Wzmacnianie fundamentów i dotarcie do klienta to główne wyzwania e-commerce w 2021 r.

Dla wielu firm z branży e-commerce był to dobry czas. W ubiegłym roku aż 43 proc. zwiększyło przychody w porównaniu z 2019 rokiem. W dobie zwiększonego ruchu w sklepach on-line głównym wyzwaniem okazało się skuteczne dotarcie do klienta – zarówno na poziomie technologicznym jak i marketingowym. Tak wynika z Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021, opracowanego na podstawie badaniaprzeprowadzonegoprzez IDG Poland wśród osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

Niezbędnym czynnikiem sukcesu firm z sektora stało się wykorzystanie zaawansowanych narzędzi technologicznych. Zwłaszcza tych, które wspierają wszystkie obszary działania e-commerce, związane z obsługą klienta – od kwestii marketingowego wsparcia sprzedaży, przez zaawansowaną analitykę, zarządzanie relacjami z klientami aż po chatboty, systemy klasy ERP czy korzystanie z chmury.

Skorzystanie z dostępnych rozwiązań technologicznych pozwoliło wielu e-sklepom w Polsce na wdrożenie błyskawicznych zmian, w celu dostosowania się do zmieniających się wymagań klientów – nawet w skrajnie nieprzewidywalnych sytuacjach.

Jednak adopcja takich rozwiązań jest na niewystarczającym poziomie. Aż 73 proc. e-sklepów planuje wdrożenie zaawansowanych narzędzi technologicznych, wspierających działania marketingowe i sprzedażowe, pozwalających gromadzić dane o klientach oraz skutecznie docierać do nich z ofertą.

Adopcja martechu jest niska

E-sklepy nie korzystają dziś w pełni z zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających obsługę klienta, sprzedaż i marketing. Jedynie 50 proc. z nich wykorzystuje Web Analytics, 47 proc. Marketing Automation, a 43 proc. CRM. Rzadko wykorzystywane są także Customer Data Platform (29 proc.) czy rozwiązania BI (15 proc.).

Choć branża e-commerce w Polsce nie wykorzystuje w pełni rozwiązań martechowych, to widzi potencjał w narzędziach pomagających dotrzeć ze spersonalizowaną ofertą do klientów, na podstawie danych o ich preferencjach i zachowaniach. Wśród tych, które ich zdaniem przyniosą nowe możliwości w przeciągu kolejnych 2-3 lat, wymieniają zaawansowaną analitykę zachowań klientów w różnych kanałach, Marketing Automation oraz Machine Learning wraz z AI.

Social Selling zyskuje na znaczeniu

Obecnie tylko nieco ponad połowa sklepów internetowych (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing. Kolejne 32 proc. zamierza to robić w najbliższej przyszłości.

Jako najważniejsze korzyści ze stosowania narzędzi Social Selling wymieniają: skrócony czas kontaktu z klientem (50 proc.), lepsze relacje i zaangażowanie klientów (49 proc.), czy zwiększona konwersja (43 proc.). Mniej niż połowa (40 proc.) docenia możliwość budowania relacji opartych na zaufaniu. Tylko co dziesiąta firma wykorzystuje Social Selling, aby dotrzeć do segmentu młodszych konsumentów.

Chatboty są potrzebne, ale ich skuteczność musi być lepiej mierzona

Gwałtowny wzrost rynku e-commerce oznacza wyzwanie dla zespołów zajmujących się bieżącą obsługą klienta. Aż 46 proc. badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. To powoduje, że wiele e-commerce decyduje się na wdrożenie chatbota – 27 proc. badanych e-sklepów już korzysta z bota tekstowego do wsparcia obsługi klienta, a 39 proc. planuje to zrobić w przyszłości.

Jednak aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy skuteczności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą. Ponad połowa (51 proc.) wie tylko, ile spraw podjął chatbot bez eskalacji do konsultanta, ale nie ma wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo. Z kolei 39 proc. przyznaje, że wcale nie sprawdza skuteczności wdrożonych chatbotów. To pokazuje, że rzetelnie monitorowanie obsługi klienta przez chatboty jest sporym wyzwaniem dla firm dostarczających takie rozwiązania.

Zarządzanie relacjami z klientami dużym wyzwaniem

Największe wyzwanie w zarządzaniu biznesem w branży e-commerce stanowią obszary związane z zarządzaniem relacjami z klientami. Twierdzi tak większość e-sklepów w Polsce (49 proc.). Istotnym elementem rosnących wymagań względem jakości obsługi klienta i skalowania sprzedaży internetowej jest integracja platformy e-commerce z aplikacjami biznesowymi firmy. Wraz ze zmianą modelu zakupowego w okresie pandemii aż 33 proc. e-sklepów planuje integrację systemu ERP z platformą e-commerce i innymi systemami do obsługi sprzedaży.

Firmy z branży, które wdrożyły już system ERP (66 proc.), najbardziej doceniają jego funkcjonalności związane z zarządzaniem relacjami z klientami (63 proc.) i dostawcami (52 proc.). Z kolei wśród najważniejszych korzyści biznesowych wymieniają automatyzację obsługi zamówień we wszystkich kanałach sprzedaży (43 proc.) oraz optymalizację czasu realizacji zamówień (42 proc.). Doceniają też funkcje integracji z firmami kurierskimi (34 proc.) czy obsługi płatności internetowych (28 proc.), które pozwalają zautomatyzować i zoptymalizować wszystkie elementy procesu obsługi zamówień.

Chmura sposobem na poprawę dostępności usług

Zdecydowana większość branży (80 proc.) dostrzega istotne wyzwania w obsłudze klienta w odniesieniu do wykorzystywanej infrastruktury technologicznej. Problemy dotyczą zwłaszcza wydłużonego czasu ładowania stron i przestojów w funkcjonowania platform sprzedażowych. W czasie pandemii ponad połowa firm z branży e-commerce odnotowała zwiększony ruch, a zdecydowana większość deklaruje, że posiada infrastrukturę IT zapewniającą odpowiednią skalowalność.

Często wiąże się to z wykorzystaniem chmury obliczeniowej – aż 58 proc. firm e-commerce korzysta z infrastruktury chmury publicznej. Do głównych korzyści biznesowych związanych z tym modelem zaliczają możliwość łatwego zwiększenia wolumenu sprzedaży (40 proc.), większą skalowalność i możliwość rozwoju platformy (35 proc.) oraz krótszy time-to-market (30 proc.).

–  Wzrosty udziałów sprzedaży e-commerce, zrealizowane lub przekroczone KPIs oraz przyspieszona cyfryzacja procesu sprzedaży i obsługi klienta, z pewnością imponują. Za tymi sukcesami stoją w pierwszym szeregu zmiany zachowań konsumentów, wymuszone pandemią. W drugim są to technologie, bez których szybkie dostosowanie się do nowej sytuacji rynkowej nie byłoby możliwe. Teraz kiedy możemy mówić o względnej stabilizacji czy przewidywalności sytuacji, ważne jest, aby dalszemu wzrostowi e-commerce zapewnić solidne fundamenty technologiczne – komentuje Michał Paschalis-Jakubowicz, wiceprezes Grupy K2.

Wybrane wyniki Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021:

• Aż 73 proc. e-sklepów planuje wdrażać zaawansowane narzędzia technologiczne wspierające działania marketingowe i sprzedażowe, dostrzegając potrzebę szerokiego wykorzystania narzędzi informatycznych pozwalających gromadzić dane o klientach oraz skutecznie docierać do nich z ofertą.
• Tylko 2 na 5 firm mierzy efektywność działań w obszarze Social Selling za pomocą konwersji. Aż 42% badanych docenia możliwość zebrania większej liczby leadów dzięki Social Selling, zaś kolejne 40% wykorzystuje go, aby skrócić cykl sprzedażowy i tyle samo by budować relacje oparte na zaufaniu.
• Niemal wszystkie e-sklepy (90 proc.) korzystające z chatbotów nie mierzą miarodajnie skuteczności automatyzacji obsługi klienta z ich pomocą.
• Obszary związane z zarządzaniem relacjami z klientami (49 proc.), zarządzaniem relacjami z dostawcami (37 proc.), kadrami (34%), logistyką (34 proc.) i magazynowaniem (30 proc.) stanowią największe wyzwanie w zarządzaniu biznesem w branży e-commerce.
• Do korzyści biznesowych wynikających z korzystania z rozwiązań chmurowych najczęściej zalicza się możliwość zwiększenia wolumenu sprzedaży (40 proc. wskazań), większą skalowalność i możliwość rozwoju platformy (35 proc.) oraz krótszy time-to-market (30 proc.).

Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 jest dostępny tutaj.