Zapomnieć o niemiłym komentarzu jest bardzo trudno. Zdaniem dr Agnieszki Popławskiej z SWPS, najlepiej ucinać nieustanne wracanie i rozpamiętywanie tego, co ktoś powiedział. Trzeba koncentrować się na rozwiązywaniu problemów i ograniczaniu zbędnych dyskusji czy narad. Najlepiej dać sobie ograniczony czas na decyzję, nie przekładać jej w nieskończoność. A czasem musimy po prostu popełnić błąd.
Bartosz Baziński – założyciel i COO SentiOne
SentiOne zajmuje się monitoringiem internetu i automatyzacją obsługi klienta.
Reakcja na negatywny feedback
Bartosz Baziński w prosty sposób klasyfikuje negatywne opinie: – Jeśli pochodzą od inwestorów, którzy nie chcą zainwestować w SentiOne, to dziękuję za opinię i idę dalej! Natomiast jeśli to pracownik SentiOne przekazał negatywny feedback, siadam z managerem danego zespołu i analizujemy, z czego wynika taka opinia. W spółkach IT, które opierają się na kapitale ludzkim, nie można bagatelizować opinii pracowników – trzeba je zaadresować, a na pewno zrozumieć.
SentiOne działa już prawie 10 lat. W tym czasie Bartosz spotkał się już z prawie każdą formą negatywnego feedbacku. Początkowo byli to inwestorzy, którzy nie wierzyli w produkt lub pracownicy, którzy nie chcieli dołączyć do tak małego zespołu. W tych przypadkach negatywny feedback wynikał bardziej z braku wiary w działania firmy lub pomysły biznesowe. Najlepiej w ogóle się tym nie przejmować. Każdy inwestor i pracownik ma prawo wspierać te pomysły, które wydają się mu atrakcyjne.
– Usłyszałem już tyle razy: „Nie, to bez sensu, nie wchodzę w to”. Ja wierzę w SentiOne, w naszą wizję produktową, w naszych pracowników (kilkoro z nich jest z nami od samego początku!) i dzięki temu po 10 latach mamy 15 milionów przychodów i ponad 500 klientów na całym świecie – dodaje Bartosz.
Najgorsza opinia o produkcie
Zapytany o najgorszą informację zwrotną, jaką usłyszał na temat swojej firmy, Bartosz przytacza kilka cytatów: – „Panowie to nie ma sensu, to się nigdy nie uda”, albo: „Nie rekomendujemy inwestycji w SentiOne, jest to duże ryzyko inwestycyjne niewspółmierne do potencjału wzrostu”, albo: „A po co Wam te komputery? Nie możecie pracować na własnych?” Pozdrawiam wszystkich inwestorów, z którymi rozmawialiśmy na początku naszej drogi, którzy w nas nie uwierzyli i dodatkowo starali się nas przekonać, byśmy sami w siebie nie wierzyli.
SentiOne musiało odbyć ponad 80 rozmów inwestorskich, aby pozyskać pierwsze finansowanie. Założyciel startupu tłumaczy, że gdyby zniechęcali się za każdym razem, gdy słyszeli negatywny feedback o firmie lub produkcie, to by wiele nie osiągnęli. Każdy oceniający (czy inwestor, czy mentor, czy konsultant) podchodzi do startupu z jakimś swoim bagażem informacji i doświadczeń, dlatego wiadomo, że padną różne słowa i opinie. – Nie można się zrażać, tylko szukać tych, co będą zainteresowani produktem lub spółką – dodaje.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Bartosz uważa, że pozytywne opinie uskrzydlają i pomagają przejść przez ciężkie momenty pracy: – Dla mnie też jest kluczowe, by wszystkie pozytywne opinie od razu przelewać na nasz zespół. Mamy kulturę świętowania wszystkich sukcesów wspólnie, dzielenia się pozytywnymi opiniami z branży, mediów lub od klientów. To bardzo ważne, by w całej firmie nie brakowało tego pozytywnego wzmocnienia.
Agnieszka Gonczar – brand manager SelfMaker
SelfMaker tworzy automaty do paczek szyte na miarę.
Reakcja na negatywny feedback
Kiedy pojawia się nieprzychylna opinia, załoga SelfMaker zazwyczaj do razu zadaje sobie pytanie o podłoże takiego feedbacku: „Który element zawiódł lub jakiego czynnika nie przewidzieliśmy?” To bardzo złożony proces, ale jak przyznaje Agnieszka Gonczar, negatywny feedback to najlepsze co można usłyszeć gdy wchodzi się z produktem czy usługą na rynek.
Najgorsza opinia o produkcie
Za najgorszą opinię Agnieszka uznała stwierdzenie, że nie istnieją jako firma, a ich produkty robi ktoś inny. Wtedy firma znajdowała się na wczesnym etapie rozwoju. Mało kogo jest stać w takim momencie na inwestycję w reklamę czy PR zewnętrzny przedsiębiorstwa. Stąd też czasami mamy do czynienia ze świetnymi produktami od firmy, której nikt nie zna, która dopiero zaczyna funkcjonować w ekosystemie biznesowym – To bywa bardzo frustrujące, dlatego startupy powinny zawsze pamiętać, że ten moment wejścia na następny poziom dojrzałości firmy bywa szalenie wymagający dla całego zespołu – przyznaje Agnieszka.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Na co dzień firma projektuje urządzenia wraz z interfejsem użytkownika, które trafiają do szerokiego grona odbiorców, dlatego feedback jest dla nich na wagę złota. Wiele ścieżek użytkownika są w stanie przewidzieć i zaprojektować. Jednak to użytkownik końcowy jest tym największym recenzentem, bez słuchania jego opinii startup nie rozwinąłby się w tak szybkim czasie – Zawsze nas to motywowało do ulepszania naszych produktów, bo technologia ma największy sens wtedy, gdy zaspokaja potrzeby użytkowników – zauważa brand manager SelfMaker.
Iwona Grochowska – Co-founder i CEO Nais
Aplikacja Nais służy do budowania zaangażowania, motywowania i doceniania pracowników.
Reakcja na negatywny feedback
Dla Iwony Grochowskiej feedback to bardzo ważny temat. Zajmuje się nim od lat, prowadząc warsztaty oraz dając wskazówki, w jakiej formie go udzielać, żeby dawał pożądany skutek. Ocenia, że umiejętność udzielania feedbacku w Polsce jest na niskim poziomie.
– Na negatywny feedback kiedyś reagowałam źle, ale dzisiaj – gdy znam bardzo dobrze jego funkcje i rozumiem, jaką formę powinien przybrać, żeby dobrze zadziałać – zdecydowanie lepiej. Staram się wziąć z niego najwięcej jak mogę, nie zwracając zbyt dużej uwagi na formę, na to, czy ktoś, kto go przekazuje mówi o swoich intencjach, czy nie – mówi CEO Nais.
Nieprzychylna opinia budzi w Iwonie złość i natychmiastowy instynkt: bronić się! Jak sobie radzi w takich momentach? Wie, że musi to pokonać w sobie (i robi to bardzo świadomie), żeby odzyskać zdolność dopytania: Co konkretnie jest nie tak? Dlaczego rozmówca tak twierdzi? Co by musiało się stać, żeby zmienił swoją opinię? Zaprojektowała cały zestaw pogłębiających pytań. Bardzo się stara, zrozumieć szczegóły, żeby móc przejść do fazy korygowania, naprawiania – czyli po prostu działania – Jestem zadaniowcem i bez tej możliwości umarłabym ze stresu – dodaje.
Najgorsza opinia o produkcie
Dla Iwony najgorszy jest negatywny feedback, który przekazuje użytkownik aplikacji. Ostatnio w ankiecie NPS ktoś napisał: „beznadziejny system”. Pierwszy odruch to natychmiast napisać e-maila z pytaniem, dlaczego konkretnie i co takiego prowadzi do tej złej opinii. Zwykle człowiek zapytany o szczegóły, chętnie się nimi dzieli. Konkretne uwagi pozwalają przekuć taką opinię w konstruktywną – a to jest już narzędziem, które pomaga naprawiać, zmieniać, a czasem po prostu jedynie wyjaśniać. Najgorsze są ogólne, negatywne stwierdzenia, które niepotrzebnie rodzą lęk, że wszystko jest źle, podcinają skrzydła i godzą w poczucie sensu pracy, pomysłów i na końcu w poczucie własnej wartości.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Tak jak kilku przedmówców, Iwona potwierdza, że pozytywny feedback dodaje człowiekowi skrzydeł. Niezależnie od tego, czy zdecyduje się na niego klient, użytkownik czy inwestor. Jest jednak w Polsce rzadki.
– Klienci nieczęsto decydują się na to, żeby podzielić się pozytywną opinią i dlatego ja bardzo cenię, jeśli to zrobią. Zawsze dzielę się nią publicznie ze wszystkimi pracownikami, bo wiem, że informacja od klientów jest jedną z trzech kategorii, które najsilniej działają na poczucie docenienia w pracy. Każdy pozytywny feedback to tlen we krwi startupowca, bo nasze życie jest naprawdę trudne. Codziennie zmagamy się z porażkami, walczymy o przetrwanie, funkcjonujemy na bardzo wysokim poziomie stresu na co dzień i pozytywna informacja zwrotna, którą dostajemy jest bardzo budująca.
Michał Biernat – co-founder i CTO Higo Sense
Higo Sense to polska spółka telemedyczna oferująca narzędzie i platformę online do zdalnej diagnostyki.
Reakcja na negatywny feedback
Jeśli negatywny feedback jest konstruktywny i jego intencją jest zwrócenie uwagi na coś, co można poprawić, udoskonalić czy naprawić lub nie popełniać błędów w przyszłości, to taki rodzaj informacji zwrotnej Michał Biernat uważa za cenny i pożądany.
– Jeśli zaś nie jest konstruktywny, to bardziej zastanawiam się, jaka jest przyczyna jego werbalizacji i to właśnie tej przyczynie należy przeciwdziałać. Ostatecznie to też motywuje do działania, ale w nieco innym kierunku – dodaje.
Jak Michał radzi sobie z odbiorem informacji zwrotnej? Przede wszystkim cierpliwie i aktywnie słucha, aby upewnić się, że zrozumiał przekaz – nie tylko ten werbalny, ale też ten niewerbalny, czyli co może odczytać z gestów, postawy ciała, głosu, wzroku. Dawanie negatywnego feedbacku często nie jest łatwe także dla nadawcy i zawsze bierze na to poprawkę.
– Często refleksja na temat feedbacku przychodzi kilka chwil lub godzin po jego otrzymaniu. Dlatego, staram się nie reagować na gorąco otrzymując negatywną informację zwrotną, a raczej znaleźć spokojną chwilę na jej przetrawienie i wyciągnięcie odpowiednich wniosków – mówi co-founder Higo Sense.
Najgorsza opinia o produkcie
Na pytanie o najgorszą opinię o produkcie, Michał odpowiada: – „Panie, czy Pan, żeś zgłupiał?! To nie ma sensu! Nikt tego nie będzie używał” – to usłyszałem od jednego przedstawiciela służby zdrowia, gdy prezentowałem niedojrzały jeszcze pomysł na nasz produkt, przed grupą 15 lekarzy i pielęgniarek.
Pamiętam tę chwilę bardzo dobrze. Zależało mi na ich opinii i miałem nadzieję, że będzie przychylna. Na samym początku projektu, wszyscy mamy mniejsze lub większe wątpliwości. Zmroziło mnie. Spodziewałem się sceptycyzmu, lecz nie tak drastycznego i jednoznacznie negatywnego, który w zasadzie zamykał dyskusję na samym jej początku.
Stałem przed szacownym gremium przez kilka sekund, które wydawały się trwać wieczność, zdezorientowany, rozczarowany, zły na samego siebie, ale ciągle gotowy do obrony swego pomysłu, choć już bez tak dużej pewności siebie, jak jeszcze 5 minut wcześniej.
Jak tylko udało mi się pozbierać resztkami wewnętrznych sił, wziąłem głęboki wdech i opowiedziałem jednym tchem to, co miałem na ostatnim, podsumowującym slajdzie. Te 3 kluczowe argumenty, które dowodzą wartości produktu, wnoszonej do życia i pracy osób, które znajdowały się na sali. O tym co się może zmienić i co możemy wygrać, jeśli zaryzykujemy i wspólnie damy szansę temu projektowi. Starałem się być najbardziej rzeczowy, konkretny i zwięzły jak tylko było to możliwe. Ostatecznie prezentacja zakończyła się sukcesem, a część osób z tego spotkania współpracuje z nami do dziś.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Michał podkreśla, że pozytywne opinie działają budująco i motywująco. Uwielbia dzielić się takimi informacjami ze swoim zespołem, któremu może przekazać zastrzyk dobrej energii i słowa uznania z zewnątrz. To motywuje do dalszej pracy i jeszcze większego zaangażowania – Staram się jednak pozostać ostrożnym i zachować skromną postawę, nawet jeśli serducho podpowiada, żeby krzyczeć z radości – dodaje.
Weronika Czaplewska – menadżerka strategiczna i operacyjna w placeme
placeme to narzędzie, które dostarcza kompleksowych wskaźników dotyczących zachowania i ścieżek klientów w świecie rzeczywistym.
Reakcja na negatywny feedback
Weronika Czaplewska nie spotkała się do tej pory z destrukcyjną krytyką swojej pracy w zespole. Negatywne uwagi odnośnie pracy są dla niej sugestią, jak może być lepiej, efektywniej i sprawniej. Stara się je wysłuchać i wdrażać, będąc przy tym asertywną – Uważam, że warto jest dyskutować i jak to mówimy w naszym zespole „zmóżdżać” nad różnymi pomysłami i koncepcjami, nawet jak na początku wydają się błędne – mówi Weronika.
W rozmowach z klientami menadżerka strategiczna placeme spotyka się z dwoma rodzajami negatywnego feedbacku i w obu stawia na komunikację. Pierwszym z nich jest krytyka nowych użytkowników aplikacji wynikająca z niejasności związanych z funkcjonowaniem narzędzia, które oferuje firma. W takich sytuacja od razu stara się wytłumaczyć wszelkie wątpliwości. Drugim rodzajem negatywnych komentarzy są te, w których klienci sugerują zmiany w funkcjach i zakresie działania aplikacji. Jednak także ze strony użytkowników narzędzia, rzadko spotyka się z destrukcyjnymi uwagami. Zazwyczaj są to komentarze, które zespół traktuje jako podpowiedzi, jak dopracować produkt.
Najgorsza opinia o produkcie
Za najgorsze uwagi Weronika uważa te, na które mam mały wpływ. Zdarza się, że padają komentarze ze strony użytkowników aplikacji, że narzędzie działa za wolno, lub że zacina się przy wywoływaniu kilkunastu komend w jednej chwili. Narzędzie przetwarza i analizuje terabajty informacji z wielu źródeł naraz. Zespół deweloperów stara się jak najlepiej optymalizować pracę aplikacji. Jednak nadal napotyka na pewne ograniczenia technologiczne, na które nie jest w stanie wpłynąć – Rozumiem sytuację użytkownika, który szybko chce otrzymać interesującą go informację, jednak jedyne, co w takiej sytuacji mi zostaje, to wytłumaczenie, że tak jak komputer potrzebuje czasu na uruchomienie się, tak w naszej aplikacji przetworzenie danych może zająć kilka chwil – mówi Weronika.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Pozytywne opinie motywują do dalszego działania: – Poprawiają mi dzień pracy. Jednak nigdy nie osiadam na laurach. Pozytywne opinie od klientów, pochwały od inwestorów i nagrody w konkursach są dla mnie i całej ekipy placeme kopem do dalszego działania – dodaje Weronika.
Komentarz eksperta:
dr Agnieszka Popławska – adiunkt, kierownik Zakładu Psychologii Organizacji i Marketingu w SWPS
Jak najlepiej możemy zareagować na negatywną opinię dotyczącą nas lub naszej firmy, szczególnie gdy jesteśmy dopiero na początku drogi?
Warto uświadomić sobie, że negatywne opinie możemy podzielić na dwie grupy. Jedna dotyczy takich stwierdzeń, które nie są w żaden sposób merytorycznie uzasadnione – np. ktoś nam mówi, że nasz pomysł jest po prostu głupi. Druga grupa dotyczy takich opinii negatywnych, które są oparte na jakichś przesłankach – np. opinia, że nasza działalność nie ma szans na powodzenie, bo koszty naszej działalności wynoszą X zł, co oznacza, że miesięcznie musimy sprzedać np. milion sztuk naszego produktu. To może być na początku problematyczne.
Jeżeli chodzi o opinie negatywne, które nic nie wnoszą, to możemy dopytać, co ich autor miał na myśli, lub po prostu przejść nad nimi do porządku dziennego. Czasami ludzie mówią różne rzeczy, bo są zazdrośni, bo mają zły humor itp. W przypadku opinii uzasadnionych warto przyjrzeć się zawartej informacji zwrotnej i rozważyć, czy można z niej jakoś skorzystać. Pamiętajmy, że bardzo przywiązujemy się do swoich pomysłów, wydają nam się one najlepsze na świecie i taka ocena z zewnątrz może zwrócić naszą uwagę na pewne aspekty, które gdzieś nam umknęły lub których wcześniej nie przemyśleliśmy sobie.
Z badań, które wykonałam we współpracy z Infoshare, oraz razem z moimi magistrantkami z SWPS – Olą Trapp i Jolą Kanią – wynika, że szefowie startupów odnoszący sukces, to osoby zorientowane na działanie. Jest to taka cecha, która pozwala na szybkie wprowadzanie zmian w swoich pomysłach oraz przeżywania pozytywnych emocji w sytuacji realizowania celów trudnych i skomplikowanych. Jak można taką cechę rozwijać? Ucinając nieustanne wracanie, przypominanie sobie negatywnych opinii i rozpamiętywanie tego, co ktoś powiedział. Raczej trzeba koncentrować się na rozwiązywaniu problemów i ograniczaniu zbędnych dyskusji czy narad. Trzeba dać sobie ograniczony czas na decyzję, nie przekładać jej w nieskończoność. A czasem trzeba po prostu popełnić błąd – bo one też nas uczą.
Jak reagować na wysyp pozytywnych opinii? W jaki sposób zachować równowagę, żeby nie uderzyła nam woda sodowa? Czym powinien być dla nas pozytywny feedback?
Pozytywny feedback może utwierdzić nas w przekonaniu, że idziemy we właściwym kierunku i podjęte decyzje są słuszne. To nie zwalnia nas z pewnego rodzaju czujności i monitorowania podejmowanych kroków. To, że dzisiaj nasza działalność przynosi zysk i rozwija się dobrze, nie znaczy, że jesteśmy zwolnieni z obserwowania rynku, słuchania klientów, czy podglądania działań konkurencji.
Warto też także mieć w swoim gronie osoby szczere, które darzymy zaufaniem i które udzielą nam prawdziwej informacji zwrotnej, a nie tylko takiej, która jest pozytywna, bo boją się sprawić nam przykrość. To właściciele startupów przede wszystkim powinni być pewni swoich celów i tego, co chcą osiągnąć. Wspomniane badania pokazują, że cechą, która nam w tym pomaga, jest nadzieja na sukces. Dzięki niej mamy wiarę we własne możliwości i to, że w sytuacjach trudnych czy problematycznych poradzimy sobie. Jeżeli dołożymy do tego upór i wytrwałość, to nie odpuścimy w żadnej sytuacji – ani trudnej, ani łatwej, bo będziemy chcieli się dalej rozwijać, zamiast spocząć na laurach.
