Jak skutecznie pozyskiwać i obsługiwać kontakty B2B?

Ponad 80%¹ startupów działa w modelu B2B, tworząc swoje produkty i usługi z myślą o innych firmach. Według raportu PARP (Startupy w Polsce), startupy też ponad dwukrotnie² częściej niż pozostałe nowe firmy pozyskują środki finansowe od prywatnych inwestorów i innych firm.

Startup musi umieć rozmawiać z innymi firmami. W jego najlepszym interesie jest posiadanie narzędzi do skuteczne pozyskiwanie i utrzymywania kontaktów B2B. Jak to robić?

Narzędzi jest wiele, ale fundamentem jest i będzie rozmowa telefoniczna. Dlaczego?

Procesy decyzyjne w firmach są coraz bardziej złożone i angażują coraz większe zespoły ludzi. Każdy etap procesu zakupowego jest powtarzany przynajmniej raz³. Telefon, najchętniej stosowany przez nabywców znajdujących się u końca podróży klienta (customer journey) – przez firmy jest stosowany już na samym jej początku. To za jego pośrednictwem zachodzi większość interakcji pomiędzy firmami (uwzględniając nawet duże ilości korespondencji elektronicznej).

Telefon jest po prostu szybki i konkretny. Umiejętnie wykorzystana, rozmowa telefoniczna może osiągnąć 50% skuteczność w konwersji leadów (połączeń przychodzących) na klientów i stanowi kluczowe narzędzie utrzymania ich.

Co oznacza umiejętne wykorzystanie telefonu do działalności biznesowej? Wyzwaniem może być odbieranie, bo nawet 50% połączeń telefonicznych trafia do firmy w czasie, gdy ona nie pracuje, z pozostałych 50%, 80% będzie przychodzić w tych samych interwałach czasowych. Czyli telefon dzwoni nie wtedy kiedy trzeba, albo słuchawka się urywa. Wyzwaniem jest też oddzwanianie. 80% połączeń trafia na pocztę głosową, a skuteczny kontakt (w przypadku np. kampanii cold calling) wymaga 4 lub więcej prób do nawiązania kontaktu.

Wyzwania są duże, ale ich pokonanie nie jest trudne. Nie jest potrzebny zaawansowany know-how, tylko dobra metodyka pracy i technologia obecna na rynku od wielu lat (choć stale rozwijana).

Każdy startup potrzebuje centrali telefonicznej i telefonii VoIP. Technologia VoIP jest fundamentem każdego call center, czyli nawet niewielkiego zespołu pracowników odpowiedzialnych za obsługę telefoniczną. Nawet jeżeli zespół liczy trzy osoby, to jeżeli stosuje centralę VoIP i określone jej funkcje – to mamy do czynienia z call center.

Centrala telefoniczna (najpowszechniej dostępny na rynku i stosowany model to wirtualna centrala telefoniczna) to system pozwalający na centralne zarządzanie połączeniami przychodzącymi do firmy i umożliwienie komunikacji z dowolnym operatorem telefonicznym na świecie z pomocą telefonii internetowej VoIP. Najważniejszym powodem posiadania wirtualnej centrali telefonicznej przez firmę są jej funkcje pozwalające na lepsze wykorzystanie firmowego telefonu.

Każdy startup powinny interesować te dwie grupy funkcji, które stosuje 90% posiadających system tego typu:

IVR (Interactive Voice Response): to pakiet funkcji umożliwiający samoobsługę dzwoniących klientów. Obejmuje m. in. komunikaty głosowe, przekierowania i interaktywne menu sterowane klawiaturą telefonu. Skutecznie pozwoli podjąć połączenia przychodzące do firmy po godzinach jej pracy i/lub przygotować się firmie do obsłużenia ich kolejnego dnia. Ma duże znaczenie z punktu satysfakcji klientów, gdyż pozwala zawsze, bez względu na dostępność, udzielić dzwoniącym użytecznych informacji (np. przez komunikaty);
ACD (Automatic Call Distribution): czyli kolejkowanie połączeń dla infolinii. To usługa, która odbiera wiele połączeń przychodzących na firmowy telefon w tym samym czasie i kolejkuje je do momentu odebrania przez pracownika. Dzięki niej, do firmy będzie znacznie łatwiej się dodzwonić i może zwiększyć współczynnik obsłużonych rozmówców do kilkadziesiąt procent!

W dużym uproszczeniu: wirtualna centrala telefoniczna zawsze odbierze firmowy telefon i wykona działania określone w konfiguracji. Dzwoniące osoby nie usłyszą sygnału zajętości, a konkretne, użyteczne informacje, np. prośbę o kontakt w dniu jutrzejszym, nagranie wiadomości lub poczekanie dwóch minut na zwolnienie pracownika.

Dużym wsparciem będzie także system raportowy centrali i funkcje np. automatycznego oddzwaniania lub ponawiania nieudanych połączeń na nieodebrane (użyteczne w trakcie np. cold callingu, czy follow-upu po innych działaniach marketingowych).

W trudnym świecie kontaktów biznesowych, 80% połączeń trafia na pocztę głosową i skuteczne nawiązanie kontaktu wymaga kilku prób. A czas reakcji na nieodebrane połączenie ma kluczowe znaczenie. Prawdopodobieństwo nawiązania pozytywnych relacji (np. dokonania transakcji) jest w pierwszej minucie jest 400% wyższe niż w 10. Taka skuteczność jest możliwa do uzyskania nawet dla niewielkiej firmy – pod warunkiem, że systematyczność i metodykę pracy będzie wspomagać system informatyczny (np. usługi automatycznego dzwonienia).

Centrale telefoniczne i telefonia VoIP są fundamentem każdego call center / contact center. Jest to jednak technologia dostępna także dla niewielkich firm, gdzie za kontakt z klientami odpowiada ledwie kilka osób. Ich uruchomienie i konfiguracja w firmie nie są trudne.

W wielu przypadkach są to systemy praktycznie samoobsługowe, łatwo konfigurowane przez interfejs webowy. Nawet zaawansowane funkcje są proste w konfiguracji, choć warto posiadać plan obsługi (i mierzenia jakości jej efektów) i znać własnych odbiorców, żeby funkcjonowanie systemu było dostosowane do modelu biznesowego startupu. Na szczęście wirtualna centrala jest systemem, który zwykle konfiguruje się raz na początku, a który potem jako element zaplecza pracuje w tle realizując swoje zadania.

Przedstawione tutaj funkcje to podstawa, stosowana przez 90% małych firm posiadających system tego typu – jest ich znacznie więcej. Warto zapoznać się z artykułem “Jak powinna działać infolinia dla firm: małych, średnich? Uniwersalny przewodnik.“, który praktycznie opisuje konfigurację i zasady działania infolinii z kolejkowaniem połączeń. Artykuł wyjaśniający możliwości i różne aspekty funkcjonowania IVR można znaleźć z kolei tutaj. To dobry punkt wyjścia do budowy sprawnego systemu telekomunikacyjnego w firmie i zyskania przewagi konkurencyjnej.

¹https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/polskie-startupy-dzialaja-w-modelu-b2b-polowa-zalozycieli-mieszkala-za-granica-a-50-proc-mlodych-firm-jest-finansowana-z-wlasnej-kieszeni-ich-tworcow

²https://www.parp.gov.pl/storage/publications/pdf/Startupy-w-Polsce—raport-2019_200117.pdf

³https://keplerandwilde.com/125-b2b-marketing-stats-to-get-you-started-in-2020/

Artykuł powstał we współpracy z Datera