprowadzać zmiany, które miałyby dotyczyć każdego elementu naszej strony internetowej. Pamiętajmy, że modyfikowanie naszego produktu/usługi ma sens tylko wtedy, gdy odnosi się do realnego problemu lub potrzeby. Wprowadzanie zmian na podstawie tego, co „nam się wydaje” jest przeważnie nieefektywne i kwalifikuje się jako strata czasu.
Zazwyczaj nie ma lepszego sposobu na sprawdzenie, co warto usprawnić, niż zebranie opinii od zainteresowanych. Można to zrobić na wiele sposobów, a część z nich wymaga bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem. Znaną i powszechnie stosowaną w tym przypadku metodą są testy użyteczności. Niestety, przez wzgląd na ograniczone budżety i krótkie terminy, nie zawsze możemy pozwolić sobie na takie badania.
Case study – TaniaKsiazka.pl
Mamy dostęp do wielu narzędzi, które pomagają zebrać feedback od użytkowników. Każde z nich oferuje unikalny zestaw ficzerów oraz typów zbieranych informacji. Są one bardzo proste w instalacji i obsłudze, a cały proces ich wdrożenia zajmuje przeważnie nie więcej niż piętnaście minut.
Internetowa księgarnia TaniaKsiazka.pl postanowiła wykorzystać jeden z nich, by przebudować serwis. Celem badań było zwiększenie konwersji sklepu. Podczas testów najciekawsze informacje uzyskała zbierając opinie osób odwiedzających sklep. Przydatna okazała się opcja wykorzystania Feedback form, pop-upa wyświetlanego użytkownikowi.
– W ankietach padło sporo rzeczy, które spodziewaliśmy się, że mogą się pojawić, ale chcieliśmy się upewnić jak to widzą nasi klienci – komentuje wykorzystanie pop-upa Radek Puchalski, dyrektor marketingu i promocji.
Drugim źródłem opinii była prosta ankieta wysyłana użytkownikom, którzy rozpoczęli proces zakupowy, ale nigdy go nie zakończyli. W ankiecie pytano się o przyczynę przerwania zakupów („Co Twoim zdaniem ułatwiłoby składanie zamówienia w naszej księgarni?”). Uzyskane odpowiedzi przyczyniły się do zmiany ułożenia elementów formularza oraz sposobu wyświetlania informacji o kosztach zamówienia.
Przeprojektowanie strony głównej, nawigacji oraz stron produktu na podstawie opinii i sugestii od użytkowników dało w rezultacie 24% wzrost zamówień w sklepie. To tylko umacnia tezę, że warto zbierać opinię od użytkowników i usprawniać stronę swojego produktu. Poznaj też zestawienie narzędzi pomagających w pozyskaniu wiedzy od potencjalnych klientów.
5 narzędzi do zbierania opinii
- Opiniac – platforma oferująca szereg ankiet, które na bieżąco zbierają informacje i badają opinię użytkowników. Umożliwia lepsze dopasowanie witryny do potrzeb internautów, szybsze wprowadzanie pożądanych usprawnień oraz eliminowanie błędów.
- Qualroo – pozwala udostępniać proste ankiety do użytkowników, w dowolnym miejscu na stronie, produkcie lub na wybranym etapie ścieżki konwersji. Ankiety mogą pojawiać się po wykonaniu określonych akcji przez użytkowników (np. opuszczenie koszyka zakupowego).
- Survicate – podobnie jak w przypadku Qualaroo, tak i korzystając z Survicate ankiety pojawiają się w odpowiednio wybranym momencie. Zarządzający stroną może zadawać pytania (otwarte i zamknięte) oraz zasugerować odpowiedzi na nie.
- Feedbackify – prosty widget podpinany pod stronę, pozwalający na błyskawiczne zebranie feedbacku. Zbieranie opinii użytkowników o serwisie odbywa się poprzez krótkie ankiety, które zostają wyświetlone internaucie, po kliknięciu w przyklejoną do rogu ekranu „zakładkę”.
- Sugester – oprócz formularza pozwalającego wyrazić opinie, użytkownikowi wyświetla najpopularniejsze i najnowsze sugestie. Może on korzystać również z tzw. forum sugestii – jest to miejsce, które odwiedzającym naszą stronę pozwala komentować oraz oceniać sugestie innych.
Nikt inny lepiej nie zna swoich potrzeb niż użytkownicy
Z badań opinii użytkowników częściej powinni korzystać właściciele internetowych przedsięwzięć. Zamiast wydawać pieniądze na badania rynku i tworzyć rzeczy, które są niedopracowane (biznesowo), powinni zacząć słuchać swoich użytkowników. Narzędzi do zbierania feedbacku istnieje setki, a każde z nich ma swoje mocne i słabe strony. Odpowiednio wykorzystane, mogą stać się wylęgarnią nowych i ciekawych pomysłów.
Bartosz Mozyrko
Prowadzi jedną z największych na świecie platform SaaS dedykowanej poprawie konwersji i użyteczności stron internetowych. Fan modelów i funnelów. Uwielbia dzielić się wiedzą.
