Czy zdarzyło Ci się pomyśleć, że obsługa klienta w Twojej firmie to po prostu sympatyczna Kasia, która siedzi za biurkiem z słuchawkami na uszach? Jeśli tak, powinieneś natychmiast zmienić swoje myślenie. Od dzisiaj każdy w Twojej firmie pracuje w obsłudze klienta.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Każde zadanie, które wykonuje Twój zespół ma znaczenie dla osoby, która jest odbiorcą Twojej usługi lub produktu. Nie da się oddzielić grubą krechą tego, co dzieje się wewnątrz zespołu i tego, co płynie w stronę klienta. Energia ciągle się miesza, a emocje krążą pomiędzy wszystkimi elementami składającymi się na sukces Twojej firmy. Doznania te odczuwa klient.
Konsument jest soczewką tego, co dzieje się wokół twojej firmy i odbiera różne sygnały. Nie tylko te, które przekazuje mu bezpośrednio zespół supportu (czyt. obsługi klienta). Nawet jeśli bardzo chciałbyś zatuszować pewne wewnętrzne niesnaski uśmiechniętą konsultantką na pierwszej linii ognia, klienta nie zmylisz. Możesz jednak zapobiec niepożądanym sytuacjom, stosując poniższe zasady.
1. Bądź czujny
Nie dopuszczaj do tego, aby w Twoim zespole pojawiły się złe emocje. Choćbyś nie wiem jak się starał, one zawsze przenikną do klienta. Może w łagodniejszej formie, może ładnie opakowane, ale zawsze będą odczuwalne. Klient zauważy zmieniony ton głosu, wyczuje zdenerwowanie czy rozdrażnienie. Niektórzy zrozumieją, że to coś, co ich nie dotyczy, ale inni mogą mylnie zinterpretować Twoje emocje i wyobrażać sobie, że to oni i ich sprawy są powodem Twojego niefajnego nastroju.
2. Doświadczaj
Niech każdy w Twoim zespole chociaż trochę popracuje bezpośrednio z klientami. Takie doświadczenie często otwiera oczy na sprawy, które w codziennej pracy są zupełnie niezauważalne. Nie wszyscy się do tego nadają? Bzdura! W dobrych kontaktach z klientem wystarczy pozytywne nastawienie i odrobina empatii, a takie cechy powinien przecież posiadać każdy dobry pracownik.
3. Analizuj
Poświęć czas na analizę. Niech zgłoszenia od klientów nie będą tylko kolejnymi ticketami do załatwienia w jak najkrótszym czasie. Wyciągaj lekcje z tego, co mówią do Ciebie ludzie. Jeśli naprawdę wsłuchasz się w płynące od nich słowa, może okazać się, że tkwią w nich naprawdę świetne pomysły i rozwiązania. Warto przynajmniej zastanowić się nad ich wdrożeniem.
Jak widzisz, na to jak działa obsługa klienta, nie wpływa wyłącznie postawa osób, które na co dzień odbierają telefony i odpisują na maile. Na klientach odbija się wszystko, co dzieje się w firmie. Atmosfera, emocje, podejście do problemów – to wszystko ma wpływ na to, czy Twoi klienci zostaną obsłużeni na świetnym poziomie. Zadbaj o to, aby dostarczać im wyłącznie pozytywne wrażenia!
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
