Gdy firma nabiera rozpędu, najczęściej obsługą klientów i rozwiązywaniem ich problemów zgłaszanych za pomocą formularza kontaktowego zajmuje się pracownik działu BOKu (czyt. Biura Obsługi Klienta). Niestety nie do końca taki sposób pracy pomaga w dalszym rozwoju firmy. Właśnie wtedy często szef traci kontakt z rzeczywistością, przez co ma później problem ze stworzeniem udogodnień dla klientów. Michał Sadowski, współtwórca i prezes zarządu Brand24, uważa że stały kontakt z klientem jest potrzebny do dalszego rozwoju firmy.
Tę prawidłowość odkrył podczas studiów, gdy pracował w Pizza Hut. – Tam podpatrzyłem zasadę, w ramach której nawet menadżer restauracji musi spędzić jedną zmianę w miesiącu jako kucharz i jedną jako kelner – mówił portalowi INNPoland. Sadowski trzyma się jej do dziś i stara jak najczęściej rozmawiać z klientami. W swojej firmie na początku poświęcał każdą środę tygodnia na rozmowy z klientami. Później, z napływu obowiązków, zmniejszył czas na kontakt z nimi do jednej środy miesiąca.
Bliżej
Aby promować takie zachowania, powstała idea #CEOonSupport. Stworzył ją Girish Mathrubootham, założyciel narzędzia do kontaktu z klientami Freshdesk. Jak pisze w postulacie, jego zamysł jest okazją dla menedżerów, aby poprzez rozmowę z klientami poznać pomysły na poprawę produktu lub firmy. Zwolennikiem częstego kontaktu z klientami stał się kiedy zaczynał swoją karierę jako inżynier pre-sales (w wolnym tłumaczeniu “inżyniers przedsprzedaży”), ponad 13 lat temu.
Kiedy stał się Product Managerem zaczął bezpośrednio nadzorować zespoły sprzedaży i przyglądać się temu, jak kontaktują się z klientami. Potem postanowił dołączyć do nich i codziennie odpowiadać na wiadomości od klientów. – Pomaga to zrozumieć, czego moi klienci najbardziej potrzebują i szybko rozwiązać ich problem – pisze Mathrubootham. Czy polscy przedsiębiorcy też chcą być bliżej klienta?
Na zdjęciu: Filip Miłoszewski, współzałożyciel Listonic
Dla e-commerce i tych, którzy sprzedają produkty
Filip Miłoszewski, współzałożyciel Listonic, aplikacji do tworzenia list zakupów mówi, że w jego firmie proces kontaktu zarządzających z użytkownikami nie jest usystematyzowany. Choć zatrudnia osobę, która zajmuje się szeroko pojętym supportem, sam stara się rozmawiać z klientami na temat ich problemów. – Nie mam wydzielonego dnia, czy godziny, w ciągu których zajmuję się kontaktem z klientami, ale jak mam czas, to chętnie się za to zabieram – mówi Miłoszewski. Najczęściej uzupełnia wtedy arkusz Excela poświęcony opiniom użytkowników.
Dlaczego to robi? Uważa, że rozmowy współzałożyciela aplikacji z użytkownikami końcowymi budują zdrowsze relacje i pozwalają lepiej zrozumieć jakie są faktyczne problemy z produktem. – Dodatkową motywacją jest też to, że oceny, które dostajemy na Google Playu czy w App Storze przekładają się na zwiększenie ich widoczności w sklepach – dodaje. Wiele firm nie bierze tego aspektu pod uwagę, bo nie zależy im aż tak na pozycjonowaniu w sklepach z aplikacjami. Uważa jednak, że kontakt z klientami jest szczególnie ważny w branży e-commerce i gdy sprzedaje się produkty.
Emocje związane z użytkowaniem aplikacji
Dbanie o kontakt jest też ważny dla Listonica dlatego, że nie zarabia na użytkowniku, który pobierze i rzadko korzysta z aplikacji. – Zarabiamy na tych, którzy są lojalni i ciągle uzupełniają listy zakupów – dodaje. Stara się nie tracić kontaktu z rzeczywistością i nie zapomina o rozmowach z klientami, bo w firmie jest odpowiedzialny za produkt. – Można długo żyć iluzją tego jak ten produkt powinien wyglądać. Dopóki nie jest się naprawdę blisko użytkowników, jakichś danych, trudno mówić o tym kompetentnie – mówi współzałożyciel Listonica.
Zauważa też, że trudno pozyskać informacje o prawdziwych powodach skorzystania akurat z naszej aplikacji, niż właśnie poprzez rozmowy z klientami. – Dane nie dają pełnego obrazu sytuacji, one nie mówią o motywacjach, o tym, jakie emocje towarzyszą używaniu produktu – mówi Miłoszewski. Dlatego zdarzyło mu się wysłać e-maile do dwustu najbardziej aktywnych użytkowników Listonica. Choć niewielka część odpowiedziała pozytywnie na propozycję rozmowy, to od tych, którzy to zrobili udało się dowiedzieć wielu rzeczy.
Zaskakujące dane
Dzięki bliższemu kontaktowi z użytkownikami, zespół dowiedział się tego, że aktywni użytkownicy aplikacji, nie są geekami, jak przypuszczali twórcy Listonica pracując nad aplikacją. Co zaskakujące, są to zazwyczaj ludzie, którzy prawie nie instalują programów na smartfonach i nie sprawdzają co dwa tygodnie ich aktualizacji. Pobrali Listonica tylko dlatego, że szukali rozwiązania swojego problemu. – To trochę zmieniło obraz naszego użytkownika, jaki mieliśmy w głowie wcześniej – mówi Filip Miłoszewski. Stały kontakt z użytkownikiem daje jeszcze jedną zaletę: buduje lojalność.
Dlatego dobrze zebrać opinie użytkowników z różnych źródeł (ze sklepów z aplikacjami, z forów, komentarzy na fanpageu) i, jeśli to możliwe, najczęstsze problemy szybko rozwiązać. Wtedy warto też powrócić w prywatnych wiadomościach do autorów zgłoszeń i podziękować im za pomoc, ale też zaznaczyć, że zostali wysłuchani i ich prośby spełniono. Takie podejście buduje wrażenie, że twórcy serwisów internetowych robią coś, co jest odpowiedzą na zapotrzebowanie. Podobne zdanie ma Michał Jerzyk, CEO 5pillows.
Na zdjęciu: Michał Jerzyk, CEO 5pillows
Mniej spektakularne zajęcie
Pierwszy raz zetknął się z ideą CEOonSupport kilka lat temu, choć nie miała ona wtedy jeszcze nazwy. – Było to jednak niesamowicie interesujące, że istnieją firmy, w których szefowie odchodzą od modelu zajmowania się wyłącznie strategicznymi sprawami i sięgają również do tych mniej spektakularnych miejsc działalności, jaką jest na przykład obsługa klienta – mówi założyciel aplikacji do obsługi klienta i sprzedaży. Gdy rozpoczął prace nad projektem nie miał wątpliwości, że warto skorzystać z pomocy użytkowników w rozwoju firmy. Głównym celem tego zachowania było lepsze poznanie odczuć klienta.
– Często sytuacja w firmach wygląda tak, że zarząd ma swoją rzeczywistość, a reszta firmy swoją – mówi Michał Jerzyk. Uważa, że przez to jedni nie rozumieją drugich i problem narasta. Ich zdania na temat aktualizacji produktu powinny rozwiać albo potwierdzić właśnie rozmowy z klientami. Szef 5pillows mówi, że warto z CEOonSupport uczynić rutynę, która będzie wspierać codzienną pracę firmy i podejmowanie strategicznych decyzji. – Ze świadomością głosu klientów z pewnością jest to łatwiejsze – dodaje.
Kliencie, co Cię boli?
Wbrew obiegowej opinii nowoczesna obsługa klienta, to nie tylko odpowiadanie na jego pytania, ale także sprzedaż, budowanie wizerunku marki, a nawet wsparcie dla rozwoju produktu. Dlatego CEO 5pillows stara się poświęcać co najmniej jeden dzień w tygodniu na aktywniejszy kontakt z klientami. Dołącza wtedy do zespołu zajmującego się tym na co dzień albo podejmuje rozmowy z nowo zarejestrowanymi firmami. – Można dowiedzieć się wielu ważnych rzeczy – co ich boli, ale i co uwielbiają – mówi Michał Jerzyk.
Wszystkie zgłoszenia stara się kategoryzować. Te “krytyczne” wymagają pilnego rozwiązania, czyli szybkiej reakcji. Inaczej jest w przypadku pomysłów, których zawsze jest sporo. – Korzystamy z Trello i raz w miesiącu dokonujemy ich analizy podczas dużego zespołowego spotkania. Im więcej klientów oczekuje realizacji i im bardziej czujemy, że jego realizacja podniesie wartość aplikacji, tym większa szansa na pozytywną decyzję. W ostatnim kroku temat trafia do zespołu programistycznego – opowiada o procesie rozwiązywania problemów klienta.
CEOonSupport to proces
Idea kontaktu prezesa z klientami może budzić też pewne obawy. Dlatego warto zadbać o dobrą komunikacją wewnątrz zespołu odpowiedzialnego za support. Jeśli prezes pojawi się w tej roli niespodziewanie, może wywołać wrażenie, że robi to wyłącznie w celach kontrolnych – a to nie buduje zaufania. Jerzyk zaznacza, że CEO może mieć też problem z odpowiedzią nawet na podstawowe pytania klienta i nie jest to nic zaskakującego. Przecież większość doświadczonych kierowców miałaby problem ze zdaniem egzaminu na prawo jazdy.
W takiej sytuacji prezes powinien zadbać o wsparcie zespołu, który pomoże znaleźć rozwiązanie danego problemu. – CEOonSupport to proces, a nie kwadrans spędzony w obsłudze klienta w euforii po przeczytaniu inspirującego artykułu – dodaje Michał Jerzyk, CEO 5pillows. Poleca kontakt z użytkownikami produktu, bo jest odświeżający i inspirujący. Zdarza się też, że pozwala wprowadzić do usługi porzucony kiedyś pomysł. – Dowiedzieliśmy się też, że całkiem ignorowana przez nas, mała sprawa, okazywała się dla wielu klientów kluczowa. Żyjąc wyłącznie w swoim świecie, za biurkiem i bez rozmowy z klientami, trudno o dobry punkt widzenia – kwituje.
Na zdjęciu: Michał Blak, CEO edrone
Wymazać własne wyobrażenia
– Największą pułapką twórców projektów jest ich dogłębna znajomość własnego produktu – uważa Michał Blak, CEO edrone, platformy CRM dla e-commerce. – My wiemy jakie są możliwości tego, co zrobiliśmy. Wyzwanie polega na tym, że to nie my będziemy klientem – dodaje. Jego zdaniem głównym celem idei CEOonSupport jest wymazanie własnego wyobrażenia o swojej usłudze. Przecież punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Trudno samemu wymyślić, czy klienci rozumieją w czym ma pomóc im dane rozwiązanie. Michał Blak znalazł jednak na to sposób.
Przytacza cytat Paula Grahama, współzałożyciela Y Combinatora – najpopularniejszego inkubatora przedsiębiorczości, który mówi, że tego, czy klient rozumie jaki problem rozwiązuje nasz produkt dowiemy się, gdy poprosimy go, by za niego zaczął płacić. – Bez rozmowy z klientem nie dowiemy się czy problem leży w naszym produkcie, czy może w procedurach albo kadrach – dodaje Blak. Kiedy więc powinniśmy zacząć rozmowy z potencjalnymi klientami? Zanim napiszemy pierwszą linijkę kodu naszego startupu.
Pre-support
Wtedy warto wykorzystać takie narzędzia jak betalist.com czy inne strony z ankietami. Michał Blak uważa, że na każdym etapie warto mieć kontakt z klientem, ale zaoszczędzimy mnóstwo pieniędzy i czasu jeśli jak najwcześniej poznamy ich opinie. – Możesz mieć pewność, że jeśli early hunterzy nie zainteresują się Twoim Value Proposition to tym bardziej nikt nie zdecyduje się za niego zapłacić. Nazwałbym to pre-supportem – przekonuje CEO edrone. Nie kontaktuje się codziennie z użytkownikami aplikacji, ale robi to kiedy może. Zaznacza też, że łatwo można ulec pokusie rozmowy z jednym klientem, co wbrew pozorom bardziej szkodzi niż pomaga.
Szczególnie dotyczy to sytuacji, w której o produkcie rozmawiamy z dużym potencjalnym partnerem. Za jego radami możemy zmienić tor produktu, ale zrobimy to tylko pod tego jednego klienta, a nie setek innych. – Może okazać, się że taka zmiana będzie przydatna tylko dla niego – dodaje Blak. Wiele razy popełniał ten błąd i doszedł do wniosku, że lepiej mieć stu niepłacących klientów niż jednego, wymarzonego. Jak rozmawia z użytkownikami edrone? Stara się używać tego samego narzędzia, z którego korzystają pracownicy działu kontaktu z klientami.
Dyżurny developer
Boi się, że zgubi uwagę zgłoszoną przez klienta, dlatego wszystkie zapisuje, dodaje do nich etykiety w skrzynce mejlowej i zapisuje szablony odpowiedzi na nie. Taki schemat pomaga mu łatwiej przyswoić uwagi klientów. – Żeby wyciągnąć wnioski muszę porozmawiać z kilkoma klientami jednego dnia. Bez schematów, odpowiedzi byłoby to niemożliwe – mówi. Po rozmowie od razu zapisuje “task” lub “bug” w programie Jira. Tam też znajduje się “święty” Task o numerze seryjnym T-1000, w którym pojawiają się uwagi. Uwaga zawsze jest opisana: kto zgłasza, jak duży klient i ile jest podobnych zgłoszeń.
Choć uważa, że każdy klient, który polubi produkt wybaczy drobiazgi, to gorzej gdy nie spełnia głównej funkcji – w przypadku edrone jest to wysyłka kampanii marketingowej. Gdy problemy z tym związane pojawiały się coraz częściej, Michał Blak zarządził wprowadzenie firmowych dyżurów tzw. on call. – Jeśli system sypie błędy, to telefon dyżurnego developera dzwoni, nie bacząc na dzień ani godzinę – mówi. Czego jeszcze dowiedział się częściej kontaktując się z klientami? – Najwięcej dowiedziałem się o sobie i o swoich błędnych założeniach – mówi Michał Blak. – Należy zapomnieć, że jest coś takiego jak customer support. Istnieje tylko customer success! – dodaje.
