Dominika Szaciłło (Uwaga, śmieciarka jedzie): Moderator społeczności musi mieć dystans. Inaczej zwariuje

Choć „Uwaga, śmieciarka jedzie” to nie projekt startupowy, jego unikatowość i pomysł zupełnie „out of the box”, ma wszelkie znamiona startupowego rozwiązania. Do tego dochodzi mocne tempo wzrostu: ta zero waste’owa inicjatywa opierająca swoje działanie wyłącznie na barkach wolontariuszy, to na ten moment 260 grup, w których łącznie przedmioty oddaje już 650 tysięcy Polaków. Zespół adminów wolontariuszy liczy 160 osób, które codziennie poświęcają swój prywatny czas na ratowanie przedmiotów przed wysypiskiem.

Jak Dominice Szaciłło i jej współpracownikom udało się zbudować tak ogromną społeczność? W czym tkwi siła przekazu „Śmieciarki” – czego przedsiębiorcy chcący budować mocną pozycję swojej firmy/swoich inicjatyw mogą nauczyć się od jej założycielki? M.in. o tym rozmawiamy z Dominiką.

Jednak zanim o „Śmieciarce”, będzie jeszcze kilka słów o innym projekcie w który przez ostatnie dni, w związku z wojną na Ukrainie była zaangażowana Dominika. Okazało się, że jej pomocy i doświadczenia w zarządzaniu social media bardzo potrzebowała grupa Pomoc dla Ukrainy.

Dlaczego włączyłaś się w pomoc dla grupy Pomoc dla Ukrainy? Z jakimi problemami mierzyli się jej twórcy?

Michał Wolniak zapytał w swoich social media, czy ktoś z doświadczeniem w zarządzaniu dużymi grupami może pomóc przy grupie Pomoc dla Ukrainy. To była sytuacja absolutnie ekstremalna, bo grupa urosła w kilka dni od zera do trzystu tysięcy użytkowników. Ludzie chcieli udostępniać swoje mieszkanie uchodźcom, ale mieli problem ze znalezieniem chętnych. Panował chaos, to był moment pierwszego organizowania, nie wiadomo było czego się spodziewać, więc ludzie działali spontanicznie: przynosili ubrania, których w tym momencie było już za dużo, jechali na granicę po ludzi, gdy to nie było potrzebne itd.

Trzeba było to ogarnąć. Mogłam zaoferować doświadczenie z Uwaga, śmieciarka jedzie, ale wcale nie było to takie proste na początku. Sama oferta nie oznacza, że trafi się na osoby decyzyjne (tak naprawdę w tak nagłej sytuacji samo ustalenie tego może być problematyczne), a przede wszystkim, że będzie się miało do zaoferowania to, co jest aktualnie potrzebne. Sytuacja była dynamiczna, stresująca i wymagała skoordynowania kilkudziesięciu nieznających się osób.

Co udało się zrobić w tak ekstremalnych warunkach?

Przede wszystkim udało się zorganizować pracę moderatorską. Wyszliśmy od ustalenia celu grupy, to zawsze podstawa. Każdy czuł to intuicyjnie, ale wiadomo było, że zaraz pojawi się jeszcze kilkudziesięciu moderatorów i trzeba to jasno określić. Na tej podstawie zaczęto budować jednolite zasady grupy.

Drugą kwestią było ustalenie zasad pracy moderatorów. Administrator pisze regulamin i użytkownicy chcący korzystać z grupy muszą się dostosować do zawartych w nim zasad, ale osobną kwestią jest ustalenie ram działania dla samych moderatorów. Żeby je usprawnić, przekonałam liderki zespołu moderatorskiego do porzucenia ścieżki czatu, jako miejsca podejmowania jakichkolwiek decyzji. Dlaczego? Bo moim zdaniem czat nie jest dobrym narzędziem do informowania o długofalowych decyzjach, bo jest to narzędzie z zasady stworzone do szybkiej komunikacji. To, co napisane jest na czacie, często się zapomina i przeinacza, ktoś zapamiętuje inny wydźwięk dyskusji, dochodzi do innych wniosków i robi się problem. Dlatego, czerpiąc z doświadczenia w „Uwaga, śmieciarka jedzie”, stworzyliśmy osobną grupę – bazę adminów, i tam są publikowane wszystkie najważniejsze postanowienia, poradniki i właśnie to miejsce jest przestrzenią do dyskusji dla administratorów i moderatorów grupy.

Tym, co bardzo wspomogło naszą pracę, był wkład Brand24, które przekazało nam listę stron, które mogłyby spamować i są źródłem fake newsów.

Na koniec dodam, że wszystkim, którzy chcą budować grupy pomocowe, gorąco polecam bezpłatną publikację Mirelli Panek-Owsianek, Jak zbudować grupę pomocową na Fb, w której autorka zebrała m.in. nasze doświadczenia z budowania grupy Pomoc dla Ukrainy i szczegółowo wyjaśnia, jak zabrać się do tego zadania.

Na jednej z grup pomocowych przeczytałam post osoby użyczającej mieszkanie. Złościła się na uchodźców, którzy nie chcieli z niego skorzystać, bo uznali oferowane warunki za zbyt niskie. Ludzie zaczęli pisać, że jest rosyjskim trollem, że pisze o problemach i burzy team spirit. Co robić w takiej sytuacji – kasować wypowiedzi, które szkodzą idei dla której powołaliśmy do życia grupę czy może, zgodnie z zasadami wolności słowa, pozwolić wybrzmieć wszystkim, również tym negatywnym głosom?

Myślę, że to zależy od celu grupy i dlatego uważam, że warto sobie ten cel określić. Po co robimy, to co robimy? Odpowiedź na to pytanie bardzo ułatwia podjęcie decyzji w sytuacjach takich, jak ta którą opisałaś. W tym przypadku zastanowiłabym się, czy opinia, że mieszkanie się nie podobało, jest istotną informacją dla użytkowników grupy, a to oceniłabym właśnie przez pryzmat wyznaczonego wcześniej celu. Jeżeli celem grupy było łączenie oferujących mieszkania dla uchodźców z potrzebującymi, to przytoczony post nie wpisuje się w jego realizację. W takiej sytuacji można skasować post, jednocześnie skorzystać z przekazanej przez użytkownika informacji – ułożyć na jego bazie poradnik, w którym pokażemy, jak można zachować się w takiej sytuacji lub jak minimalizować ryzyko takiego zdarzenia, np. gdzie złożyć ofertę pomocy, i co powinna taka oferta koniecznie zawierać.

Na grupie Pomoc dla Ukrainy w pewnym momencie mocno wybrzmiewał temat zagrożenia sutenerstwem i też zastanawialiśmy się, jak podejść do moderacji ostrzegających przed tego typu zagrożeniem postów. Pisanie takich postów daje dwa efekty: powoduje, że stajemy się ostrożniejsi, ale i przeraża i to jest trochę za mało, tak skonstruowana informacja nie pokazuje nam, jak możemy ustrzec się przed tym problemem. Dlatego tego typu posty na grupie kasowaliśmy, zastępując je poradnikiem, w którym mówiliśmy m.in. żeby zrobić zdjęcie dowodu rejestracyjnego, rejestracji samochodu i osobie, która nas wiezie i przesłać pliki do bliskiej osoby. Tę informację opublikowaliśmy i w języku ukraińskim i polskim, po to, żeby kierowcy nie czuli się oburzeni tym, że robi się im zdjęcie, żeby druga strona, pomagająca, również wiedziała, dlaczego ktoś tego wymaga. Oczywiście nie chcę tutaj obniżyć wagi informacji o potencjalnym zagrożeniu, które przekazują użytkownicy, ona była bardzo cenna, ale wystarczy, że pojawi się ona raz, my to wychwycimy i przejmiemy sprawę, starając się znaleźć rozwiązanie problemu.

U nas, w „Śmieciarce”, często mamy posty pełne rozczarowania i złości, bo niestety zdarza się, że ludzie wyrażają zainteresowanie, a nie przyjeżdżają po odbiór rzeczy, spóźniają się, nie odpisują na wiadomości itd. I my te posty kasujemy, ale w zamian podbijamy nasze, w których przypominamy zasady działania grupy, żeby szanować siebie i swój czas, robić dokładne zdjęcia przedmiotów itd. Zachęcamy też do zgłaszania takich przypadków do administracji. Dlaczego to robimy? Bo bardzo często posty pisane są w emocjach, a przez to są chaotyczne i nie skupiają się na rozwiązaniu problemu.

Z drugiej jednak strony od czasu do czasu warto zostawić taki post i zobaczyć, jak ludzie reagują, co piszą w komentarzach, bo to jest bezcenna wiedza o potrzebach członków naszej społeczności, na podstawie której możemy korygować strategię działania grupy.

Z czym moderator każdej grupy, czy to non profit czy biznesowej, powinien się pogodzić, czego nie przeskoczymy?

Myślę, że nie da się uniknąć nieporozumień i pretensji od użytkowników. To jest taka rzecz, która bardzo stresuje osoby, nawet te które mają doświadczenie w obsłudze klienta i kontaktem z dużą liczbą osób. Niektórzy mają trudność z tłumaczeniem po raz tysięczny zasad grupy, nie rozumiejąc, że użytkownicy spieszą się, nie czytają do końca regulaminu, mają swoje cele, a grupa nie jest ich najważniejszą sprawą na świecie, tylko cel, który chcieli przy jej pomocy osiągnąć.

Musimy się pogodzić z tym, że użytkownicy nie są wyedukowani, jak grup używać, że działają spontanicznie, ale również dlatego, że nie mają takiego doświadczenia co administratorzy i nie znają specyfiki grupy. Jedno przeczytanie regulaminu nie wystarczy.

Oczywiście to, na ile możemy być cierpliwi, zależy od skali grupy. W ekstremalnych przypadkach, takich jak na grupie Pomoc dla Ukrainy, gdzie dziennie potrafiło pojawiać się 40 tysięcy (!) postów, o takiej łagodności i wyrozumiałości nie mogło być mowy i wiele postów było automatycznie usuwane, na proszenie o stosowanie się do regulaminu nie było miejsca. W „Uwaga, śmieciarka jedzie”, mamy tych postów zdecydowanie mniej, ale jednak łącznie w 260 grupach mamy aż pół miliona użytkowników, więc w większych grupach również stosujemy to narzędzie. W tych mniejszych admini mogą upominać, tłumaczyć, rozmawiać, ale np. w stutysięcznej grupie warszawskiej, gdzie mamy nawet 700 postów dziennie, ustawiamy reguły usuwania postów.

Jak do takiego działania odnoszą się użytkownicy?

Trzeba przyjąć, że to nie do końca od nas zależy, jaka będzie reakcja. Są osoby, które potrafią zrobić straszną aferę o usunięcie komentarza, ale są też i takie, które nie reagują na usunięcie całego posta, tylko piszą nowy, już zgodny z zasadami wypunktowanymi w regulaminie. Codziennie otrzymujemy uwagi i pretensje, ale to normalne, trzeba do tego się przyzwyczaić i zaakceptować fakt, że nasz umysł skupia się głównie na tym co jest „źle” i że to częściej komunikujemy.

Czego trzeba było zabronić, żeby grupa “Śmieciarki” dobrze zafunkcjonowała?

Ze śmiechem czytam sobie teraz jakieś pierwsze wersje naszego regulaminu, typu, że generalnie wszystko jest za darmo, ale jak się trafi fajna oferta za kilka złotych, to też udostępnimy itd. Teraz to jest nie do pomyślenia, bo wiemy już, jak trudno jest ustalić granice, np. tego, za ile można sprzedawać, a za ile już nie. W małych grupach można pozwalać sobie na niedomówienia, elastyczność regulaminu, ale w większych nie ma na takie działanie miejsca, bo czasowo administratorzy nie są w stanie już tego ogarnąć.

Ludzie uwielbiają naciągać zasady do granic wytrzymałości, trzeba być na to przygotowanym zakładając grupę, Ktoś się ogłasza, że szuka pędzli, bo maluje i dodaje linki do swoich prac – dopuszczając tego typu posty zgadzamy się jednocześnie, że nasza grupa zmienia swój cel – z szerzącej ideę zero waste w sprzedażową, moderując, trzeba bardzo na to uważać.

Aby ułatwić sobie pracę, niektóre posty kasujemy automatycznie. W wielu grupach mamy ustawionego Asystenta administratora.

Jakie to zasady?

Na przykład post nie może mieć mniej niż trzech znaków, nie można dodawać filmów (blokujemy w ten sposób posty typowo sprzedażowe). Mamy również ustawione alerty na niektóre wyrazy.

Aby grupa dobrze działała, ważne jest również, tak jak już wcześniej wspominałam, wyznaczenie celów, ale idąc za tym, również zawężenie tematyczne postów. Taki ruch po pierwsze daje nam lepszą jakość informacji krążących na grupie – im mniej tematów, tym dogłębniejsza dyskusja tematu, a po drugie ułatwia pracę moderatorską – dodaje założycielka inicjatywy „Uwaga, śmieciarka jedzie”. Ważne aby zachować balans między zakresem a niszowością. Warto dać szerszy zakres na początku, a potem zawęzić tematy grupy, aby nie umarła na starcie.

W Polsce mamy niewiele projektów prośrodowiskowych o takim zasięgu, jak “Śmieciarka”. Jak myślisz, dlaczego ludzie masowo weszli właśnie w Waszą inicjatywę, w czym tkwi jej fenomen?

Myślę, że na to złożyło się kilka różnych czynników. Po pierwsze, pomysł na „Śmieciarkę”, to nie był pomysł na biznes, nie siadłam i wymyślałam, co by tu można zaoferować ludziom, a był odpowiedzią na realną potrzebę, którą sama odczułam. Wydaje mi się, że to było istotne: ta autentyczność i odpowiedź na istniejące już, realne potrzeby ludzi, a nie ich sztuczne kreowanie.

Zaczęłam „Śmieciarkę” po to, żeby ratować perełki, które widziałam, że lądują na moim śmietniku i trafiają na wysypisko, bezpowrotnie stracone. Od ludzi, moich znajomych przyszła inicjatywa, żeby odpowiedzieć na te moje i ich potrzeby ratowania pięknych przedmiotów, tworząc grupę na Facebooku. Gdy zaczęło to się rozrastać, ludzie pokazali mi, że oni nie tylko chcą antyki, ale wszystkie rzeczy, nawet używane buty, sama bym na to nie wpadła, to wyszło od społeczności. I dopiero potem uświadomiłam sobie, że nie istnieje miejsce, do którego można oddać brudne, uszkodzone rzeczy.

Do tej pory można było albo sprzedać używane rzeczy, albo oddać je znajomym, ale w obu przypadkach rzeczy te musiały być w stanie idealnym, bo nawet oddając za darmo, wstydzimy się zaoferować coś zniszczonego czy brudnego. Te rzeczy często więc leżą u nas kilka miesięcy, czekając, aż je naprawimy, my łudzimy się, że to zrobimy. Jednak rzeczywistość wygląda tak, że w obecnym zabieganym świecie nie znajdujemy czasu na naprawę czy czyszczenie i koniec końców, ze wstydem i wyrzutami sumienia, wyrzucamy nasze dobre, łatwo nadające się przywrócić do stanu używalności przedmioty, na śmietnik. Okazało się więc, że potrzebne jest nowe miejsce, gdzieś pomiędzy sklepem, a śmietnikiem, i że potrzebna jest cała infrastruktura, która mogłaby połączyć oddających z zainteresowanych przyjęciem. Tak właśnie powstała „Śmieciarka”, myślę, że to drugi ważny powód, dla którego odnieśliśmy tak duży sukces.

Trzeci powód sukcesu „Śmieciarki” leży moim zdaniem już po stronie sposobu prowadzenia grupy facebookowej, tj. z jednej strony dostosowywanie się do tego, czego ludzie chcą, a z drugiej twarde trzymanie się regulaminu, niepozwalanie na niektóre zachowania.

Myślę, że nie bez znaczenia jest również element zabawy, który wprowadza „Śmieciarka” – szukanie ładnych rzeczy, które można odebrać za darmo, a do tego zdążyć, wyprzedzić innych zainteresowanych, nadaje naszemu projektowi grywalizacyjny rys, a to zawsze pomaga.