Klienci wiedzą, że mi na nich zależy. Traktuję ich jak rodzinę – Tomasz Dmuchowski (INCRED)

Tomasz Dmuchowski pierwsze pieniądze zarobił wykonując na zlecenia strony internetowe, jak wspomina, miał wówczas zaledwie czternaście lat. Wtedy też zaczął pasjonować się informatyką i gdy przyszedł czas wyboru kierunku studiów, zdecydował się właśnie na wcześniej wspomnianą informatykę. Będąc jeszcze na uczelni, w ramach Akademickiego Inkubatora Przedsiębiorczości, wystartował z pierwszym biznesem i podobnie, jak wtedy, gdy był nastolatkiem, wciąż projektował witryny internetowe, a także sklepy online i grafiki.

Na zdjęciu: Tomasz Dmuchowski, CEO Incred i Current Flow | fot. facebook.com/tomasz.dmuchowski by Robert Szaban

Zamiłowanie do informatyki towarzyszy Dmuchowskiemu do dziś i od 2013 roku przedsiębiorca realizuje nowy projekt. Mowa o INCRED. – Zajmujemy się projektowaniem i programowaniem: stron internetowych, sklepów, platform webowych, kampanii marketingowych, a także aplikacji mobilnych – wyjaśnia przedsiębiorca. Ponadto startupowiec od dłuższego czasu interesuje się rozwojem osobistym, dlatego obok INCRED rozwija druga markę Current Flow, gdzie prowadzi coaching, mentoring i uczy innych przedsiębiorców, jak postępować z klientami.

Dmuchowski bowiem jest przekonany, że pozytywne relacje z parterami biznesowymi są fundamentem dobrze prosperującej firmy. Nasz rozmówca wyjaśnia, w jaki sposób traktować klientów, opowiada o swoim najdłuższym dziewięciogodzinnym spotkaniu i przekonuje, że toksyczne relacje trzeba ucinać.

Jak wyglądają Pana spotkania z klientami?

W pierwszej kolejności poznaję ich, tak jakby wcale nie byli klientami, a zwyczajnymi rozmówcami. Wysłuchuję ich i skracam dystans między nami. Kolejnym etapem jest poznanie ich potrzeb – tego, z czym do mnie przyszli, jaki mają problem i jak mogę pomóc im go rozwiązać. Gdy już mam tego świadomość, to robię wszystko by przewyższyć ich oczekiwania po to, żeby poczuli się szczęśliwi, że trafili właśnie do mojej firmy.

Mówiąc krótko daje im Pan „coś ekstra”, coś czego się nie spodziewają?

Zwykle wygląda to w ten sposób. Najpierw pomagamy klientowi doprecyzować jego wizję dotyczącą projektu. Gdy wszystko mamy już ustalone, dodajemy „od siebie” kilka nowych funkcji, które mogą być dla niego korzystne – oczywiście informujemy wcześniej o tym klienta – a za robociznę pobieramy wówczas niższą kwotę niż standardowo.

Od zawsze działa Pan w ten sposób?

Podczas tworzenia firmy INCRED marzyłem o tym, żeby mieć dziesięciu klientów.  Osiągnięcie tego pułapu było moim celem w pierwszym kwartale istnienia firmy. Wówczas zastanawiałem się, w jaki sposób mam ich pozyskać: jak prowadzić rozmowy, negocjować, a co najważniejsze, jak mają wyglądać spotkania z nimi.

Pamiętam jak pierwszy raz prezentowałem oferty. Na spotkanie szedłem tak zdenerwowany, że byłem niemal różowy na twarzy, a zanim się rozpoczęło myślałem: „po co tam idę, skoro i tak mi się nie uda, przecież mam zbyt małe doświadczenie”. Nietrudno więc wyobrazić sobie, jak kończyły się te pierwsze w moim życiu prezentacje – skuteczność poniżej 10 procent.

Z czasem dokonałem analizy spotkań i tego, w jaki sposób zachowywać się w stosunku do klientów. Od tamtej pory każdego z nich traktuję, jakby był członkiem mojej rodziny. Dzięki temu cześć z nich powtarza mi, że czują się w moim towarzystwie, jakby byli warci milion złotych mimo, że zamawiają usługi o dużo niższej wartości, bo np. za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych. Niektórym może wydać się to dziwne, ale nauczyłem się kontaktu z klientami, jak do nich podchodzić i dawać im to, co najcenniejsze, czyli czas. Jedno z moich spotkać trwało dziewięć godzin.

To długo…

Zgadza się. Po zaprezentowaniu przed klientem oferty powiedziałem, że wycenę przygotuję w ciągu 24 godzin. Ten nie wyraził zgody, bo chciał poznać szczegóły tu i teraz. Przeszliśmy więc do kalkulacji. Rozmowa kleiła się do tego stopnia, że zastał nas wieczór, a spotkanie zakończyło się po dziewięciu godzinach. Pewnie gdyby nie rozmawiało się nam taki miło, a klient były „narzekający”, to spotkanie najprawdopodobniej przeciągałoby się w nieskończoność.

Pewnie zdarzają się też nieprzyjemnie klienci.

Od jednego z klientów otrzymałem brief projektu, na podstawie którego przygotowałem wycenę, a klient zaakceptował zaproponowane przeze mnie warunki współpracy. Co się później okazało, wraz z umową klient podesłał mi specyfikację produktu, która zawierała dużo więcej parametrów i funkcjonalności, niż była mowa przy briefie. Podziękowałem wtedy klientowi za doprecyzowanie i poinformowałem go, że cena wzrośnie o trzydzieści procent. Na co rozmówca zarzucił mi, że jestem złodziejem i naciągaczem i, że jak tak w ogóle można zmieniać cenę oferty, gdy doda się tylko kilka „drobnych” wytycznych. Powtórnie więc przeanalizowałem oczekiwania klienta, porównałem specyfikację A i B, a klient w końcu zrozumiał w czym rzecz, przyznał mi rację i przeprosił.

Który spośród Pana klientów dał Panu najlepszą „lekcję”?

Ponad rok temu budowaliśmy serwis, gdzie użytkownicy mogli wspominać zmarłych: wystarczyło wstawić zdjęcie kogoś bliskiego, a następnie kupić mu świeczkę. Pamiętam, że był to jeden z pierwszych, dużych projektów – masa poświęconego czasu, chwilami stresu. Wraz ze zbliżającym się deadlinem zarywałem noce, ale myślałem: „wow, to jest to – zastrzyk adrenaliny i szczęścia”, a najlepsze jest to, że pomimo tych wszystkich trudności, które spotykały nas po drodze, osiągnęliśmy cel, dzięki determinacji i wytrwałości.

Jakie błędy komunikacyjne popełniają przedsiębiorcy w stosunkach z klientami?

W ostatnim czasie podczas szkoleń ze sprzedaży spotykałem się z osobami, które traktowały rozmowy z klientami jakby był to wyścig: jak najszybciej przedstawić ofertę, dać klientowi czas do namysłu, spytać o końcowy rezultat i „bye”. Potem dzwonisz do kolejnego – nie tędy droga. Zapominamy, że po drugiej stronie stołu lub słuchawki, też jest człowiek. Jeśli traktujemy go jak bankomat, to on nie wypłaci nam żadnych pieniędzy, bądź dokona jednorazowej transakcji.

Polecam ćwiczyć komunikację z drugim człowiekiem, zapoznanie się z nim, bez myślenia o nim w kontekście „wypłaty”, a w myśl zasady: „Know me, Like me, Trust me, Pay me”. Najpierw pokażmy się z jak najlepszej strony, dajmy się poznać, stwórzmy fundament komunikacji z klientem, niech nam zaufa i dopiero wtedy rozwiążmy jego problem.

Wynagrodzenie jest rezultatem naszej zasłużonej pracy, dlatego zresztą dawni pracownicy nie wspominaj mnie najlepiej, ponieważ chcieli otrzymywać zapłatę za czas, który poświęcili na wykonanie projektu zajmując się przy tym setką innych spraw. Ja zaś jestem zwolennikiem płacenia ludziom za wyniki, często hojnie ich wynagradzając, choćby mieli poświęcić na wykonanie pracy tylko połowę z zamierzonego czasu, ale jeśli wykorzystali go efektywnie i przy tym nie byli rozproszeni, to wtedy zasłużyli sobie na to wysokie wynagrodzenie. Analogicznie więc podchodzę do klienta. Kalkulowany jest czas potrzebny na wykonanie zadania, który, zdarza się, ulega przesunięciu – tylko dlatego, że zależy mi, aby efekt końcowy przerósł oczekiwania klienta – o czym ten zawsze jest informowany.

Czym różni się nawiązywanie relacji biznesowych od osobistych?

Każdy człowiek jest wyjątkowy. Klienta traktuję, jak osobę, którą chcę poznać: jego sposób myślenia i to o czym myśli, dzięki temu mogę powiedzieć, że relacje zawodowe są podobne do relacji osobistych. Mam wielu klientów, z którymi się przyjaźnię. Co prawda, istnieją i tacy, dla których realizujemy zlecenie, dbamy o wspólne dobre stosunki, a jednak druga strona jest twarda i tworzy dystans. W końcu nie będziemy kogoś zmuszać, by z nami rozmawiał.

Czasami jednak, nawet mimo starań, nie warto utrzymywać z kimś kontaktu.

Miałem styczność z klientami, którzy pomimo zbudowanej relacji i tak traktowali mnie jak „kobietę lekkich obyczajów” – on płaci, a ja mam robić. Wtedy radzę uciąć współpracę, nawet jeśli miałby ona zagwarantować dodatkowe profity, jak zagraniczna wycieczka, czy kupno nowego samochodu. Bo jeśli już na początku ktoś traktuje nas w ten sposób, to i później będzie nas tak traktować i pewnie będzie stwarzać problemy po zakończeniu współpracy.

Jeśli jednak zaangażujemy się w „niechcianą” relację, jak ją później przerwać?

Zawsze powtarzam: lepiej jest uciąć chorą kończynę, niż ryzykować zarażenie całego organizmu, dlatego najlepiej jest podziękować za kontakt i poświęcony czas. Następnie usunąć lub zablokować możliwość nawiązania rozmowy z nami i zaangażować się w relacje z osobami i firmami, które traktują nas jak człowieka.

Ucinanie toksycznych relacji zmieniło Pana biznes?

Jestem wdzięczny podświadomości, że podsunęła mi pomysł, aby ucinać toksyczne relacje. Jeśli ktoś nie traktuje nas poważnie, hejtuje nasze działania, to pytam: po co nam ktoś taki? I tak w życiu otacza nas sporo toksycznych osób np. znajomi. Kilku z nich, którym nie podobało się moje uczestnictwo w szkoleniach z samorozwoju, oceniało mnie, wytykało palcami i twierdziło, że należę do sekty. Postanowiłem wtedy uciąć z nimi definitywnie kontakt.

Oczywiście nie było to łatwe, bo to zwyczajnie boli, gdy osoba, którą znasz od dzieciństwa szydzi z ciebie i ściąga cię w dół, tylko dlatego, że żyjesz od niego lepiej i masz czelność się uśmiechać. Dziś niejeden taki „przyjaciel” chce odnowić kontakt, bo zauważa zmiany w moim życiu: nowe mieszkanie, samochód, wycieczki za granice itp. Nagle ze złodzieja i nieudacznika stajesz się wzorem. Myślisz wtedy: „Dobra, dam mu szansę, w końcu dobre relacje z ludźmi są dla mnie bardzo ważne”. Próbujesz wtedy uratować miniony czas, wkładasz serce, aby zrozumieć tego drugiego rozmówcę i w końcu przychodzi kulminacyjny moment: przyjaciel pyta się ciebie, w jaki sposób zmieniłeś swoje życie i czy pomożesz mu pozbierać jego życie. Mówisz: „zacznij od odbudowania relacji, zmiany nastawienia i pozytywnego myślenia”. Jednak nim minie chwila, ta osoba znów przypina ci łatki z przeszłości i cię atakuje. Czy warto wówczas utrzymywać relację? Nie, lepiej odejść i iść dalej.

Czy podczas szkoleń w ramach Current Flow uczy Pan jak ucinać toksyczne relacje?

Podczas szkoleń uświadamiam uczestnikom: co w życiu jest najważniejsze. Wato wiedzieć, że jeśli nie zadbamy o dobre relacje z innymi osobami, to prędzej czy później zostaniemy sami i nie będziemy mili się do kogo odezwać.

Na swojej drodze spotykamy różnych ludzi – jestem przekonany, że nie bez przyczyny, jest w tym głębszy sens. Co istotne, życie nie łączy nas jedynie z życzliwymi i wspierającymi nas osobami, napotykamy też takie, które są toksyczne, a także krytykują nas samych i nasze zachowanie.

W ostatni weekend (17.10) organizowałem szkolenie pt. „Inteligencja relacji”. Celem tego kursu było nauczenie uczestników, jak poprawić swoje relacji w związkach oraz jak przełożyć dobre, domowe stosunki na grunt biznesowy. Ponadto jeden z tematów dotyczył właśnie wcześniej wspomnianych toksyczne relacje i sposobów uświadamiania sobie, jak takie osoby wykryć w naszym życiu. Często zwyczajnie tacy ludzie nas otaczają, a co gorsza, sami ich do siebie dopuszczamy, jeśli jednak nauczymy się jak ich rozpoznawać to możemy wtedy uciąć niechcianą relację i żyć z uśmiechem na twarzy.

Czego jeszcze można nauczyć się podczas Pańskich szkoleń?

Z uczestnikami spotkań poruszamy kilka aspektów, które są ze sobą ściśle powiązane. Punktem wyjścia zawsze jest uświadomienie sobie prostego faktu: chce uporządkować swoje życie i podjąć walkę o „lepsze jutro”. Dopóki nie zaakceptujemy, że chcemy w życiu zmiany, dopóty nasz rozwój osobisty nie będzie efektywny. Ponadto już na początku musimy nauczyć się marzyć i realizować nasze fantazje – wielu z nas ma z tym problem.

Wiąże się to z tym, że każdy z nas dąży w życiu do czegoś innego. Dla jednej osoby ważne jest, żeby odkryć idealną ścieżkę zawodową, np. jako inżynier, projektant, podróżnik, czy bloger. Z kolei dla kogoś zupełnie innego miarą sukcesu jest utrzymanie pozytywnego związku, dobrych stosunków z przyjaciółmi i bliskimi. Wśród nas są też pasjonaci, którzy chcą rozwijać głównie swoje zamiłowania.

Podczas szkoleń pracujemy więc nad karierą zawodową, zwiększeniem efektywności, odkrywanym pasje uczestników, poszukujemy ich „własnego JA” i znajdujemy odpowiedź na pytanie: jakie hobby może stać się dobrze prosperującym biznesem?

Jak przedsiębiorcy po coachingu i mentoringu z Panem mogą zmienić swój biznes?

Jednym z uczestników prowadzonych przeze mnie sesji coachingowych i mentoringowych jest studentka farmaceutyki. Będąc na czwartym roku uświadomiła sobie, że farmacja jednak nie jest dla niej, a to co faktycznie ją kręci to sztuka, malowanie i rzeźbienie. Z kolei decyzja o podjęciu studiów farmaceutycznych była tak naprawę decyzją jej rodziców, przez co zaczęła mieć do nich żal o to, że czuje się nieszczęśliwa z obranej drogi w życiu.

Poznałem się z tą studentką całkiem przypadkiem, a było to, podczas wizyty  w banku. Już pierwszego dnia odbyłem z nią sesję coachingową, która otworzyła jej oczy. Postanowiła wtedy uruchomić własną firmę i teraz projektuje akcesoria do domu: porcelanę, pojemniki, wazony oraz maluje obrazy, a jak sama mówi, czuje się dzięki temu spełniona, bo w końcu robi to co kocha. Wybaczyła także rodzicom i przede wszystkim sobie.

Takich przykładów można mnożyć. Jedni zamykają biznes, żeby uruchomić kolejny, inni zaś ratują się przed bankructwem. Mnie, jako przedsiębiorcę i coach, cieszy każdy sukces drugiego człowieka i nie ważne czy poznałem się z nim podczas szkolenia, czy sesji coachingowych. Podczas jednego z kursów spotkałem się z osobą chorą na raka, która zupełnie nie wiedziała co ma ze sobą zrobić i czy jej życie ma jeszcze sens. Po rozmowie ze mną wiedział już, że chce żyć, że weźmie się w garść i, że będzie pomagać innym. Dziś pisze książkę, którą pomogę jej wydać.  Wierze, że osiągnie sukces.