O tym, jak rozwinąć biznes na taką skalę w zaledwie trzy lata rozmawiamy z Łukaszem Gwiazdowskim, założycielem e-Packman.
Miałeś dobry start, dobra praca, rozwijająca się kariera. Skąd decyzja, żeby pójść na swoje?
Już wcześniej zawodowo zajmowałem się zarządzaniem logistyką, transportem kurierskim oraz magazynami fulfillmentowymi, więc założenie firmy wydaje się naturalną wypadkową doświadczenia i branżowych kontaktów. Analizowałem procesy i zależności, widziałem, że spory i rosnący segment rynku e-commerce, nie dostaje takiego wsparcia, jakiego potrzebuje. Mam na myśli mniejsze podmioty sprzedające w sieci, które nie zawsze są partnerem dla wielkich firm. Nie mając zaplecza technicznego i logistycznego, mniejsi gracze: producenci, kreatywni rzemieślnicy, początkujący influencerzy nie mogli myśleć o rozwoju biznesu, a ich rozwój zatrzymywał się, bo choć wiedzieli jak sprzedawać więcej, utykali na dystrybucji swoich produktów.
Wtedy pojawił się pomysł, by zaproponować im przejęcie procesów logistycznych od zamówienia, przez magazynowanie i pakowanie po obsługę reklamacji i zwrotów. I tak pod koniec 2018 roku powstała firma, bo pojawił się pierwszy klient, który jest z nami do dziś.
Minione dwa lata były trudne dla wielu firm, tymczasem raczkujący e-Packman osiągnął wzrost 280%. To dlatego, że pandemia przyspieszyła rozwój handlu w sieci na naszym rynku?
Też. Chociaż warto zauważyć, że rozwój technologii w tej branży stawia nasz kraj w czołówce Europy. Polski e-commerce ma bardzo dobrze rozwinięte narzędzia informatyczne, by odpowiednio ułatwić klientom proces zakupu, zarządzić sprzedażą, realizacją zamówień czy komunikacją. Dla przykładu we Francji wciąż bardzo powszechne są płatności czekami, podczas gdy u nas wybór płatności online
i kartami jest powszechny i zaawansowany.
Czas pandemii nie tylko przyniósł nam zwiększenie liczby zamówień do realizacji, ale też pewność, że nasz rozwój i inwestycje idą w dobrym kierunku. W pierwszym roku pandemii liczba naszych klientów wzrosła o blisko 60%i to bez inwestycji w reklamę i marketing, jedynie poprzez polecenia i wyszukanie naszej strony internetowej. Pozwoliło nam to podjąć decyzję np. o pozyskaniu większego magazynu niż planowaliśmy, czy zakupie dodatkowego sprzętu.
Czyli jesteście biznesem nowych czasów?
Jak najbardziej! Rozwijamy się z roku na rok w takim tempie, że właśnie zmieniliśmy magazyn już po raz czwarty. Za każdym razem na większy, a już wiem, że obecna hala 1200 m2 w przyszłym roku może okazać się za mała. Jesteśmy częścią dość nowej dziedziny gospodarki, a dzięki turkusowemu zarządzaniu, możemy łatwiej i szybciej reagować na potrzeby klientów, ponieważ decyzyjność jest rozproszona, nie scentralizowana.
Gwałtowny rozwój rynku e-commerce uzmysłowił właścicielom e-sklepów, że potrzebują elastycznego partnera takiego jak my, by móc się rozwijać bez problemów operacyjnych i sprostać oczekiwaniom własnych klientów. Żeby wejść na wyższy poziom rozwoju i sprzedaży muszą mieć czas, by skupić się na sprzedaży, obsłudze klienta czy kreowaniu produktów, wiedząc że sprawna obsługa zamówień przestanie być zmartwieniem, a stanie się dodatkowym atutem.
Wielu z naszych klientów to również przedstawiciele branż nowych czasów, są wśród nich na przykład influencerzy, którzy z pasji, wiedzy i obecności w sieci uczynili nie tylko pomysł na życie, ale i na biznes.
No właśnie, z kim współpracujecie?
Na przykład z influencerami, którzy oprócz regularnej sprzedaży prowadzą specjalne akcje dla nowych produktów. Często są to spore wyzwania, bo produkty sygnowane marką znanych blogerówpotrafią rozchodzić się błyskawicznie już w przedsprzedaży. Tak jest z książkami Bloga Ojca, Busem Przez Świat, ojca Szustaka czy gadżetami Patryka Mikiciuka. Naszymi klientami są również regularne sklepy czy sprzedawcy Allegro np. Zielony Sklep. Mamy też zagranicznych partnerów z Bułgarii, Serbii, Litwy czy Francji, korzystających z naszej sieci dostaw za pobraniem. Kolejną grupą, która nam zaufała, są Venture building takie jak Daftcode, Twój StartUp.
Specjalizujemy się w realizacji zamówień o małych gabarytach tj. paczek do 5 kg. A w nowym obiekciemożemy realizować nawet 10 000-12 000 takich zamówień dziennie.
Oczywiście nie jest nam obca obsługa palet – mamy miejsce nawet na 1500 sztuk. Wśród klientów, dla których świadczymy taki serwis warto wymienić Lucrum Games czy OMC Envag.
Jak udało się zbudować takie portfolio klientów w tak krótkim czasie?
Elastyczne podejście, przejrzystość procedur i cenników. To z pewnością pomaga. Najważniejsze jestjednak zaangażowanie młodego i energicznego zespołu, który rozumie, że kluczem do sukcesu w biznesie są bliskie relacje z klientami. Jesteśmy elementem procesu sprzedażowego naszych klientów, więc musimy być bardzo skuteczni w realizacji zamówień czy przyjmowaniu dostaw i zwrotów. Tu przydaje się wcześniejsze doświadczenie w pracy z wieloma podobnymi firmami, jak nasza, w całej Europie – łatwo było wyciągnąć wnioski i zaoferować klientom lepsze usługi.
Współpraca ma przynosić korzyść dla obu stron, więc staramy się by klienci mieli zawsze dostęp do wszelkiej informacji poprzez odpowiednią komunikację oraz wysoką jakość serwisu min. terminowość nadań, niski poziom błędów.
Istotna jest też skala działania. Mamy rozległą sieć magazynów partnerskich, więc z Warszawy możemy doręczać paczki, lokalne oraz „za pobraniem”, nawet do 17 krajów Europy. Do tego oczywiście przesyłki międzynarodowe na całym świecie za pośrednictwem DPD, InPost czy Poczty Polskiej.
Każdy klient wymaga od nas, by nawet ustandaryzowany proces logistyczny był dostosowany do indywidualnych oczekiwań. Stale wprowadzamy innowacje na życzenia klientów np. taśmy papierowe, taśmy z logo sprzedawcy, nowe formy dostawy (ostatnio Orlen Paczka), obsługę kolejnych krajów. Klienci wiedzą, że sprostamy ich pomysłom, że mogą na nas liczyć. Dzięki temu są z nami przez wiele lat, a coroczne badanie satysfakcji zawsze wypada świetnie ?
Polscy klienci robiący zakupy online mają jakieś specjalne wymagania?
Pandemia przyspieszyła rozwój całej branży, dlatego dostawa w 24h jest już standardem. Coraz częściej oczekuje się, że dostawa nastąpi tego samego dnia, a nawet w ciągu kilku godzin (quick-commerce). Polacy chcą odbierać paczki tam gdzie im najwygodniej, stąd potrzeba zapewnienia odbioru w punktach stacjonarnych. Widzimy też rosnącą świadomość ekologiczną, dlatego w e-Packman aż 90% opakowań wysyłkowych pochodzi z recyklingu.
To jeszcze o Was. W jakim miejscu chcecie być za 2-3 lata?
Nasza firma, podobnie jak i cała branża rozwija się tak dynamicznie, że ciężko wskazać konkretne plany w dłuższej fali. Właśnie przeprowadziliśmy się do nowej hali, która sukcesywnie się zapełnia. W najbliższym czasie chcemy osiągnąć maksimum jej wydajności. Przystępujemy do wdrożenia jeszcze bardziej wydajnego systemu do zarządzania magazynem i pakowaniem WMS.
Mamy plan, by pracownicy stali się udziałowcami firmy i zastanawiamy się nad zewnętrznym mentorem-inwestorem.
Artykuł powstał we współpracy z e-Packman
