Voiceboty sprzedające fotowoltaikę to najgorszy PR dla botów głosowych. Chcemy to zmienić – Bartosz Malinowski (Apifonica)

Rozmawiałem z różnymi voicebotami, ale nigdy z voicebotem-rekruterem. Jak wygląda rozmowa kwalifikacyjna z udziałem takiego bota? O co pyta kandydatów?

Wirtualny rekruter ma różne zadania. Skupiając się na zadaniach do momentu zatrudnienia, możemy wydzielić 3 główne obszary.

Rozmowa kwalifikacyjna, po tym jak ktoś złoży do nas CV. Po wypełnieniu formularza rekrutacyjnego bot głosowy kontaktuje się w ciągu mniej więcej 2 minutach od złożenia aplikacji i przechodzi przez rozmowę z kandydatem na podstawie zaprojektowanego skryptu z klientem. Skrypty oczywiście różnią się w zależności od stanowiska.

Najogólniej możemy podzielić zadawane pytania na 2 rodzaje. Pytania zamknięte, gdzie voicebot na podstawie słów kluczowych rozpoznaje odpowiedź. Np. przedstawienie wynagrodzenia i warunków zatrudnienia, a następnie pytanie, czy kandydat akceptuje taką ofertę. Pytania otwarte, w których jak sama nazwa wskazuje kandydat może odpowiedzieć w dowolny sposób. Takim pytaniem może być np. „Jakie jest twoje największe osiągnięcie?” lub „W jakim języku programowania się specjalizujesz?”.

Najczęstszymi pytaniami na podstawowych stanowiskach są: Czy akceptujesz warunki finansowe X? Czy jesteś dyspozycyjny w takim i takim systemie pracy? Kiedy możesz rozpocząć pracę? Cały skrypt jest tworzony podczas 60 minutowego spotkania warsztatowego.

Drugim przypadkiem jest „odwrócony voicebot”, czyli sytuacja, w której bot ma za zadanie przyjąć aplikację od kandydata. Odbywa się to w taki sposób, że na banerach reklamowych lub portalach typu OLX publikujemy numer do voicebota, który jest w stanie przeprowadzić wywiad i przyjąć aplikację od kandydata, umieszczając zakwalifikowane osoby w systemie z pełnym raportem z rozmowy.

Ostatnim przypadkiem jest automatyczne umawianie spotkań. Nasz bot jest połączony z narzędziami do umawiania spotkań typu Simply Meet czy Calendy. Dzięki temu możemy zautomatyzować zaproszenie kandydata na kolejny etap rekrutacji lub wysłać mu link, pod którym wybiera dogodny termin spotkania. W tym czasie nasz voicebot koordynuje cały proces, umieszczając wszystkie informacje odnośnie kandydatów w kalendarzu.

Jakimi kryteriami posługuje się Wasz voicebot, selekcjonując kandydatów?

Voicebot sam nie selekcjonuje kandydatów. Voicebot dostarcza jedynie pełen raport z rozmowy z kandydatem. Ostateczną decyzję podejmuje rekruter prowadzący proces rekrutacyjny, co oznacza, że kryteria oceny kandydata narzuca w 100% dział HR klienta. De facto wszystkie pytania, które nie wymagają miękkiego HR-u i sprawdzenia kompetencji przez człowieka mogą być zadane przez voicebota.
Na warsztatach zawsze zadaję jedno pytanie rekruterom – „o co pytacie kandydatów, gdy do nich dzwonicie?”. Dokładnie te kwestie przelewamy na papier podczas tworzenia skryptu.

Takimi oczywistym kryterium jest np. niezaakceptowanie widełek wynagrodzenia przez kandydata. Jeśli prowadzimy rekrutację z określonym budżetem, to nie ma sensu procesować kandydata, który ma wyższe oczekiwania niż nasz budżet. Innym kryterium może być np. obsługa konkretnych urządzeń, która jest wymagana.

A co z intuicją? Ona także odgrywa istotną rolę w procesie rekrutacji, bo przecież nie wszystko możemy zmierzyć i wcisnąć w sztywne ramy.

Zgadza się. Tam gdzie mamy bardzo miękkie kompetencje voicebot się nie sprawdzi. Na automatyzację jest miejsce jedynie, gdy jesteśmy w stanie narzucić jakiekolwiek ramy na skrypt lub po prostu chcemy otrzymać deklaratywne informacje od kandydata.

Z tego względu najwięcej realizacji mamy w obszarze pracowników najniższego szczebla, chociaż nie zamykamy się jedynie na te stanowiska. W przypadku, gdy w procesie rekrutacji są kwestie, które zawsze musimy zbadać lub informacje, które zawsze trzeba przekazać kandydatowi, voicebot jest świetnym narzędziem, bo jest skalowalny. Z tego względu firmy sięgają po voicebota w obszarach, gdzie praca jest po prostu monotonna.

Wprawiony w boju kandydat do pracy, który ma za sobą kilkanaście rozmów kwalifikacyjnych, prawdopodobnie przewidzi odpowiedzi, jakie chce usłyszeć voicebot. Zatem w jak sposób chronicie pracodawców przed kandydatami, którzy świetnie potrafią się sprzedać, ale nie mają wystarczająco dobrych kwalifikacji lub zwyczajnie coś chcą ukryć i zmanipulować voicebota?

Podczas wywiadu telefonicznego z rekruterem, tak samo z voicebotem, kandydaci mogą mijać się z prawdą. Tego nie wykluczymy. Tak długo jak zadajemy pytania zamknięte nie jesteśmy w stanie zagwarantować, że są zgodne z prawdą. Natomiast rekruter dzwoniący setny raz z tymi samymi pytaniami do kolejnego kandydata również nie jest w stanie tego zagwarantować. Tymczasem najważniejsza kwestia z wykorzystaniem voicebotów dotyczy efektywności procesu – voicebot ze 100 kandydatów zakwalifikuje około 60-70%, a dzięki temu rekruterzy będą mięć o ⅓ mniej kandydatów do procesowanie. To przekłada się na realne roboczogodziny, podniesienie efektywności i finansowe oszczędności dla firmy.

Kliencie podkreślają również, że procesowanie kandydatów po weryfikacji voicbeota jest dużo szybsze, bo bot przekazuje masę informacji, dzięki czemu kandydat jest dużo lepiej poinformowany, a także świadomy stanowiska, na które aplikuje.

Z drugiej strony jak kandydaci do pracy odbierają voiceboty? Z voicebotami już mamy do czynienia np. w usługach bankowych lub telekomunikacyjnych. Tyle że rozmowa z nim jest frustrująca. Voiceboty nie rozumieją, co się do nich mówi i powtarzają wyuczone formułki.

Sławne voiceboty sprzedające fotowoltaikę to najgorszy PR dla tych narzędzi. W Apifonice ustaliliśmy, że nie tworzymy voicebotów dla tego sektora. Odcinamy się od nachalnych voicebotów, które psują wizerunek botów głosowych.

Wyobraź sobie, że siedzisz przy niedzielnym obiedzie i dzwoni do ciebie nieznany numer, odbierasz, myśląc, że to coś ważnego. W słuchawce słyszysz „Dzień dobry, czy chciałby pan kupić panele fotowoltaiczne? Mamy dzisiaj -20% na wszystkie modele”. Rozłączasz się, bo mieszkasz w centrum Warszawy w bloku, zdenerwowany blokujesz numer i wracasz do jedzenia obiadu z rodziną, rzucając kilka niecenzuralnych słów, bo to już 3 telefon w tym tygodniu. Większość osób przeżyło taką sytuację i jest ona po prostu denerwująca.

Z drugiej strony wyobraź sobie, że denerwuje cię szef w obecnej firmie lub zostałeś zwolniony i teraz szukasz nowego miejsca pracy na już. Siedzisz na portalu z ogłoszeniami o pracę i rozsyłasz 20 CV dziennie. Wiadomo jak jest po wypełnieniu formularza – dostajesz automatycznego maila, a potem sfrustrowany czekasz, aż któraś firma się odezwie. Co innego, gdy wysyłasz CV w kolejne miejsce i zaraz po naciśnięciu „Aplikuj” dzwoni do Ciebie telefon z naturalnym ludzkim głosem – pani, która dziękuję ci za aplikację i prosi, abyś odpowiedział na kilka pytań, ponieważ przyspieszy to twój proces zatrudnienia, a dodatkowo przekaże ci szereg wartościowych informacji, których nie doczytałeś w ogłoszeniu. Cały proces zamyka się w 48 lub 72 godziny. Jesteś szczęśliwy, bo znalazłeś nową pracę, w bardzo krótkim czasie.

Dwie, skrajnie różne sytuacje i konteksty. To nie technologia jest zła, a jej nieodpowiednie zastosowanie.

Odpowiadając na kwestie voicebotów, które się zapętlają i nie rozumieją odpowiedzi. Musimy się liczyć z tym, że technologia nie jest idealna, a voicebot nie jest nieomylny. Natomiast zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest candidate experience i employer branding. Z tego względu, jeśli voicebot czegoś nie zrozumie, to powtarza pytanie jedynie raz. Jeśli ponownie okaże się, że nie zrozumie odpowiedzi, przejdzie dalej i nie będzie męczyć kandydata dziesięć razy tym samym pytaniem.

Podkreślacie, że Wasz voicebot nie zastąpi pracowników działów HR. Ale z czasem będziecie go przecież udoskonalać, a algorytm będzie uczyć się więcej i więcej. Co wtedy? Czy faktycznie specjaliści HR nie powinni czuć się zaniepokojeni? Dlaczego AI ich nie zastąpi?

Uwielbiam to pytanie. Myślę, że jest to najczęstsza obawa w kontekście rewolucji 4.0. Bardzo lubię to porównywać do rewolucji przemysłowej w XVIII wieku. Wtedy ludzie, jeszcze bardziej niż dziś, bali się bardziej o swoją pracę. W fabrykach pracownicy niszczyli maszyny przemysłowe, ponieważ bali się, że ich zastąpią. Myślę, że w XXI wieku nikt nie narzeka, że koszty produkcji diametralnie spadły, a my możemy zajmować się bardziej kreatywnymi zadaniami niż składanie części przy hali produkcyjnej. Powiem więcej, teraz jest lepiej, bo nikt nie wyrzuca laptopów z biura, bo obawia się sztucznej inteligencji.

Uważam, że obawy o pracę są naturalne i zrozumiałe, natomiast działy HR, z którymi rozmawiam to ambitne i kreatywne osoby, które w dużej mierze wolą zajmować się miękkim HR-em, tworzeniem kultury organizacyjnej, realizowaniem ambitnych projektów employer brandingowych tj. konferencje czy wydarzenie, niż monotonnym wykonywaniem powtarzanych zadań administracyjno-rekrutacyjnych. Dzięki automatyzacji i naszym voicebotom mają na to więcej czasu.

Mówimy głównie o wykorzystaniu Waszego voicebota w procesie rekrutacji. Ale chyba można go wykorzystać także w innych obszarach biznesu.

Rekrutacja to nasz największy obszar ekspertyzy, natomiast nie jedyny. Coraz więcej projektów realizujemy w segmencie kwalifikowania leadów sprzedażowo-marketingowych i w obsłudze klienta. Przykładowo jedna z międzynarodowych firm odzieżowych wdraża z nami voicebota do obsługi call center. Dzięki voicebotowi ograniczyliśmy 40% powtarzalnych zapytań o status przesyłki w sklepie e-commerce.

Innymi ciekawymi rozwiązaniami jest zgłoszenie szkody przez firmy ubezpieczeniowe lub wstępne kwalifikowanie leadów, które zgłosiły się do naszej firmy z kampanii marketingowej lub przez formularz kontaktowy. Oba zastosowania do tej pory testowaliśmy poza granicami Polski, więc teraz czas na wykorzystanie tej wiedzy tutaj.

Im większa skala miesięcznej komunikacji telefonicznej w jakimś zakresie biznesu, tym lepsze jest to miejsce do eksperymentowanie z voicebotem.

Kto do tej pory korzystał z Waszego voicebota?

Różne branże. Przykładowe firmy z rynku polskiego to Decathlon, enel-med, BGK czy Wakacje.pl. Z voicebotów rekrutacyjnych korzysta głównie sektor enterprise i agencje rekrutacyjne, ponieważ tam skala rekrutacji jest największa. Do tej pory wdrożyliśmy już kilkadziesiąt voicebotów na różne stanowiska i w różnych branżach. Rozmawiamy w Q2 2022 i na ten moment nasze voiceboty rekrutacyjne porozmawiały już z ponad 35 000 kandydatami, a te liczby rosną o kilka tysięcy w każdym miesiącu.
Mój ulubiony case to firma z sektora sklepów wielkopowierzchniowych, która robiąc testy AB, obliczyła, że voicebot oszczędził im 5,5 minuty rozmowy z każdym kandydatem. Czas obsługi kandydata na stanowisko kasjera spadł z 7 minut do 1,5 minuty. Przy ich skali rekrutacji – 6000 CV miesięcznie – daje to pomiędzy 250.000- 320.000 złotych oszczędności w roboczogodzinach w skali roku.

A co ze startupami? Czy im również przyda się Apifonica? Zwykle nie osiągają takiej skali działania jak korporacje.

Bardzo długo analizowaliśmy, co możemy zaproponować firmom, które nie mają co najmniej 200 CV miesięcznie, bo taki prób przyjmujemy jako prób opłacalność dla voicebota automatyzującego wywiad telefoniczny z kandydatem. Aktualnie mamy 2 możliwości.

Voicebot do umawiania spotkań, który jest świetny niezależnie od tego, jaka jest skala rekrutacji. Umawianie spotkań możemy zautomatyzować zawsze, bo synchronizacja kalendarzy z trzema kierownikami i nieosiągalnymi kandydaci, którzy zmieniają terminy spotkania, nie jest niczym przyjemnym.

Drugą propozycją jest voicebot pracujący nad employer brandingiem. Możemy go wykorzystać po prostu jako podziękowanie za założenie CV lub mierzenie satysfakcji kandydatów w formie ankiety NPS.

Na koniec powiedz, jakie są Wasze plany na ten rok? Co zamierzacie osiągnąć na rynku polskim w 2022 roku?

Przede wszystkim edukacja rynku w zakresie zautomatyzowanej komunikacji z wykorzystaniem botów głosowych. Mamy sporo do zrobienia ze względu na zły PR ze strony botów sprzedających fotowoltaikę.
Oczywiście w naszych założeniach jest wzrost o kilkaset procent rok do roku, stąd wdrażamy kolejnych wirtualnych rekruterów u naszych klientów.

Dzięki temu mamy również komfort odpowiadania na realne potrzeby klientów i tworzenia nowych funkcjonalności, jak na przykład bot do umawiania spotkań. Jest to typowa odpowiedź na potrzebę rynkową, która była komunikowana przez naszych klientów od paru miesięcy.

Docelowo życzę sobie, żeby komunikacja głosowa z botami była równie popularna, co mail potwierdzający przyjęcie CV przez formularz, a Apifonica odczarowała zły PR denerwujących botów sprzedażowych.