Ich klientem właśnie zostało BMW. Dlaczego nie przestawią się więc w pełni na rynek automotive? (We Are Chatwee)

Mały zespół programistów pozyskał jako klienta BMW. Jak to zrobił? I dlaczego tworzy produkty dla wciąż nowych branż, nie skupiając się na jednym rynku?

Czy niewielki zespół polskich programistów ma szansę na tworzenie oprogramowania dla największych marek na rynku? Okazuje się, że tak – dobrym przykładem jest We Are Chatwee i ich współpraca z BMW Polska na polu systemu do zarządzania serwisem blacharski-lakierniczym. Na podstawie swoich doświadczeń stworzyli dla niemieckiego giganta Claimsnet – platformę do procesowania szkód i napraw. O projekcie dla BMW, ale również o tym, dlaczego mocno dywersyfikują swoje portfolio, rozmawiamy z prezesem spółki, Kamilem Stefanowiczem.

Jak zaczynało swoją drogę We Are Chatwee?

Był rok 2012, Wojtek kończył informatykę na Politechnice Krakowskiej, Paweł studiował na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, a ja odbywałem aplikację radcowską. Wojtek w swojej pracy magisterskiej zajął się możliwościami technologii webowych takich jak HTML5 czy JavaScript, które zaprezentował na przykładzie czatu. To były technologie, które w tamtym czasie dopiero wchodziły do powszechnego użytku, stąd pomyśleliśmy, że pomysł Wojtka – czat bazujący na tych rozwiązaniach, jest czymś, co ma potencjał. Tak powstał komunikator dla zespołów Chatwee – nasz pierwszy projekt.

Waszym pierwszym produktem było Chatwee, ale teraz już jesteście czymś dużo więcej, macie rozwiązania zarządzania procesami w branży motoryzacyjnej, realizujecie projekty zbierania danych dla administracji publicznej. Jaka logika stoi za budowaniem tak szerokiej palety produktów?

Zaczynaliśmy z myślą o czacie, ale rzeczywiście przez tych dziewięć lat zdecydowanie poszerzyliśmy obszar zainteresowań. Za rozwijaniem projektów z różnych branż stoi pragmatyzm i naturalna dla każdego przedsiębiorstwa potrzeba dywersyfikacji – zarówno klientów, jak i sektorów rynku z jakich oni pochodzą. W naszej branży nie można stać w miejscu: aplikacje i technologie – nawet te dobre – pojawiają się i znikają często na przestrzeni zaledwie kilku lat. Zdajemy sobie z tego sprawę, dlatego zamiast wchodzić all-in w jeden projekt realizujemy kilka przedsięwzięć, co pomaga nam w przewidywaniu kierunku, w którym pójdzie rynek i technologia – zanim dostrzeże to nasza konkurencja.

Drugi powód dużego zróżnicowania naszych produktów to niechęć do popadania w rutynę. Może to zabrzmieć banalnie, ale nie lubimy się nudzić, a nowe projekty dają nam możliwość ciągłego odkrywania i poznawania innych mikroświatów, z których przychodzą nasi klienci. Na przykład zanim napiszesz platformę dla branży automotive, najpierw musisz poznać jak działa salon samochodowy, zobaczyć jak to wszystko wygląda od kuchni, jakie są codzienne problemy twoich klientów.

źródło: materiały prasowe We Are Chatwee

Jak nawiązaliście współpracę z BMW? Opowiedzcie o kulisach zdobycia tego klienta.

Z branżą automotive jestem związany od 2012 roku, jako radca prawny pracowałem dla lidera rynku sprzedaży samochodów w Polsce. Z praktyki wiedziałem, ile trudności nastręczało zebranie kompletu dokumentów w celu przygotowania pozwu czy opinii o bezzasadności roszczenia. Do tego nie mogłem oprzeć się wrażeniu, że wielu spornych sytuacji można by uniknąć, zapewniając transparentną komunikację i weryfikowalność podejmowanych działań.

Podwalinami ClaimsNet 2.0, produktu przygotowanego przez nas dla BMW, jest aplikacja do zarządzania procesem likwidacji szkód komunikacyjnych, którą stworzyliśmy pierwotnie z myślą o kancelariach prawnych. Starając się lepiej zrozumieć potrzeby potencjalnych klientów, jeździłem na spotkania branżowe, konferencje, targi dealerskie. Podczas jednego z takich wydarzeń, na którym byli obecnie również przedstawiciele BMW, okazało się, że poszukują oni dla swoich serwisów samochodowych podobnego do naszej aplikacji systemu. Mieliśmy szczęście – żaden z ówcześnie dostępnych na rynku systemów nie spełniał ich oczekiwań i dlatego zainteresowali się naszym rozwiązaniem.

Jaki problem BMW rozwiązuje Claimsnet 2.0?

Claimsnet to platforma do zarządzania procesami biznesowymi w serwisie blacharsko-lakierniczym, dedykowana wyłącznie dla sieci autoryzowanych partnerów BMW. System jest swego rodzaju hubem komunikacyjnym, który z jednej strony integruje się z innymi systemami, które już wcześniej były wykorzystywane przez serwisy, a z drugiej strony uzupełnia luki, które do tej pory nie były wspierane lub były realizowane za pomocą arkusza Excel, czy edytora dokumentów. Dzięki Claimsnet mamy narzędzie, w którym raz wpisane dane samochodu lub klienta pozwalają na uruchomienie procesu w innych systemach, m.in kalkulacja szkody czy też systemy faktoringowe. To duże ułatwienie dla serwisów i zmniejszenie ryzyka popełnienia błędu. Raz wprowadzone dane pozwalają również na bardzo szybkie wygenerowanie dokumentów, które musi podpisać klient likwidujący szkodę w serwisie. Bez Claimsnet średnio aż pięć dokumentów było wypełnianych ręcznie lub za pomocą wcześniej wspomnianych edytorów; tu mamy pierwszy problem, który rozwiązuje nasze narzędzie, czyli zmniejszenie ilości pracy administracyjnej wykonywanej przez pracowników serwisu.

źródło: materiały prasowe We Are Chatwee

Drugi problem, to kwestia rozliczenia szkody w systemie bezgotówkowym: aby serwis mógł rozliczyć szkodę z Towarzystwem Ubezpieczeniowym, konieczna jest zgromadzenie od klienta wielu dokumentów: różnego rodzaju oświadczeń i zleceń, zdjęć uszkodzeń samochodu i kosztorysu. Do tej pory serwisy miały dokumentację od klienta w formie papierowej, zdjęcia wykonywane telefonem lub aparatem były zgrywane na dysk komputera, a kosztorys wykonywany w dedykowanym do tego narzędziu. Następnie w zależności od rodzaju przypadku doradca serwisowy musiał dobrać odpowiednie dokumenty, zebrać je w jedno miejsce skanując czy kopiując, a następnie wysłać do Towarzystwa Ubezpieczeniowego. Algorytmy Auto-Platform podpowiadają jakie dokumenty muszą zostać skompletowane do rozliczenia szkody, następnie dokumenty te mogą zostać podpisane przez klienta na tablecie lub za pomocą SMS – tak jak autoryzujemy przelew w banku. Zdjęcia wykonamy telefonem lub tabletem za pomocą naszej aplikacji, a kosztorys dzięki integracji z systemem kalkulacyjnym zostanie pobrany automatycznie. Wszystko to ma swoje miejsce na platformie. Następnie generowana jest paczka, która trafia do właściwego Towarzystwa Ubezpieczeniowego (mail lub inne dedykowane platformy).

Nikt wcześniej w BMW nie pomyślał o integracji serwisów pod jedną platformą?

W BMW takie integracje już są, ale w innych obszarach (sprzedaż lub np. serwis mechaniczny) niż ten, dla którego zaproponowaliśmy nasze rozwiązanie. Obszar likwidacji szkód komunikacyjnych do tej pory nie był jeszcze objęty digitalizacją – nasz produkt wpisał się w strategię digitalizacji obsługi klienta w serwisach BMW.

W czym tkwi Wasza innowacja, czym wyróżnia się ona na tle konkurencji?

Jest wiele płaszczyzn na których możemy rozpatrywać innowacyjność naszego systemu, jedną z nich jest płaszczyzna organizacyjna. Wszystkie punkty dealerskie stają się elementami jednego systemu. Importer – w tym wypadku BMW Polska – dostaje możliwość monitorowania całej swojej sieci w ujęciu globalnym, a poszczególne punkty mają możliwość komunikacji i wymiany danych (np. automatycznego sprawdzania dostępności części, samochodów zastępczych u innego partnera). W efekcie sieć wykorzystująca Auto-Platform staje się bardziej efektywna pod kątem kosztowym i zdobywa przewagę konkurencyjną.

Jest również płaszczyzna systemowa – nasz system jest punktem spajającym wiele niezależnych systemów, z którymi pracuje na co dzień doradca serwisowy. Platforma Claimsnet ma być docelowo jedynym miejscem, do której powinien się logować pracownik serwisu – wszystkie inne potrzebne aktywności będzie mogł wykonać u nas (zgłosić szkodę do towarzystwa ubezpieczeniowego, pobrać fakturę z systemu faktoringowego, pobrać kosztorys z systemu do kosztorysowania itp).

Na koniec ogólniejsze pytanie: czy trudno jest wejść startupowi na polski rynek automotive? A może lepszym kierunkiem dla innowacyjnych spółek z branży są Niemcy, jako globalna potęga motoryzacyjna?

To czy branża automotive w Niemczech jest trudniejsza jest wg mnie dyskusyjne. Oczywiście istnieje wiele dłużej niż w Polsce, ale w kontekście technologii może to mieć swoje negatywne konsekwencje. Jedną z nich jest np. duże obciążenie technologiczne starymi i nieaktualnymi systemami. O wiele łatwiej jest wdrożyć nowoczesne rozwiązanie w firmie, która jest słabo zinformatyzowana, niż w firmie, która jest bardzo mocno zinformatyzowana, ale korzysta ze starego oprogramowania, które nie jest dostosowane do rzeczywistości. Koszt dostosowania jest wyższy niż koszt stworzenia systemu od nowa. Zjawisko to można zaobserwować np. w bankowości elektronicznej, w której Polska jest liderem na skalę światową. To dlatego, że nie mieliśmy jako użytkownicy okazji przywyknąć do rozwiązań pośrednich, takich jak książeczki czekowe, i nie mając tego technologicznego balastu, mogliśmy w 30 lat przeskoczyć praktycznie z niczego do nowoczesnych i błyskawicznych płatności internetowych.

Z polską branżą automotive jest bardzo podobnie. Z naszych obserwacji wynika, że branża ta jest bardzo entuzjastycznie nastawiona do nowych technologii, ale jest przy tym również bardzo pragmatyczna. Nowe rozwiązania muszą się bronić same, przynosić wymierne korzyści i rozwiązywać realne i codzienne problemy, bo firmy z tej branży działają pod bardzo dużą presją czasową i finansową.